Als er voorbeelden genoemd moeten worden van klantgerichte bedrijven dan wordt Coolblue steevast genoemd. Toch worden er ook pijnlijke reviews online geplaatst op onafhankelijke fora. Hoe kan dat nu?
Linda Schulte, service activist en mede-oprichter van Opiness.nl legt voor Tijdschrift voor Marketing deze maand Coolblue langs de klantgerichtheid meetlat.
+ Coolblue maakt van service zijn missie. In de hele customer journey wordt nagedacht hoe de klant te verrassen. Dit levert een dikke plus op. Waken voor de overkill is een aandachtspunt. Acht ‘service’ e-mails versturen na het bestellen van een laptop, is wel wat over de top.
+ Coolblue maakt handig en zeer modern gebruik van sociale media. Met het plaatsen van gekke foto’s en grappen op de werkvloer creëert het een sympathiek merk. Ook zet het verschillende kanalen in om met de klant in contact te zijn. Een voorbeeld voor vele organisaties.
- Coolblue toont klantreviews op de eigen website via een externe reviewtool Kiyho, heel goed. Wat wel raar overkomt is het verschil in cijfers met de andere plekken waar reviews staan. Op de eigen website prijkt een dikke 9 en zijn er geen negatieve reviews te vinden.
Op Trustpilot staat Coolblue met een 8,5 en daar staan wel degelijk ook minder goede verhalen, dat komt betrouwbaarder over. Op Opiness gaat het helemaal mis, veel klachten. Daar staat zelfs een onvoldoende nu. Jammer dat Coolblue niet alle online plekken benut om te reageren.
Eindoordeel:
Coolblue doet het goed, maar heeft nog niet de status 9+-organisatie. Niet alle klanten zijn blij en dat past eigenlijk niet bij hun missie.
Ontevreden klanten laten zich toch nog regelmatig horen over Coolblue. Tweedehands witgoed aanbieden lijkt ook niet helemaal goed te gaan, gezien de slechte reviews hierover. Misschien dat Coolblue gewoon niet moet doen. Verkoop alleen dat waar je ook goed in kunt zijn, dan komt die glimlach vanzelf goed bij iedereen.
Cijfer: 8,5
Dit artikel verschijnt in Tijdschrift voor Marketing nummer 11.
