Philips praktijklessen voor het implementeren van social media

Donderdag was het weer tijd voor het Social Media Congres van BBP, wederom voorgezeten onder de bezielende leiding van Ronald van der Aart. Een dag vol sprekers, waarbij het een verademing was dat er vooral praktijksprekers waren van bedrijven in plaats van strategen/adviseurs zoals ondergetekende. Complimenten voor Ronald dus! Een van de bedrijven die aanwezig waren om inzicht te geven in het proces dat ze zelf doorlopen hebben was Philips, in de persoon van Floris Regouin, social media strategist en online consumer experience manager. Floris gaf ons inzicht in de visie en missie van Philips op social media, maar vooral ook in de wijze lessen die ze geleerd hebben.

De klant centraal

De klant staat ook bij Philips centraal, al is dat natuurlijk een behoorlijk cliché. Het besef dat social media in elke fase van het aankoopproces een rol speelt bij de klant, is echter al wat minder voor de hand liggend. Philips heeft zicht gerealiseerd dat men daarom een verandering in de benadering moest doorvoeren. Om dit kracht bij te zetten laat Floris het onderstaande ‘blank blank’ filmpje zien om aan te tonen dat bedrijven als Philips zelf steeds minder invloed kunnen uitoefenen op de klant aangezien deze rol door de omgeving is overgenomen.

The Philips journey

Floris neemt ons mee in de reis die Philips door heeft gemaakt op social media. Daarbij hebben ze de volgende stappen doorlopen:

- Brand principles bepalen.
- Een social media team samenstellen.
- De platformen analyseren om te kijken waar de klant zit.
- Het opstellen van guidelines voor merken en medewerkers.
- Het opzetten van toolkits die de organisatie helpen social media te benutten.

Wanneer je kijkt naar dit lijstje met stappen is te concluderen dat Philips er zeer zeker social media literatuur op heeft nageslagen. Ik ben dan ook groot voorstander van de aanpak om eerst naar je interne organisatie te kijken, zoals brand principles en medewerkers. Social media inspanningen moeten tenslotte door de hele organisatie gedragen worden. Dit is dan ook niet voor niks de basisstap van mijn eigen social strategy model.

Wat het verhaal van Floris echter nog veel interessanter maakt is dat hij lessen benoemd op basis van ervaringen. Door met de poten in de klei te staan hebben ze geleerd. Ervaringen waar andere bedrijven zoals wellicht het uwe ook van kunnen leren.

Philips is in 20 landen actief met webcare en heeft gemerkt dat het verschil tussen de diverse landen erg groot is. Zelfs al tussen landen als Nederland en België. Vandaar dat lokaal de webcare wordt gedaan. Er wordt echter wel vanuit een centrale toolkit gewerkt, die dus kan worden toegepast door de lokale mensen. Voor de mensen die zich verdiept hebben in social media modellen, Philips maakt daarmee dus gebruik van het ‘hub and spoke’ model. In dit model wordt centraal een beleid/toolkit gemaakt, maar ligt de toepassing en verantwoordelijkheid bij lokale afdelingen.

Return on ignoring

ROI is en blijft een veelbesproken onderwerp in social media. Nog altijd zijn organisaties zoekend naar goede paramaters om succes te berekenen. Dit is, zo onderkent Floris ook, uiteraard belangrijk. Echter, het bepalen van de schade als je social media NIET benut zou ook een parameter moeten zijn. Floris noemt dit de ‘return on ignoring’.

De 10 lessen

Samenvattend beschrijft Floris 10 lessen die Philips geleerd heeft en wil delen met andere bedrijven die de stap naar social media nog moeten zetten:

- Blijf luisteren
- Analyseer en begrijp.
- Blijf continu leren.
- Start gewoon en doe, denk niet alleen maar.
- Denk niet enkel in termen als KPI en ROI.
- Deel je successen intern, creëer draagvlak.
- Werk aan je mindset.
- Zorg voor voldoende resources.
- Spreek de taal van je klant.
- Testen!

Een mooi slot met daadwerkelijk bruikbare lessen, ter afsluiting van een zeer bruikbaar verhaal. Zit je organisatie in de fase dat social media nog echt geïmplementeerd moet worden, ga dan eens praten met Floris!