Verplichte dosering: twee eetlepels gastvrijheid per dag

Een prachtig betoog hield Bas Hoogland op de 8e editie van ‘het klantvriendelijke bedrijf van Nederland’ deze week. Natuurlijk zit Landal Greenparks in de leisure, wat betekent dat zij mensen als ‘gasten’ behandelen en niet als ‘klanten’. Dat wordt meteen gevoeld. Maar wat kunnen andere bedrijven, bijvoorbeeld telecomproviders en vooral ook banken van hen leren? Veel!

Bank

Ik heb het zelf meegemaakt bij een bank. Ik had een afspraak en reed de parkeergarage in van een heel groot en hoog gebouw. In die grote parkeergarage reed ik eerst vijf minuten lang langs gereserveerde plaatsen met de borden “directie”, waar auto’s stonden die geen bankencrisis uitstralen. Ik kon uiteindelijk parkeren helemaal achteraan en moest vervolgens meer dan een kwartier naar de receptie lopen als ‘gast’ van de bank.

Je voelt je gelijk op je plek gezet.

Een parkeerbord voor de directie is een toonbeeld van de verkeerde cultuur binnen organisaties, aldus Directeur Hoogland van Landal. Voorbeeldgedrag van de directie is belangrijk. Hoogland leest dan ook zelf klachtbrieven en belde als directeur in het weekend een klant op die een klachtbrief had gestuurd. Die klant werd ambassadeur voor het leven. Openstaan voor feedback van klanten en medewerkers, als management regelmatig meedraaien op de werkvloer en personeel aannemen die gastvrijheid in het DNA heeft. Het zijn de succesfacturen bij Landal.

Als een bedrijf oprecht geeft om zijn klanten wordt dat gevoeld met hoge klantwaarderingen als resultaat. Ze liggen voor ieder bedrijf binnen handbereik, maar de kern ligt bij je mensen. Je mensen maken of breken de dienstverlening. Of het nu de medewerkers zijn die klanten direct te woord staan of de medewerkers betreft die producten, diensten, procedures en regels maken en uitvoeren. Deze mensen zijn de kern of je klantvriendelijk bent als bedrijf. Als deze mensen alleen die dingen doen waar klanten blij van worden, dan ben je met de juiste dingen bezig.

ANWB

Dit jaar won de ANWB de award van het meest klantvriendelijke bedrijf van Nederland. De parameters die onderzoeksbureau Marketresponse daaraan ten grondslag legt zijn: klanten niet lastig vallen, beschikbare medewerkers hebben, doen wat de reclame beloofd, niet moeilijk doen als er wat is en oprecht betrokken zijn. ANWB scoorde het hoogst. Iedereen die wel eens pech heeft gehad op een koude winterdag kan zich de liefde voor de blauwgele auto in het vizier vast goed herinneren.

Wat ben je blij als de wegenwacht er is. En ze zijn altijd aardig en deskundig. Ze zijn letterlijk je steun in nood. ANWB heeft dan ook wel een prachtig moment om de belofte in te lossen.

Maar wat kun je leren van deze super performers? Je zult minimaal de belofte die je hebt gemaakt in je reclame moeten nakomen. Daar gaat het natuurlijk al vaak mis omdat overijverige marketeers de boodschap natuurlijk heel erg mooi willen verpakken. Maar de basis is gewoon doen wat je moet doen. Wil je scoren met echte super beoordelingen dan moet daar wat extra’s bovenop, anders raak je je klant niet. Wat dat extra ding is kan voor iedere klant verschillen en daar zit nu weer die kracht van die persoonlijke aandacht. Je moet daar dus over nadenken ofwel je verdiepen in je klant. Daar zit dat verschil.

En als een klant niet tevreden is? Los het dan gewoon op.

Waarom zou je een ontevreden klant willen hebben, als je echt om hen geeft? Het klinkt als een eenvoudig ABC'tje. Het is niet zeuren gewoon doen. Menig bedrijf denkt dat met een cultuurprogramma hun bedrijf klantgerichtheid gemaakt kan worden. Vaak slaagt dit niet. Teveel wordt er gepraat en te weinig gewoon gedaan. Pak klantgerichtheid op via de Lean-methode.

Zorg dat je klanten twee eetlepels gastvrijheid per dag krijgen van je medewerkers. Laat je medewerkers maar bepalen wat dat moet zijn en beloon hen  voor dit gedrag. Maak het normaal. Nieuw gedrag wordt in 30 dagen aangeleerd. Dus voor je het weet zit het ook in jouw cultuur en sta jij misschien volgend jaar op het podium als klantvriendelijkste bedrijf van Nederland.