KLM behandelt klanten ongelijk.
Dat doet ze al jaren door klanten die meer betalen, apart in business class te vervoeren en alleen haar ‘frequent flyers’ in de lounge toe te laten. Niets vreemds aan. Ook is KLM voor velen een leidend voorbeeld met hun social-beleid voor commerciële - en customer care-doeleinden Toch vertoont de care wat kleurscheuren.
Linda Schulte van Preferenso legde KLM deze maand langs de klantgerichtheidmeetlat.
+ Veel verschillende sociale kanalen worden gebruikt voor commercieel en customer care contact. Het levert KLM awards op in de marketingbranche. Veel bedrijven kijken jaloers naar hun zeven miljoen Facebook-volgers. Instagram, Pinterest, YouTube, geen kanaal blijft onbenut. We missen nog wel de echte klantreviews op de website die zouden het geheel compleet maken.
- Contactmogelijkheden bij KLM zijn goed, maar telefonisch laat het te wensen over volgens klanten. KLM reageert op de eigen fora , Twitter en op haar Facebook-pagina, maar laat niet haar gezicht zien op andere fora. 79 actieve klachten bij de Consumentenbond worden genegeerd. Kortom, je moet naar KLM toekomen, want zij komen niet naar jou. Niet zo sociaal dus.
+ KLM scoort een 7,4 als rapportcijfer op Preferenso, een 7,9 op Vakantiepanel en 3 sterren (lees een 6) op Tripadvisor. Netjes, maar niet goed genoeg. Klanten verwachten meer van KLM.
- Waar klaagt men over in reviews en klachtfora? Twee zaken springen eruit. Het onduidelijke frequent flyer-programma schaadt de klantrelatie meer dan die goed doet. En de regeltjes: KLM-medewerkers lijken zich achter de regels te verschuilen in plaats van het probleem op te lossen.
Eindoordeel: Redelijk goed, maar dus niet goed genoeg.
De regels lijken centraler te staan dan de klant. Terwijl de klant juist bij KLM een hoge verwachting heeft. De teleurstelling is daarom des te groter als KLM niet de verwachte experience levert. Het moet allemaal op de KLM-manier. Als je reageert op een kanaal waar KLM niet actief is heb je pech en word je niet gehoord. Het frequent flyer-programma slaat momenteel de plank mis, klanten voelen zich niet beloond en snappen niets van de ‘miles-verdiensten’. Zij voelen zich bijna bestolen. Kortom, de klant verwacht echte care, van het KLM-merk. Het enige wat KLM moet doen is die dan ook echt geven.
Cijfer 7,4
Dit artikel staat in Tijdschrift voor Marketing nummer 11.
Beeld Flickr/Maarten Visser
