Probleemdenkles: In drie stappen naar de oplossing

Probleemdenken is naast een zeer effectieve werkstrategie, inclusief efficiënte middeleninzet, een essentieel onderdeel van succesvol leiderschap. Er zijn veel definities van het begrip leiderschap, maar in mijn ogen (en die van vele leiderschapsspecialisten) gaat leiderschap vooral over de mate van probleemoplossend vermogen die iemand tentoonspreidt. Een goed leider ziet en erkent namelijk het probleem dat het uiteindelijke doel in de weg staat en komt vervolgens met een passende oplossing. Toen Colin Powell, oud-minister van buitenlandse zaken en daarvoor Chairman of the Joint Chiefs of Staff (de hoogste militaire rang in Amerika), werd gevraagd naar zijn visie op leiderschap was hij heel duidelijk: 

‘Leiderschap draait om het oplossen van problemen. De dag waarop soldaten niet langer met hun problemen naar jou toekomen is de dag waarop je hen niet langer leidt. Ze hebben er of geen vertrouwen meer in dat je hen kunt helpen of ze hebben geconcludeerd dat het je niet interesseert. Beide zijn een voorbeeld van falend leiderschap.’ 

Veel grote militaire leiders waren dan ook goede probleemdenkers. Van Julius Caesar zijn vele voorbeelden bekend waarin hij liet zien heel goed te weten wat het daadwerkelijke probleem was en wat de bijbehorende oplossing. Toen hij bijvoorbeeld geconfronteerd werd met een tegenstander die zich bovenop een berg had geposteerd, ging hij bewust niet de directe strijd aan. De tegenstander had tenslotte de ‘high ground’. Hij sloot echter alle toevoerroutes naar de tegenstander af waardoor deze geen eten en drinken meer kreeg en zich uiteindelijk noodgedwongen moest overgeven. Een strategie die ook Dzjengis Khan voerde als hij goed beschermde nederzettingen zoals kastelen wilde overwinnen. Dat was niet alleen uiterst effectief, maar ook nog eens enorm efficiënt omdat hun manschappen niet eens in actie hoefden te komen. 

In mijn ogen zijn de beste leiders diegenen die het beste in staat zijn om de aanwezige problemen te definiëren en deze vervolgens efficiënt op te lossen. Zowel interne als externe problemen. Echte leiders gaan veel verder dan het communiceren van een inspirerend doel. Zij zijn daadwerkelijk in staat om alle problemen te overwinnen die dit doel in de weg staan.

Waarom kost het ons toch zoveel moeite om in problemen te denken als het ons zoveel voordeel oplevert? De oorzaak hiervan ligt in de conditionering van onze hersenen. Ons instinct is namelijk vijfhonderd miljoen jaar oud (de hypothalamus) terwijl ons intellect slecht een miljoen jaar geleden is ontwikkeld (de cortex). Hierdoor zijn onze hersenen veel ontvankelijker voor goed nieuws dan voor slecht nieuws. Ze zijn namelijk miljoenen jaren ‘getraind’ op het (instinctief) ontwijken van problemen.  

Ook Stephen Covey staat in zijn bestseller ‘The 7 habits of highly effective people’ stil bij ons onvermogen om in problemen te denken. Volgens Covey luisteren en analyseren we slecht als het over problemen gaat. We evalueren het probleem namelijk vanuit ons eigen waardesysteem  ̶  goed of slecht  ̶  en we zetten het af tegenover ons eigen geloofssysteem: eens of oneens. We interpreteren het probleem dus in het licht van onze vooroordelen en vooropgestelde meningen. En we analyseren het vanuit onze beperkte inzichten, ervaringen en capaciteiten. Coveys advies is dan ook: ‘Diagnose before you prescribe’. Zonder een goede diagnose van het probleem kom je namelijk slechts tot een oplossing die ik de ‘aspirinestrategie’ noem. Het symptoom wordt wel opgelost, maar het onderliggende probleem blijft gewoon aanwezig. 

Als probleemdenker en merkstrateeg kijk ik altijd met veel verlangen uit naar de Amerikaanse presidentsverkiezingen. Dat is namelijk hogeschool probleemdenken. Alle kandidaten schetsen een probleem voor de kiezer en presenteren zichzelf als de beste oplossing ervoor. Ik ben ervan overtuigd dat een merk zichzelf als de beste (perfecte) oplossing moet positioneren voor het concrete, latente of gepercipieerde probleem van de doelgroep: de nog niet (optimaal) vervulde behoefte. Er moet een tekortkoming door de doelgroep worden gevoeld zolang ze nog niet voor ons merk kiezen: de zogenaamde ‘sense of urgency’. En hoe groter deze gevoelde tekortkoming, des te meer zal de doelgroep worden gemotiveerd om haar probleem met jouw merk op te lossen. 

