't Is hier fantastisch

Na het opzetten van de tent volgde het verkenningsrondje.

Al flanerend over de camping werd mijn blik gevangen door een uiterst interessant fenomeen. Met gebogen houding en blauw gezicht van hun oplichtende smartphones had zich een stilzwijgend gezelschap verzameld op een van de donkerste punten van de camping.

Even dacht ik getuige te zijn van een nieuwe rage onder tieners. Maar nee, dit was het WiFi punt.

Een stukje verder zat een groepje mensen, hun gezichten dezelfde kleur, in stilte op een rij bij het opstapje naar het toiletgebouw. Hier verzamelden zich met name ’s avonds een groep tieners. Sommigen vergezeld door hun moeder.

De volgende ochtend was het bijna net zo druk, maar nu waren het vooral mannen met een gezond buikje en een tablet. Sommigen hadden hun favoriete mok in de hand, de benen ontspannen gestrekt als zaten zij in een gezellig café.

Deze kans om de digitale consument nader te observeren kon ik niet aan me voorbij laten gaan. Aangezien iedereen druk met zijn scherm in de weer was kon ik vrij mijn gang gaan. Als een vlieg zoemde ik rond en keek onopvallend over schouders mee naar wat zich op de smartphone schermpjes afspeelde. De tieners gebruikten Whatsapp. De mannen met mok lazen hun kwaliteitskrant. Die hadden alle tijd. 

Extreme sprongen in klantcontact

Waar ik een extreem geval ben en zoveel mogelijk tijd offline doorbreng tijdens mijn vakantie, kreeg ik dankzij de WiFi punten inzicht in een andere groep; de meer extreme gebruikers. Altijd bereikbaar. Als je ziet dat mensen zich, zelfs op hun vakantieadres, om die reden dagelijks richting een WiFi-paal begeven, verbaast het niet dat merken ook moeite doen om het contact met hen, de klant, te optimaliseren. 

In de zoektocht naar klantcontact maken merken extreme sprongen.

Neem de Aldi, die besloot dit jaar de fax te vervangen en de revolutionaire overstap te maken naar e-mail. Dit is vooral extreem omdat het 2015 is, 20 jaar nadat e-mail echt populair werd. Waar de consument is, moeten wij ook zijn, zullen ze gedacht hebben. 

Merken gaan niet alleen mee naar de kanalen die mensen gebruiken, maar ze passen zich ook aan aan de snelheid waarmee mensen een antwoord of reactie verwachten. Er waren ooit merken, zoals Hema, die op vrijdag lieten weten maandag weer te reageren op tweets. Tegen de tijd dat het maandag is, is de klant echter al zes keer naar de WiFi-paal gelopen om te zien of er een reactie binnengekomen is.

Een beetje webcare team is tegenwoordig dus ook in het weekend online. Nog extremer, KLM vermeldt hoe snel (in 15 minuten) ze reageren, aldus de Facebook-pagina.

Een leven zonder WiFi
Op een avond liep ik opnieuw langs en zag ik niemand. 'WiFi doet het niet hoor' aldus een gefrustreerde tiener. 'Al 10 minuten niet!' Hij sloot af met een uitsmijter, een krachtterm die mij deed beseffen dat een korte periode zonder WiFi een helse ervaring moet zijn. Een dag offline zijn is op zijn minst onwenselijk. Je bent immers op vakantie. 

Maar wat de digitale consument wil gaat verder dan alleen snel contact. We willen dat onze behoeften snel vervuld worden. Honger? Uber Eats laat je kiezen uit een aantal gerechten van restaurants in de buurt, waarna het een Uber driver inzet om het in tien minuten op je tafel te zetten. Net als het bestellen van een taxi.

Zin in een biertje? Taiwan Beer en Lakemaid Beer bezorgen per drone. Cadeautje nodig? Met Amazon Prime Air krijg je het binnen 30 minuten bezorgd. Moeten merken hun hele supply chain en bezorging gaan inrichten om zo snel mogelijk te leveren? En kunnen we zelfs op de camping echt geen dag zonder internet? Hoe gek mag het worden?

Terug bij mijn tent vroeg ik me af wat ik met mijn korte verkenning van het digitale consumentengedrag aan moest. Maar al snel zag ik de mannen met hun iPads terug naar hun campers wandelen en de tieners met hun waterski’s onder hun arm richting het meer rennen.

Opgelucht nam ik een slok van mijn koffie. Ze hadden een reden gehad om zich bij het gezelschap op de stoep van het toiletgebouw te voegen en nu zat het er weer op. Voor die ochtend tenminste.

Iedere marketeer die zich buigt over de vraag hoe de processen customer centric ingericht moeten worden, doet er verstandig aan het te beschouwen als een WiFi-punt op een mooie camping waar van alles te beleven is. Een punt waar men naartoe gaat met een duidelijk doel en weinig geduld, om vervolgens zo snel mogelijk weer over te gaan tot de orde van de dag.