Facebook heeft nog steeds geen nee/nee-sticker. Gelukkig is tijdlijnreclame interactief. Klik even door naar het betreffende merk, kijk naar wat er speelt en hoe ze reageren. Geef prikkelend commentaar en het feest kan beginnen. Maakt hun webcare een verschil of is het pappen en nathouden?
Af en toe gaat een socialemediamedewerker in de turbostand om een probleem op te lossen. De winnaars komen op De Beste Social Media, bijna altijd een studentikoze conversatie van een geinige klant met een al even zelfbewuste medewerker: een soort wederzijdse zelffelicitatie.
Helaas is het vaker vooral tenenkrommend. Ten eerste door je expliciet aan te spreken met je voornaam, alsof ze je al jaren kennen. Truc 1 uit elke Amerikaanse salescursus: ‘Make friends. Repeat the customers name as often as possible.’
En dan zelf volstrekt anoniem en achternaamloos blijven, nee dat is lekker! Bij ING hebben ze wel voornamen, alleen waarom hun Linda opeens ^Linda heet, mag ^God weten. En die weet het soms ook niet. Want als je de ING iets vraagt over de 248 miljoen die ze in de Dakota-pijplijn investeren, wordt dat beantwoord door ^Niemand.
Bij de ABN Amro geven ze daar wel eerlijk antwoord op. ‘ABN Amro financiert niet direct of indirect in deze pijplijn. De lening van 45 miljoen is aan het moederbedrijf ETE en niet aan hun dochter Dakota Access.’ Op de vraag of iemand van governance deze ABN Amro neologica kan toelichten, geeft ^Niemand antwoord. Die maakt sowieso overuren bij elk webteam.
Ook bij kleiner leed vliegt webcare regelmatig uit de bocht. Teleurgestelde en boze klanten zijn lastig, maar om dan te reageren met ‘Wat jammer dat je er zo over denkt, Sacha.’ of ‘Waarom reageer je zo negatief, Bert?’ Een socialemediamuts die volwassen klanten als ^kleuterjuf toespreekt, je moet maar durven.
Ook de pathologische neiging om elke kritische vraag met een wedervraag te beantwoorden, zou verboden moeten worden. Online dialoog voeren staat duidelijk nog in de kinderschoenen. Alleen bij Coolblue moet je voor webcare hbo-niveau hebben, bij ABN Amro lijkt basisschool genoeg.
De groepsfoto van het gemiddelde webcareteam bewijst: er is nog alle ruimte voor groei.
Beeld: Andrew Grossman/123RF
