Door: Chantal Deen
Een populair consumentenprogramma ontvangt duizend klachten per week van ontevreden, gefrustreerde of ronduit boze consumenten. De gegronde klagers claimen geen gehoor te krijgen bij het aangeklaagde bedrijf. Als ze dat wel krijgen, ontvangen ze vaak een enorme jij- bak; ‘U had ook zus en zo moeten doen! Of lees de voorwaarden eens goed door’.
Het boetekleed aantrekken, blijkt een teer puntje voor menig bedrijf, aldus de redactie van het consumentenprogramma. ‘Als je iets verkloot hebt, zeg sorry en kom met de oplossing. Wie zijn wij dan nog om je verder de grond in te trappen’, zegt de presentatrice. Samen met andere woordvoerders mocht ik aanschuiven voor een gesprek met haar en de redactie in een informele zetting.
We spraken over hoe we klachten sneller en consumentvriendelijker kunnen behandelen, ook als de klacht aan bod komt in het programma. De truc zit ‘m in de manier waarop je de klacht oplost en een oplossing aandraagt.
Een voorbeeld waar iedereen zich iets bij voor kan stellen:
Stel je voor, jij eet graag mandarijnen. Jij komt elke dag tegen de klok van half zes bij je plaatselijke super en iedere keer zijn die mandarijnen op. Na een dag of drie tik je de AGF-man/vrouw op de schouder en vraagt: ‘Waarom zijn de mandarijnen iedere keer op?’ Hij kan je de volgende antwoorden geven:
Antwoord a) ‘Ja, sorry hoor. Die vrachtwagen komt altijd ’s ochtends. We kunnen die mandarijnen natuurlijk niet in het magazijn laten liggen omdat u het niet redt. Als u voortaan in de ochtend komt grijpt u nooit meer mis’.
Antwoord b) ‘Sorry, sorry (mijn naam is Corry), maar de leveringen van het fruit komen altijd in de ochtend en de kratten moeten direct gevuld worden. Ik zal kijken of ik morgen een netje mandarijnen kan achterhouden. Ik kan het echter niet beloven. Zoals u zult begrijpen hebben wij het ook druk net als u.’
Antwoord c) ‘U heeft gelijk, de mandarijnen zijn inderdaad snel op de laatste tijd. De levering vindt alleen in de ochtend plaats. Dat tijdstip van levering kan ik niet veranderen. Wel ga ik zorgen dat er meer besteld wordt. Ik loop nu nog even naar het magazijn om te kijken of er een netje is achtergebleven. Wacht u even hier?’
Ik hoef [hopelijk] niet te vertellen wat het juiste antwoord is. Toch geeft de presentatrice aan dat bedrijven de plank vaak misslaan. Haar advies: ‘Zeg niet alleen dat het je spijt maar komt met concrete oplossingen. Dus man up, het is fout gegaan. Het interesseert werkelijk niemand wie de fout heeft gemaakt binnen jouw bedrijf. Wat blijft hangen is de oplossing die je biedt’.
Chantal Deen is merk- en communicatiemanager
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!