Programmatic 10 september 2016 Dick van der Lecq

Klantenservice doet Youpje

Nederlandse helpdesks collectief op assertiviteitstraining.

‘Stelletje ongeregelde kanker @NS online’ Zomaar een mailtje uit de inbox van de helpdesk van tegenwoordig. Vroeger, toen de dieren nog praten konden, was er nog ontzag voor de grote corporates als Shell, ABN en NS. Als je er werkte, dan was je iemand. En als je onverwacht toch ontevreden was, schreef je met bibberende pen: ‘Geachte heer/mevrouw, komt het gelegen dat ik u een vraag stel?’.

related partner content for mobile comes here

Vacatures

Dit veranderde toen Youp vermoedde dat Freddy Heineken een oogje had op zijn vriendin. Als subtiele waarschuwing –een paardenhoofd was even niet binnen handbereik- draaide hij het wereldwijd geïntroduceerde biermerk Buckler in tien minuten oudejaarsconference de nek om.

Een jaar of wat later vermoedde hij dat het grondig mis was met de kastje-naar-de-muur klantenservice van grote bedrijven. En als subtiele waarschuwing draaide hij T-Mobile de nek om. Het publiek vond het allemaal prachtig, eindelijk weer eens een beetje brood en spelen. Dankzij internet en social media kon iedereen voortaan even voor Youp spelen. De autoriteit lekker over de knie nemen. Anoniem met z’n allen tegelijk. En hoe groter het bedrijf, des te groter de bek.
Na T-Mobile’s Youpgate durven bedrijven toch niets terug te doen. Eén verkeerde beweging en ze worden onder virtuele middelvingers en publiekelijk ontdaan van reputatie en eigenwaarde.

Vacatures

Na deze vernederende knock-out is het bedrijfsleven gelukkig opgekrabbeld. Bedrijven staan weer stevig op de benen en er wordt zelfs speels teruggetikt. ‘Stop die iPad in je hol!’ krijgt van OxxioService terug: ‘Sorry, past niet!’. ‘Mijn 4000 gespaarde punten stop je maar in de reet van je leidinggevende’ (opvallend veel klagers verraden hun anale fixatie) wordt door T-Mobile beantwoord met: ‘De laatste keer dat ik dit deed, kreeg ik een officiële waarschuwing’. Een betweterige Dorien krijgt van Sanoma’s klantenservice zelfs een onvervalste uppercut: ‘Wat wil je nou? De juf uithangen of geholpen worden’.

Gerelateerd

Bedrijven laten zich dus niet meer chanteren, zoveel is duidelijk. Toch is de consumentencoup zeker niet neergeslagen. Corporates moeten vooral heel goed op hun tellen blijven passen. Want als klanten straks doorkrijgen dat ze niet echt worden geholpen en louter met lolletjes aan het lijntje worden gehouden, gaan de klinkers alsnog uit de straat. Daar is Youp een lachertje bij.

Deze column verschijnt vandaag ook in Het Parool