Maak verdomme gewoon ruzie met je klant, en andere liefdeslessen

Of je nu marketingmanager bent, verkoper, directeur van een bureau met klanten die ook tijdens Jinek nog bellen en op zondagavond alweer aandacht willen of op een andere manier bezig bent om een merk groot te maken, leer van de liefde. Hieronder de beste 7 relatieadviezen die je ooit las.

Waarom blijven sommige stellen bij elkaar en andere niet? Niemand weet meer over relaties en waarom mensen wel of niet bij elkaar blijven dan de Amerikaanse psycholoog John Gottman. Hij doet er al jaren onderzoek naar met zijn Love Lab. 

Hij observeerde en filmde stellen terwijl ze met elkaar in discussie gingen of ruzie maakten. Hij was ervan overtuigd dat gelukkige stellen weinig ruzie maakten en ongelukkige stellen veel. Relatiepsycholoog Gottman analyseerde het beeldmateriaal en volgde met zijn inmiddels beroemd geworden Love Lab talloze stellen ook in de jaren erna. Wat bleek. Ruzie maken was helemaal geen voorspeller van blijvende relaties. Het gaat om heel andere dingen. Die heb ik even overzichtelijk op een rijtje gezet. Lees hieronder de 7 beste relatieadviezen die je ooit las op Adformatie.nl.

1. Ruzie maken is goed.

Conflicten, meningsverschillen, ruzie, het hoort allemaal bij een gezonde relatie. Ruzie is nodig om elkaar beter te kunnen begrijpen. Het is vaak een teken dat er iets misgaat in de communicatie. Wanneer je tegenstrijdige verwachtingen of belangen hebt. En juist daarom is het goed om die verschillen uit te vechte… eh… praten.

Maak dus ook met je klanten onbekommerd ruzie. Zie ruzie niet als een bedreiging. Ruzie maken betekent niet dat de relatie ten einde komt. Dankzij ruzie kun je problemen en sluimerende problemen juist oplossen. Want ook in een bedrijf-klantrelatie ligt vaak een gebrek aan communicatie ten grondslag aan onvrede. Los dat dus op. Ruzie schept een kans op een betere relatie.

2. Blijf elkaar het hof maken.

Liefde is de lijm die jullie bij elkaar brengt. Maar er moet altijd nieuwe lijm bij. De grote fout die stellen vaak maken, is dat ze erop vertrouwen dat het wel goed zit omdat ze van elkaar houden. Liefde moet je aanvullen. Je moet het tot een prioriteit maken om elkaar te blijven veroveren, te beminnen en de liefde te blijven voeden.

Zo werkt het precies met je klanten. Je moet ze laten merken dat jij ze de moeite waard vindt en ze graag wil houden. Dat doe je niet alleen door ze één keer in de maand een e-mailnieuwsbrief te sturen. Zeg ook geregeld expliciet dat je de relatie en je klant op prijs stelt. Geef af en toe een korting, of doe een exclusieve aanbieding. Dus Ziggo hou nu eens op met nieuwe klanten een korting aanbieden en je bestaande klanten niet. Ook klanten die opgezegd hebben bij Ziggo krijgen een terugkeerpremie. Waarom geen blijfpremie? En als je opzegt, biedt Ziggo je korting aan en een nieuw modem waarmee je internet sneller is. Maar kom op Ziggo, leer van de liefde. Jij bent toch ook niet eeuwig single? je moet je bestaande relatie/klanten in de watten leggen als je althans die klant/relatie wilt behouden.

3. Blijf met elkaar communiceren

Een liefdesrelatie is als een auto die af en toe onderhoud nodig heeft. Als je niet blijft communiceren gaan er moeren loszitten. En communiceren betekent niet dat je de boodschappenlijst voor het weekend doorneemt, of over het hockey van je dochter praat, maar dat je naar elkaar blijft luisteren alsof je op je eerste date bent.

Dit is ook een inkopper voor organisaties die hun klanten willen houden. Communiceer. Informeer. En heb het ook over de essentiële dingen. Verlopen de contacten tussen de diverse afdelingen goed. Worden facturen op tijd betaald. Voldoen de betalingstermijnen nog. Is de prijs goed. Voldoen de producten nog aan de nieuwste eisen. Ga maar door.

4. Herken elkaars roep om aandacht.

Ruzies en irritaties gaan over seks, geld en huishoudelijke taken. Welnee, allemaal misverstanden. Stellen maken het meeste ruzie omdat een van de twee aandacht wil, gezien en gehoord wil worden. Als je geliefde over zijn of haar werk wil praten, wil klagen over iets wat hem of haar dwars zit of alleen maar even vastgehouden wil worden, is dat een vraag om aandacht en liefde. Het is niks anders dan roepen om emotionele verbinding. Reageer daarop door bij elkaar te zitten, vragen te stellen en te luisteren. 

Als een klant klaagt, over een dag te lange levertijd, over een beschadigde verpakking, over een factuur of prijs die volgens hem/haar niet klopt, dan is dat niet alleen klacht over die beschadiging, late levering of onduidelijkheid in de factuur. Nee, het is een roep om aandacht, om contact. Ga er dus altijd serieus op in. Ook al kun jij er als leverancier niets aan doen, luister naar wat je klant je te vertellen heeft. Luisteren is op zich al heilzaam, en lost vaak het probleem al op zonder dat er direct schadevergoedingen of materiële compensaties tegenover staan.

