(Case) Auto Murre's social media-tankfeest

Van Erik Jan Koedijk ontving ik onderstaande case. Over hoe een regionaal autobedrijf social media oppakt.

Auto Murre is al meer dan veertig jaar een begrip in Vlissingen. Directeur Hans Murre besloot vorig jaar een nieuwe vestiging te openen in Middelburg. En zette voor het eerst social media in daar bekendheid aan te geven.

Hans Murre: 'Met onze werkplaatsen, tankstations, occasionverkoop en wasstraten trekken wij een divers publiek. Vanuit de nieuwe vestiging wilden we ons zien te verbinden met nieuwe klanten. We hebben samen met onze adviseur een communicatiestrategie ontwikkeld, waarin een centrale rol voor social media was weggelegd.'

Het personeel kreeg eerst een workshop om zo te zien hoe rap de wereld verandert en wat dat betekent voor consumentengedrag.

Tankfeest
Centraal onderdeel van de social media-campagne was het' tankfeestje'. Op zondag 30 september werd tussen 10.00 en 16.00 uur 21 cent korting gegeven op een liter brandstof. Het tankfeest werd slechts vier dagen van tevoren en alleen via social media bekend gemaakt, om maximaal de effecten te kunnen meten. Binnen no time toonden via Facebook meer dan 1.500 personen interesse. Op de dag zelf stond een grote menigte om 10.00 uur klaar om te tanken. Omroep Zeeland, de PZC en SBS6 kwamen verslag doen.

’s Middags was de wachttijd om te tanken opgelopen tot 45 minuten en begonnen klanten hierover te klagen op Facebook en Twitter. Het team van Auto Murre reageerde adequaat op de berichten en bood wachtenden koffie en thee aan. Resultaat: iedereen enthousiast, zelfs na lang wachten. Klanten die bijna aan de beurt waren, werden door een enquêteteam van Auto Murre gevraagd naar hun ervaringen, waar ze vandaan kwamen en hoe ze van de actie hadden gehoord.

Een greep uit de resultaten:

- 403 mensen werkten mee aan de enquête
- er werd bijna 25.000 liter brandstof getankt
- 23% van de klanten kwam via mond-tot-mond reclame
- 49,5% kende de actie van Facebook of Twitter
- 17% reed toevallig langs.
- op 30 september was het Tankfeest een hoofditem bij zowel het regionale Omroep Zeeland als bij het landelijke Hart van Nederland van SBS6.

Maar belangrijker: veel klanten gaven aan geïnteresseerd te zijn in andere proposities van Auto Murre, specifiek auto-onderhoud, de shop en de wasstraat.

De doelgroep van Auto Murre blijft nu ook via social media op de hoogte, en kan klagen via de nieuwe kanalen. 'Via Facebook kwam laatst een klacht binnen. Dit bleek iemand te zijn die drie jaar geleden een slechte ervaring met ons had. We hebben de klant direct gebeld en zijn klacht opgelost. Zonder social media waren we nooit achter zijn ongenoegen gekomen', aldus Murre.

Murre heeft nu voor de nieuwe communicatiestrategie hetzelfde budget ingezet als verleden jaar met offline media. 'De markt voor apk, banden en onderhoud staat onder druk en we moeten onze doelgroep effectief, snel en kwalitatief kunnen bereiken, met als resultaat betrokken Auto Murre-fans. Deze fans hebben ook contact met zakelijke rijders en dat is waar we ons nu ook op gaan richten.'