Vorige week zat ik bij de Nationale Dag Financiële Marketing.
Naast tal van sprekers die het belang van merken, marketing en transparantie voor deze sector belichtten, was er ook een heus klantenpanel. Een vijftal echte consumenten op het podium, die zich gewillig door Patricia Hoetelmans van Trendbox alle kanten op liet sturen. En vrijuit spraken over wat ze verwachten van de financials en hun marketeers.
Het duurde een uur en dat is best lang als het niet specifiek over jouw merk gaat, maar toch zaten er wel een paar leuke lessen in.
Les1. Financiële producten interesseren consumenten geen biet. Ze willen er gewoon echt niet mee bezig zijn. Ze vinden het niet interessant en er zijn talloze andere zaken die meer aandacht vragen, vinden ze zelf. Maar, niet onbelangrijk: geen negatieve verrassingen aub!
Les2. Geef die consumenten relevante aandacht. Ze willen van iemand die ze vertrouwen horen wat goed voor hen is, doe dat niet één keer goed, maar elke keer en je raakt ze nooit meer kwijt. (En dat betekent niet dat je als adviseur tot diep in de nacht bij de consument biertjes moet gaan zitten drinken, zoals een van de consumenten vol afkeer vertelde.)
Les3. Ze willen helemaal niet onderhandelen over zoiets als de hypotheekrente. Ze willen gewoon een aanbod dat bij hen past en dat goed is. ‘Ik ga bij Albert Heijn toch ook niet onderhandelen over de prijs? Waarom dan wel bij de bank?’
Les4. Consumenten zoeken in de marketingcommunicatie van financiële dienstverleners vooral overzichtelijkheid en transparantie. Maar naar hun gevoel krijgen ze dat nog steeds niet. De financiële crisis heeft daar ook niets aan veranderd, vinden ze. 'Ik zie dat je bij de SNS automatisch de hoogste rente krijgt op je spaarrekening. Maar daar ben ik helemaal geen klant. Dus waarom doet mijn bank dat niet?'
Recent BrandMomentum-onderzoek van Euro RSCG (wint dit merk aan kracht?) laat de consequenties zien: van de 17 gemeten financiële merken zijn er slechts twee die een positieve score laten zien: Rabo en Ditzo.
Niet bij toeval is dit de bank die zich door zijn coöperatieve grondslag onderscheidt (‘winst is niet ons doel!’) en de verzekeraar die de concurrenten als klantenhaters afschildert (‘Waarom moet ik nu jaar in jaar uit betalen voor...’).
Dat geeft wel aan dat de branche nog een lange weg te gaan heeft.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!