Bill Clinton won de Amerikaanse verkiezingen vrij onverwacht door de economische situatie in Amerika als grootste probleem van de kiezer te positioneren. Niet alleen voelde hij feilloos het echte pijnpunt van de kiezer aan, hij positioneerde zichzelf tegelijkertijd als de perfecte oplossing. De economische situatie was tenslotte ontstaan tijdens de regeerperiode van zijn tegenstander George H.W. Bush. Een bijkomend voordeel voor Bill Clinton was het feit dat hij zich, door de focus op het economische probleem te leggen, niet langer hoefde te verdedigen over zijn gebrek aan ervaring op het gebied van buitenlandse zaken of defensie (zijn eigen probleem).

In zijn boek Good Strategy/Bad Strategy staat Richard Rumelt, hoogleraar aan UCLA en adviseur van onder meer McKinsey & Company, stil bij de kracht van probleemdenken. Volgens Rumelt wordt de kwaliteit en effectiviteit van een strategie namelijk bepaald door de mate waarin deze zich richt op de problemen waarmee de organisatie wordt geconfronteerd en de wijze waarop deze problemen worden aangepakt.  

Een goede strategie doet volgens Rumelt veel meer dan ons aansporen tot een doel of visie. Een goede strategie erkent oprecht de uitdagingen, oftewel problemen, waarmee we worden geconfronteerd en biedt een aanpak om ze te overwinnen. Als het probleem niet is gedefinieerd, is het volgens Rumelt moeilijk of zelfs onmogelijk om de kwaliteit van de strategie te beoordelen. De beste strategen zijn in zijn ogen dan ook diegenen die gespecialiseerd zijn in het scherp krijgen van het probleem en vervolgens (unieke) oplossingen ontwikkelen die het probleem sneller, beter en blijvender oplossen.

Na vijftien jaar praktisch dagelijks met problemen bezig te zijn geweest, heb ik ter afsluiting van dit drieluik een aantal tips te delen die direct zijn in te zetten. De belangrijkste, hoe voor de hand liggend hij ook mag klinken, is dat je veel met je doelgroep moet praten. Mensen willen namelijk graag over hun daadwerkelijke, niet (optimaal) vervulde behoefte praten, zodra ze zich comfortabel bij je voelen. Als ze het gevoel krijgen dat jij daadwerkelijk geïnteresseerd bent in hun probleem en dit ook kunt oplossen, zijn ze bereid zichzelf kwetsbaar op te stellen. Al klinkt het misschien eenvoudig, zonder waardeoordeel over problemen praten is niet hoe onze hersenen en omgeving zijn geconditioneerd. Je moet jezelf dus trainen om in problemen te denken voor je met je doelgroep over hun probleem gaat praten. En houd bij deze gesprekken de volgende regels goed in je achterhoofd:

Het niet halen van een doelstelling is niet het probleem, het is slechts een gevolg van een onderliggend probleem. Alleen door echt door te durven vragen kom je tot de kern van het probleem in plaats van het voor iedereen zichtbare symptoom.

Het ruikt als een brood, smaakt als een brood en ziet eruit als een brood. Dan is de kans vrij groot dat het ook een brood is. Zo leg je logische verbanden om tot de kern van het probleem te komen.

Vaak ligt het probleem recht voor ons, maar door de conditionering van onze hersenen kijken we er automatisch overheen. Houd jezelf voortdurend een spiegel voor en voorkom dat je, net als bijvoorbeeld Nokia, ten onder gaat omdat je het probleem (de opkomst van de smartphone) niet onder ogen wilt of kunt zien.

Hopelijk ben je door dit drieluik dusdanig gemotiveerd dat je op zoek gaat naar meer informatie over problemen. Er bestaan heel wat modellen om je te helpen een probleem op te lossen. Adviesbureaus hebben vaak hun eigen modellen, die grotendeels met elkaar overeenkomen, maar vaak definiëren ze te veel stappen waardoor er weer complexe oplossingen voor complexe problemen komen. Omdat we juist op zoek zijn naar eenvoudige oplossingen, deel ik graag, ter afsluiting van dit drieluik, een simpel driestappenmodel. 

Definieer het doel, het aanwezig probleem en de onderliggende oorzaak. 

(Waar willen we heen, wat houdt ons tegen en waar wordt dit door veroorzaakt?)

Identificeer, combineer en evalueer de mogelijke oplossingen. 

(Wat zijn mogelijke oplossingen, sluiten deze aan op het probleem en wat is de beste  ̶  meest simpele  ̶  oplossing?)

Implementeer de gekozen oplossing, evalueer het resultaat en pas aan waar nodig. 

(Zorg ervoor dat je de juiste oplossing op de juiste manier op het juiste moment toepast.)

Julian Stevense is oprichter en senior consultant van Brandgurus

Klik hier voor deel I: Zo doorgrond je het ware merkprobleem

Klik hier voor deel II: Het merk als probleemoplosser.