Dit blijkt uit een online mystery shopping onderzoek van ShopControl.
Autobedrijven en energieleveranciers reageren het slechtst op vragen per email. Zorgverzekeraars presteren beter maar ook zij worden in bijna een derde van de gevallen slecht beoordeeld op hun reactie.
Het onderzoeksbureau onderzocht de reactiesnelheid van bedrijven en instanties op het beantwoorden van emails. Ook werd klanten gevraagd de inhoudelijke reactie op hun vragen te beoordelen.
In het onderzoek verzonden mystery shoppers per email vragen naar zorgverzekeraars, energieleveranciers, gemeenten, autobedrijven en reisbureaus.
Van de in totaal 500 gestelde vragen werd slechts de helft binnen een dag beantwoord. Meer dan een kwart van de vragen werd helemaal niet beantwoord.
En van alle gestelde vragen ontving slechts 36 procent een ontvangstbevestiging. Als een vraag beantwoord wordt, ontvangt men doorgaans binnen een of twee dagen antwoord. Energieleveranciers reageren het slechts van de vijf onderzochte branches; 45 procent reageert zeer slecht tot matig op online klantvragen.
Gevolgd door autobedrijven met 44 procent. Ook reisbureaus en gemeenten komen niet goed uit het onderzoek naar voren.
Op respectievelijk 36 procent en 37 procent van de online klantvragen wordt zeer slecht tot matig gereageerd. Zorgverzekeraars presteren nog het beste van de vijf branches met 31 procent slecht beoordeelde reacties op online klantvragen.
Onderzoeksresumé - het online mystery shopping onderzoek
Algemene resultaten
· Shopcontrol heeft 100 mysteryshoppers opdracht gegeven online vragen te stellen aan hun energieleverancier, aan de gemeente waar ze wonen, aan hun zorgverzekeraar en aan een reisbureau en autobedrijf in hun regio.
· De 100 mysteryshoppers stelden samen 500 vragen per email. Daarvan werden er 372 daadwerkelijk beantwoord. De overige vragen werden helemaal niet beantwoord of het antwoord liet langer dan een week op zich wachten.
· Van 500 gestelde vragen ontving slechts 36 procent een ontvangstbevestiging.
· Van de honderd respondenten is 33,6 procent niet tevreden over de inhoudelijke reactie op hun vragen.
· Als een vraag beantwoord wordt, ontvangt men doorgaans binnen een of twee dagen antwoord.
Top 5 beoordeling
1. Zorgverzekeraars presteren nog het beste van de vijf branches met 31 procent zeer slecht tot matig beoordeelde reacties op online klantvragen.
2. Ook reisbureaus komen nog relatief goed uit het onderzoek naar voren. Op 36 procent van de online klantvragen wordt zeer slecht tot matig gereageerd.
3. Gemeenten doen het veel minder goed, 37 procent van de reacties wordt hier zeer slecht tot matig beoordeeld.
4. De gemeenten worden gevolgd door autobedrijven met voor 44 procent een slechte beoordeling.
5. Energieleveranciers tenslotte reageren het slechtst van de vijf onderzochte branches; 45 procent reageert zeer slecht tot matig.
Zorgverzekeraars
· Zorgverzekeraars presteren het beste van de vijf branches.
· In 57 procent van de online vragen is de klant tevreden met de inhoudelijke reactie.
· Maar ook hier wordt op 31 procent van de klantvragen niet naar tevredenheid gereageerd.
· Opmerkingen van klanten zijn bijvoorbeeld: 'Hoe groter de organisatie, hoe ondoorzichtiger het lijkt' of 'het was lang zoeken om een contactadres te vinden'.
· Het merendeel van de opmerkingen van de klanten over hun zorgverzekeraar zijn echter positief, 86 procent van de antwoorden wordt positief beoordeeld. Reacties zijn bijvoorbeeld: 'meestal snel en duidelijk' of 'De zorgverzekeraar heeft zeer netjes binnen 1 dag geantwoord'.
Reisbureaus
· Reisbureaus eindigen op de tweede plaats in het onderzoek. Zij worden in 36 procent van de gevallen zeer slecht tot matig beoordeeld op hun inhoudelijke reacties.
· Reisbureaus reageren zeer snel op ontvangen emails. 76 procent van de vragen wordt binnen een dag beantwoord en de overige vragen binnen twee of drie dagen.
· En 74 procent van de antwoorden op deze vragen wordt door klanten goed beoordeeld.
Gemeenten
· De gemeenten eindigen op de derde plek en worden voor 37 procent van de antwoorden op klantvragen zeer slecht tot matig beantwoord.
· Ongeveer de helft van de gestelde vragen wordt binnen een dag beantwoord.
· Bij een derde van de antwoorden van gemeenten, is de vraag inhoudelijk niet naar tevredenheid van de klant beantwoord.
· Verbetersuggesties voor gemeenten gaan veelal over het taalgebruik wat door veel mensen te gecompliceerd en ambtelijk ervaren wordt.
Energieleveranciers
· Energieleveranciers reageren slechts op 44 procent van de online klantvragen goed.
· Bijna de helft (46 procent) van de klanten ontvangt geen ontvangstbevestiging van hun vraag via internet.
· 40 procent van de vragen aan energieleveranciers wordt niet binnen een week beantwoord.
· Als een klantvraag wél beantwoord wordt, dan is dit in de meeste gevallen wel binnen een of twee dagen.
· 54 procent van de gestelde vragen wordt inhoudelijk goed beantwoord.
Autobedrijven
· De autobedrijven reageren op 44 procent van de klantvragen online zeer slecht tot matig.
· Autobedrijven sturen slechts op 7 procent van de klantvragen een ontvangstbevestiging.
· Ook worden vragen maar in de helft van de gevallen naar tevredenheid beantwoord.
· In het onderzoek wordt meerdere keren genoemd dat het taalgebruik veel beter kan, er staan veel spelfouten in de correspondentie, er wordt informeel gecommuniceerd en dit komt zeer onprofessioneel over op klanten.
Reacties:
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!