Webcare is goed, klanten écht helpen is beter

Met T-Mobile als belangrijkste gebeten hond. Maar alle zelfbenoemde social media-experts kunnen er ook wat van.

Vandaag zag ik een post waarin iemand aangaf dat nu maar weer eens bleek hoe belangrijk webcare is. Een logische conclusie. Als het in dit geval ergens niet om gaat, is het wel de aanwezigheid van webcare. Misschien was webcare juist wel de druppel die de emmer deed overlopen. Die discussie wil ik echter niet aangaan.

Noch wil ik het hier hebben over machtsgebruik van BN’ers en kijkcijferjagers om merken aan te vallen.

Do the math
Ik heb het mezelf nu drie keer zien intikken en deleten: neem je klant serieus. Over dooddoeners gesproken. Dit zou namelijk het uitgangspunt van ieder bedrijf moeten zijn. Waarom heb je anders een bedrijf als je klanten niet serieus neemt? Toch zijn te veel bedrijven bezig met bedrijfje spelen; ze staren zich blind op de dagelijkse sores. Ze denken meer in marketingstrategieën dan in communiceren met de klant.

Duidelijk is dat bedrijven de macht van de klant zwaar onderschatten. Uit onderzoek dat bij iedere marketeer bekend is, bleek dat een ontevreden klant dit gemiddeld aan tweeëntwintig andere potentiële klanten doorgeeft, terwijl een tevreden klant dit aan acht (potentiële) klanten doorgeeft. Dit onderzoek moet nodig opnieuw uitgevoerd worden.

Toegegeven: niet iedereen heeft 40.000 volgers op Twitter, maar wel meer dan tweeëntwintig connected friends die ‘meeluisteren’. Ook het groepje van acht mensen dat te horen krijgt dat iemand tevreden is over de service of het product van een bedrijf, is sterk gegroeid. Een interessante nieuwe businesscase dus! Webcare is dan niet meer dan een goede start om klanten écht te gaan helpen.

Waar het werkelijk om gaat is de aansluiting van de interne processen om de klant daadwerkelijk van dienst te zijn. Alleen dan is een bedrijf in staat echt antwoorden te geven op vragen van klanten. Dit laatste was precies wat Youp van ‘t Hek zo stoorde en velen met hem. Wel gelijk krijgen van de helpdeskmedewerker, maar geen toezeggingen over een oplossing en al helemaal geen daden, frustrerender kan het inderdaad niet. Iedereen heeft het in de zaak T-Mobile over customer contacts als externe communicatie. Maar in wezen gaat het om interne communicatie. Want webcare is niet meer dan een goed begin bij het zoeken naar oplossingen voor de klant.

Dus daar waar de social media-goeroes over elkaar heen buitelen en ongevraagd advies geven, zouden bedrijven zich eigenlijk moeten wenden tot organisatiepsychologen en bedrijfscultuurexperts. De betrokkenheid van het management en vertrouwen in de eigen medewerkers vormen de bepalende factoren voor een succesvol klantcontact. Het geval van T-mobile staat hierin niet alleen. Veel bedrijven en ook collegaproviders hebben daar last van.

Stel jezelf de juiste vragen

Geslaagde customer care begint met mentaliteit en gedrag en het maken van goede interne afspraken en workflows. Kijk kritisch naar de issues en te verdelen taken en durf het C-niveau te wijzen op hun eindverantwoordelijkheid voor de klanttevredenheid. Waar zijn de CEO’s gebleven die de dag beginnen met het lezen van minimaal twintig klachten van klanten?

En welke medewerkers krijgen het vertrouwen om zaken ongedaan te maken, echt op te lossen of iets weg te geven als dat noodzakelijk is?

Wie analyseert de telkens terugkerende klachten en wie pakt ze op?

Waar begint de helpdesk en waar houdt de customer care op?

Op welk moment wordt customer care het werk van een communicatiestrateeg? En hoe snel weet deze zich gesteund en gedekt door het management? Is het management überhaupt toegankelijk voor escalaties? Is er bij de communicatieafdeling kennis van de dossiers die zich bij klantenservice vormen en is deze afdeling voorbereid op dossiers die ‘media-explosief’ zijn? Wie gaan zich inhoudelijk ontfermen over deze dossiers? Zijn er escalatieteams bezig met de boemerangdossiers? Wanneer wordt een boemerangdossier herkend en door wie? En tot slot, wie gaan zich bezighouden met de regie in deze workflow?

Bekijk goed over welke middelen en kwaliteiten de organisatie beschikt en hoe de workflow om klachten op te lossen moet worden ingericht. Deze processen hebben een hoge communicatiecomponent. Daarom zou de spil hierin een communicatiemanager moeten zijn, die met zijn kennis en kunde en het vertrouwen van het management de zaken aan elkaar kan knopen. Daarnaast zou een COO of CEO de werkgroep die de processen moet ‘inregelen’ zeker in de beginfase moeten voorzitten of minimaal van de juiste autoriteit voorzien.

De snelheid en kwaliteit van handelen en de inhoud van de boodschap bepalen uiteindelijk of een klant zich serieus genomen voelt. Webcare, customer service, het zijn slechts de eerste schakels in een klantproces. Een proces waarin de bestede aandacht aan de klant en zijn klacht en de kwaliteit van die aandacht bepalende factoren zijn. Het is vooral het implementeren van een klantgerichte workflow die uiteindelijk bepaalt of een klacht als een simpele issue afgedaan kan worden of uitgroeit tot een grote crisis.