Samenwerking TNS en Medallia

Onderzoeksbureau TNS is een samenwerking aangegaan met softwarebedrijf Medallia. Samen gaan zij bedrijven ondersteunen om meer customer-centric te worden via een nieuw aanbod dat de ervaring, klantinzichten en technologie van beide partijen combineert. Het samenwerkingsverband geeft een nieuwe invulling aan de rol van marktonderzoek in CEM, door inzicht in de klant centraal te stellen bij de dagelijkse besluitvorming in organisaties. Door de samenwerking worden de TNS diensten op het gebied van klantervaringen versterkt met een realtime-oplossing voor klantenfeedback van Medallia. Hierbij worden alle lagen in organisaties betrokken bij het verbeteren van de klantervaring. Het CEM-platform van Medallia biedt bedrijven zichtbaarheid van de dagelijkse prestaties van hun touchpoints met klanten. Er wordt tijdig gerichte klantfeedback geleverd, waardoor problemen kunnen worden opgelost zodra ze ontstaan. Wanneer de oplossing wordt geleverd in combinatie met de op benchmarks gebaseerde methoden van TNS, krijgen bedrijven een systematisch proces in handen, waarmee ze een daadwerkelijk customer-centric organisatie kunnen creëren.

Frans van der Horst (Director Customer Inisghts & Innovation bij TNS NIPO): 'De gecombineerde oplossing van TNS en Medallia zal een paradigmaverschuiving teweegbrengen in de manier waarop organisaties feedbackgegevens van klanten gebruiken. In plaats van alleen maar uit te gaan van klantinzichten zullen ze overgaan tot een daadwerkelijke operationele uitvoering van verbeteringen van de klantervaring. De oplossing gaat verder dan de traditionele benaderingen, waarin inzichten dikwijls waren voorbehouden aan kleine groepen en slechts werden geformuleerd in standaardrapporten. In plaats daarvan wordt de stem van de klant meegenomen in de dagelijkse activiteiten van organisaties. Hierdoor verenigen teams zich rond het succes van klanten, worden bedrijfsresultaten gestimuleerd en uiteindelijk bevordert het de transformatie van de organisatie.'