Forrester Research deed onderzoek in opdracht van American Express naar de verwachtingen van Generatie Z ten opzichte van merken.
De onderzoekers ondervroegen zowel (Amerikaanse) jongeren tussen de 23 en 27 (Generatie Y) en jongeren tussen de 16 en 22 (Generatie Z), en keek naar de verschillen en overeenkomsten.
Wat blijkt: Gen Y en Gen Z hebben over het algemeen dezelfde verwachtingen. Zo vinden ze beide de digitale ervaring zeer belangrijk. Maar de jongere doelgroep zal eerder een merk laten vallen bij een slechte online service ((23 procent Gen Z versus 16 procent Gen Y), of een trage reactie via social media (21 procent tegenover 9 procent bij de millennials).
Hetzelfde geldt voor merken die alleen telefonisch klantencontact bieden (12 procent Gen Z versus 10 procent Gen Y).
De jongere doelgroep voert liever ook geen gesprek via de telefoon. 49 procent van de millennials vindt het niet erg om te bellen met iemand van de klantenservice. Bij Gen Z ligt dat percentage lager, op 38 procent. De jongere leeftijdsgroep kiest er liever voor om zelf problemen op te lossen, al dan niet met hulp van een online tool (31 procent versus 18 procent van Gen Y).
Betalen
Het is een onderzoek van American Express, dus werden er ook wat vragen gesteld over betalen. 81 procent van de ondervraagde Gen Z-ers doet zelf aankopen. 77 procent zegt goed zicht te hebben op het huishoudboekje, 72 procent heeft een betaal- of spaarrekening. Gen Z verkiest daarbij meer dan Gen Y een digitale wallet (43 procent versus 29 procent). En ze zullen eerder een mobiele betaalmogelijkheid als Apple Pay verkiezen. 33 procent antwoordde in de laatste 3 maanden gebruik te hebben gemaakt van zo’n tool (tegenover 22 procent bij Gen Y).
Beeld 123RF
