Het vak van de marketeer verandert in razend tempo. In deze nieuwe rubriek "WorkingModay" geven diverse koplopers in het marketingveld hun visie op de toekomst van de marketeer.
De eerste keer vroegen wij dit aan Nick Lenten, manager marketing & communicatie, bij Coolblue.
Waarom is innovatie belangrijk voor Coolblue?
Innovatie is geen doel. Klanttevredenheid wel. En daar zijn we bij Coolblue obsessief mee bezig. Onder het motto 'elke dag een beetje beter' vragen we aan al onze klanten: wat zouden we beter kunnen doen? Daarmee dagen we onszelf uit om continu te innoveren. Daarom gaat er bijvoorbeeld elke 3 dagen een nieuwe versie van onze websites live. Soms met iets kleins (een nieuwe image-zoom-functie), soms iets groots (een nieuwe zoekmachine) - maar altijd iets waar je als klant direct van profiteert. Maar innovatie gaat veel verder dan de website. Van onze 4 fysieke winkels tot ons call center, van recruitmentbeleid tot logistiek: alle 281 Coolblue'ers zijn ermee bezig. Da's dan weer niet alleen goed voor klanten, maar ook gewoon heel erg leuk. We groeien niet voor niks al 11 jaar met dubbele cijfers.
Welke innovaties zullen bepalend zijn voor de marketeer van morgen?
Data, data, data! Die zijn nu en zeker morgen zo ontzettend goed en zo ontzettend real-time beschikbaar; je hebt geen excuus meer om ze niet meer te gebruiken. Bij Coolblue geloven we daarbij in ‘evidence-based management’: als je het niet kunt meten, kun je het niet verbeteren. Daarom draaien er bijvoorbeeld continu 5 website-experimenten, waarmee we zoeken naar het best converterende design. Wordt het werk van de marketeer in zo’n wereld minder creatief? Nee, integendeel. Het geeft juist een nieuwe creatieve uitdaging: je kunt niet alleen je alles verblindende visie, maar juist ook al die kleine ideeën testen. Op echte mensen, met direct resultaat.
Wat zie jij als de belangrijkste innovatie in jouw branche over de afgelopen 5 jaar?
Hoe online retailers inspringen op de spectaculaire verandering in aankoopgedrag van klanten. Meer dan 95% van de klanten met internet oriënteert zich inmiddels online, bijna een kwart koopt het daar ook. We zien daarbij dat het belangrijk is je on- en offline wereld naadloos op elkaar aan te laten sluiten. Klein voorbeeld: online beloven we ‘voor 22.30 uur besteld, morgen in huis’, maar met hetzelfde gemak leggen we het de volgende dag ook voor je klaar in de winkel en sturen we je een gratis sms als je langs kunt komen.
Welke innovaties moeten marketeers adopteren en wat vooral ook links laten liggen?
Adopteren: nieuwe (social) kanalen. Je moet als marketeer zijn waar je klanten zijn, waar ze over je praten. Dat is in toenemende mate online en in toenemende mate op platforms als Facebook en Twitter. Maar koop ook eens een Xbox en zie wat daar gebeurt. Of schrijf je in op Pinterest. Gewoon, om ’t te snappen. En om een goed antwoord te hebben op vragen uit je organisatie. Uitschrijven kan altijd weer.
Links laten liggen: marketing gimmicks. Innovaties die niet voor klanten worden gemaakt, maar voor de PR-waarde. Voorbeelden te over van leegstaande Facebook-applicaties en ongebruikte microsites. Zonde van het geld en de energie. Die kun je vast ook in iets duurzaams steken.
Welke functie zou verantwoordelijk moeten zijn voor innovaties binnen organisaties?
De meest innovatieve organisaties zijn degene die innovatie in elke vezel van hun organisatie hebben. De Apples, Googles en Zappos’ van deze wereld. Groepen ontzettend getalenteerde mensen waar openheid en transparantie belangrijke waardes zijn, net als flexibiliteit: weinig hiërarchie en onbevreesd voor verandering. Daarmee is het niet een functie waar één iemand verantwoordelijk voor is, maar een cultuur. Die cultuur moet je, ook vanuit marketing, wel voeden en ondersteunen. Door platforms te creëren waar mensen over ideeën in discussie kunnen. En realiserend vermogen te ontwikkelen om met al dat moois daadwerkelijk wat te doen.
USG Capacity interviewt in het kader van haar ambitie om te werken aan de toekomst van de marketeer de komende maanden diverse koplopers in het marketingveld.
De interviews worden verzorgd door diverse consultants van USG Capacity en gepubliceerd op Molblog door Michel Schilders (algemeen directeur). Dit interview is geschreven door Arusha Mau-Assam.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!