Melle Schellekens (The Good Roll): 'Het klantprobleem is van ons'

‘Ik begon op mijn dertiende als glazenhaler op het terras bij Vertigo in Amsterdam en ben daarna altijd in de horeca blijven werken. Ik was niet echt een kei op school, maar mijn ouders vonden dat ik wel iets moest gaan studeren. De enige opleiding met veel praktijkervaring was de Hotelschool. Er was een hoge mate van zelfstandigheid en een bepaalde ondernemer-spirit, dat vond ik superleuk.’

‘Ik ben begonnen in de horeca. Ik was best jong al bedrijfsleider van de club Jimmy Woo in Amsterdam. Wat ik daar vooral leuk aan vond, was bezig zijn met gedrag. Bij het organiseren van feesten, bijvoorbeeld, kijken welke feesten er al waren en welke doelgroep nog niet bediend werd. Hoe hou je ze binnen in je club en besteden ze zoveel mogelijk geld.’

‘Eigenlijk wel, ja. Na de Jimmy Woo ben ik zelf feesten en festivals gaan organiseren. En van daaruit ben ik na mijn studie de hotellerie ingerold. Ik begon daar in de Food & Beverage Department. Voor Hilton mocht ik over de hele wereld nieuwe restaurantconcepten bedenken en openen. Daarna heb ik dat voor een keten in Amsterdam gedaan. Toen ik wist dat ik het kon, ben ik samen met Sander, mijn huidige compagnon, zelf horecazaken gaan bedenken.’

‘Ik deed een adviesklus voor een grote hotelketen die wilde verduurzamen, en ontdekte hoeveel papier er werd verspild in de hotellerie. En 90 procent van het gebruikte papier was virgin-papier, dus niet eens gerecycled. De papierindustrie is ontzettend vervuilend; er worden meer dan één miljoen bomen per dag gekapt. En volgens een schatting gaat een kwart daarvan naar toiletpapier. Daarna bestelde ik ’n keer een Earthwater en las ik de slogan You never drink alone. Wat betekent dat zij hun winst doneren aan waterprojecten in ontwikkelingslanden. En toen dacht ik, fuck, hoe vet is dat! Verder had ik in mijn jeugd een keer geleerd hoe belangrijk sanitatie is in ontwikkelingslanden. Toiletten zorgen ervoor dat minder mensen ziek worden, dat ze naar school kunnen, kunnen werken en iets bijdragen aan de maatschappij. Dat kwam allemaal samen toen ik dat zinnetje las.’

‘Letterlijk een aha-moment. Toen heb ik daarna een crappy presentatie in elkaar gezet met de belofte ‘The toilet paper that builds toilets’. Sander was ook meteen superenthousiast, dus hebben we gezegd; let’s go, dit gaan we doen.’

Ja, sanitatie is voor ons echt een key element. Dus we zijn eígenlijk een bedrijf dat toiletten bouwt. En dat doen we door zoveel mogelijk toiletpapier te verkopen. In onze jaarplannen staan toiletten altijd bovenaan als doel. En als wij duizend toiletten willen bouwen, dan weten we dat we vier miljoen rollen moeten verkopen.’ 

‘Een hele lastige. Er zijn vier grote spelers; de toiletpapiermaffia. Er gebeuren best gekke dingen in deze markt. Zo worden er zoveel mogelijk rollen in een verpakking gedaan, maar elke rol heeft maar 100 tot 150 velletjes. Terwijl dikkere rollen maken, met meer vellen, veel duurzamer is, omdat je minder vrachtwagens hoeft te laten rijden met minder verpakkingen. De concurrentie spuit ook lucht in de rollen, zodat jij het idee hebt dat je een hele dikke rol krijgt. Als je toiletpapier in de Bonus koopt, dan zitten er vaak veel minder vellen op een rol. En dan is de merkloyaliteit van je klanten ook nog eens nul. Mensen kopen wat in de Bonus is of gewoon wat op ooghoogte staat.’