5. Accepteer de verschillen.

Bijna driekwart van de conflicten in een relatie keert steeds weer terug. Je kunt nooit alle problemen oplossen, omdat je twee mensen bent met verschillende meningen, voorkeuren, wensen. Sommige conflicten zijn nooit op te lossen, behalve als je accepteert dat er nu eenmaal verschillen zijn.

Accepteer bepaalde meningsverschillen of conflicten. Jij bent niet je klant en je klant heeft niet dezelfde belangen als jij of jouw bedrijf. Soms weet een klant niet wat er precies bij jou gebeurt en dat is ook niet noodzakelijk. Andersom is exact hetzelfde het geval. Als jij met nieuwe producten en diensten komt, is een klant niet altijd blij dat hij net het oude product nog heeft afgenomen, maar ja, such is life.

Vaak wegen de positieve punten zwaarder zodat de eventuele negatieve punten minder belangrijk zijn.

Vaak kunnen klanten wel leven met de kleine dingetjes die wat minder zijn, omdat de grote dingen zo goed zijn.

Beide partijen moeten over zichzelf denken: ik ben een geluksvogel.

6. Haal gerust oude koeien uit de sloot.

Elke relatie kent pijnpunten uit het verleden. De verleiding is groot om die te laten rusten. Toch zijn het de meest gelukkige stellen die niet bang zijn om die af en toe weer boven tafel te halen. Door er steeds opnieuw over te praten kun je samen je herinnering eraan veranderen. Je schrijft opnieuw je geschiedenis, net zo lang tot dat wat jullie ooit zo dwars heeft gezeten niet meer is dan een verhaal waar je allebei vrede mee kunt hebben.

Mochten er conflicten of andere pijnpunten zijn geweest in de relatie met je klant, dan is het totaal geen probleem om daar in verkoopgesprekken of ontmoetingen op een feestje op terug te komen. De andere partij is vaak opgelucht als het gewoon een gespreksonderwerp kan zijn. Anders krijg je het probleem van de roze olifant: hij staat in de kamer, dus heb het er gewoon over.

7. Word afhankelijk van elkaar.

Vaak hoor je mensen bezweren: pas op dat je niet te afhankelijk van elkaar wordt. Dat is een verkeerde aanname. Om lang en gelukkig samen te zijn, moet je juist heel erg afhankelijk van elkaar worden. Het probleem van de een moet ook het probleem van de ander zijn. Er is niets mis met zeggen dat je elkaar nodig hebt, en al helemaal niets mis met zeggen dat je er voor elkaar bent. Laat de ander weten: ik ben niets zonder jou.

Zeg dat ook tegen je klant: ik ben niets zonder jou. Herhaal het geregeld. Jouw bedrijf heeft tenslotte geen bestaansgrond zonder al die afnemers, kopers, klanten, fans, merkambassadeurs. En trouwens, je bent ook niets zonder jóúw toeleveranciers, de partijen met wie jíj een bedrijf-klant-relatie hebt. Ga zelf na: met hoeveel wil je echt niet breken? Zég dat dan ook gewoon. Je zult merken dat je relatie er beter en inniger dus sterker door wordt.

8. Deel je diepste dromen.

Vraag je partner wat zijn of haar diepste dromen zijn.

En vraag je partner ook gewoon: hoe kan ik nog beter van je houden?

Vraag ook je klant geregeld wat hij of zij nodig heeft, of wat hij of zij echt graag zou willen. Dat kan gaan van een uitbreiding in een softwarepakket of een mogelijkheid in een webpagina tot een betere deal via een langjarig contract of andere betalingsvoorwaarden, je kunt altijd wel wat bedenken. Vraag er gewoon naar.

9. Zeg vaker ja.

‘Ja’ is het machtigste woord in de hele dikke Van Dale. ‘Nee’ sluit mogelijkheden uit, terwijl ‘ja’ openingen biedt. Wie positief is, maakt indruk, bewijst psycholoog Gottman. Hij legde 700 koppels op video vast vlak voordat ze gingen trouwen. Een onderzoeksgroep bekeek elke opname van vijftien minuten en voorspelde daarna welke mensen bij elkaar zou blijven en welke zouden scheiden. Tien jaar later bleek dat ze een slagingspercentage hadden van 94 procent voor de bij-elkaar-blijvers.

Hoe lapten de onderzoekers hem dat? Ze keken goed naar interacties die de meesten van ons inconsequent zouden vinden: een geruststellend kneepje in de arm, een trillend oog. Ze ontdekten dat de negatieve interacties een zeer nadelige invloed hadden op een huwelijk. Ze ontdekten dat er vijf positieve uitwisselingen – glimlachjes, grapjes, complimentjes – nodig waren om één negatieve ongedaan te maken.

* Dit artikel is gebaseerd op Bedrock.nl, Psychologie Magazine en andere online publicaties over de Amerikaanse relatiepsycholoog John Gottman.