‘Er is zoveel behoefte aan gerecycled papier, dat het steeds duurder wordt. En voor gerecycled papier is ook ooit gewoon een boom gekapt. Zo kwamen we op veel betere alternatieven. We hebben onder andere gekeken naar olifantengras, helmgras, hennep en suikerriet. Alles onderzocht. En ineens kwamen we in China terecht. Daar gebruiken ze al honderd jaar bamboe voor toiletpapier. Het product heeft zó veel voordelen. Het groeit 30 keer sneller dan een boom, haalt 30 procent meer CO2 uit de lucht en voegt ook nog eens 30 procent meer zuurstof toe. Als je het kapt, groeit het na een jaar weer terug – een boom heeft veertig jaar nodig. En het gave is ook nog dat bamboe 80 procent van de CO2 opslaat in de wortels, dat blijft dus in de grond zitten als je het kapt.’

‘We hadden de eerste container gewoon uit China besteld, maar toen deden we eigenlijk alle CO2-voordelen in één keer teniet door het vrachtschip naar Europa dat de container vervoerde. En toen kwamen we er opeens achter dat Ghana vierhonderdduizend hectare bamboe heeft.’

‘Ja. We waren onderzoek aan het doen waar bamboe groeit buíten China en toen kregen we van RVO [Rijksdienst voor Ondernemend Nederland, WB] te horen dat ze in Ghana heel veel bamboe hebben. Het wordt daar gebruikt door boeren als natuurlijke irrigator. Want bamboe slaat heel veel water op als het nat is en laat het los als de grond droog is.’

‘Ja, niet normaal. En we werken nu ook samen met lokale boeren, zodat die een extra inkomen krijgen voor de bamboe die ze voor ons verbouwen, zodat die hun kinderen naar school kunnen sturen, want die hoeven dan niet meer te helpen op het land.’

‘Mega. En we maken nu dus bamboepulpplaten in Ghana, in plaats van rollen. We kunnen nu 400.000 rollen aan grondstof meenemen in een container, in plaats van 60.000 rollen – als ze daar worden geproduceerd.’ 

‘Zeker. Als het nu lukt met die fabriek, dan gaan we niet alleen het toiletpapierlandschap veranderen met ons merk, maar de hele keten. En als we kunnen partneren met onze concullega's, dan zal bamboe de nieuwe norm worden. We zijn een commercieel bedrijf, dus willen gewoon blijven groeien, maar het leukste is, bij ons staat letterlijk in de statuten dat we 50 procent van onze winst doneren.’

‘Nee. Maar de innovators en de early adopters wel. In retail is het lastig om de massa te bereiken, maar online hebben we meer ruimte om ons verhaal te vertellen. Daar kunnen we het bovendien goedkoper aanbieden via een abonnement en wordt het thuisbezorgd. En we zijn net live gegaan met een nieuw product dat net zo duur is als het Albert Heijn Eco Huismerk.’

‘Klopt. Zeven jaar geleden stond ik voor het toiletpapierschap en dacht; hoe ga ik opvallen in dit segment? Zo dus. Op de wikkel kunnen we ook ons verhaal vertellen. En met steeds weer nieuwe designs wordt het toiletbezoek een soort happy experience.’

‘Wat we in ieder geval níet willen doen, is met een belerende of zielige toon communiceren. We gaan uit van onze eigen positiviteit, dus er moet altijd een tone of happiness inzitten. Of het nou een persbericht is of een sorry-mail naar een klant, omdat een bestelling lang duurt. Wat we ook belangrijk vinden, is dat het klantprobleem van óns is. Wij lossen het op. We passen daarbij een oud hotelprincipe toe; als je reageert op een klacht, staat het pas 0-0. Daarna moet je nog twee stappen doen om ervoor te zorgen dat je weer op 2-0 terechtkomt.

‘Dan heb je het over honderdduizenden toiletten. Wij gaan dat probleem nooit oplossen. Maar onze wc’s zijn ontwikkeld samen met Nederlandse universiteiten en slimme engineers, zodat ze niet alleen voor sanitatie zorgen, maar de lokale communities zelfs geld kunnen opleveren. Met onze wc’s kunnen ze namelijk ontlasting omzetten in mest. Het model hiervoor zijn we nu gratis aan het delen met NGOs, die er ook mee aan de slag gaan.’

‘Onze intrinsieke motivatie is die van een NGO. We willen met onze circle of goodness dat iedere stakeholder beter wordt van ons merk. Maar om zoveel mogelijk toiletten te kunnen bouwen, moeten we toch echt winst maken. Daarom zeggen we altijd; fix the world and make money.’