'We Love The Customer!'

De customer experience is in de praktijk een gedeelde verantwoordelijkheid in veel bedrijven. Maar hoe organiseer je nu optimaal klantmanagement wanneer de verantwoordelijkheden tussen sales, service en marketing verdeeld is? In de ultimate battle “who owns the customer” streden vertegenwoordigers van sales, klantcontact en marketing onlangs tegen elkaar om het ownership op te eisen. De interactie leidde tot mooie inzichten met vooral een focus op customer management met zicht op commerciële ontwikkeling en wat mij betreft directe klantcontacten voor alle medewerker.

De sprekers
In het debat wisselden feiten, clichés en originele uitspraken elkaar af. Bij sales stelden ze dat zonder verkopen er geen bedrijf kan bestaan, dus klanten horen bij sales. En ook klantcontact start bij acquisitie, dus bij verkoop. Tenslotte functioneert het salesteam als de voelsprieten in de markt en dat is van belang voor verkoop, marketing en marktonderzoek en dus is de klant van sales. Bij service draait het om aandacht, luisteren naar de klant en diens behoeftes vervullen. Een goede service is de beste word-of-mouth die je kunt hebben en klanten met services behouden levert veel meer op dan actief werven van nieuwe klanten. Bij marketing draait het om inleven in klantwensen en inspelen op veranderende marktomstandigheden. Marketing richt zich op de langere termijn met duurzame waardecreatie, maar draait niet altijd zichtbaar mee in het operationele proces. De zeer uiteenlopende standpunten van de drie betogen toonden dan ook haarfijn de noodzaak en de meerwaarde aan van de School for Customer Management en deze Masterclass in Customer Management Leadership!

Het publieke debat
Maar wat is nu de beste oplossing en wie is er nu eigenaar van de klant? Aan de hand van stellingen debatteerde het publiek - circa 150 managers in marketing, verkoop en customer service – met elkaar over het ownership. In het debat werd stevig stelling genomen en kwamen de belangen en verwijten van afdelingen aan bod: verkoop werkt niet samen, service moet oplossen wat verkoop roept en marketing kent de klant onvoldoende. Je zou denken dat de oplossing ligt in de gedeelde verantwoordelijkheid, maar werkt dat wel, zo’n joined ownership? In de praktijk ligt de regie namelijk bij de klant en niet bij de organisatie, toch?

Customer Intimacy
Persoonlijk ben ik een voorstander van bedrijven die de customer intimacy strategie hanteren. Deze strategie stelt dat de klant centraal staat en dan ook echt centraal. Alles in het teken om de klantwensen en het klantcontact optimaal te voeden. En dat betekent dat de klantwaarde ook de verdienste is van iedere schakel in de organisatie die een primaire (klantcontact) of een secundaire (klantbehoefte in producten, diensten, facturen, informatie, advies etc.) bijdrage levert. Om de klantrelatie optimaal te bedienen is er dus sprake van een brede bedrijfsvertegenwoordiging ten gunste van de klantrelatie in plaats van een service afdeling die de medewerkers en de hele organisatie vertegenwoordigd.

RoI op directe relaties
Door de digitale ontwikkelingen zijn we zelf inmiddels gewend aan het delen van onze mening. We geven reviews op restaurants, producten, vakanties en dienstverleners. Als individu zijn we digitaal empowered en het is een uitdaging voor bedrijven om deze empowerment ook te benutten. Het gedachtegoed dat niet alle medewerkers geschikt zijn voor het voeren van digitale dialogen, professionele klantgesprekken en online acquisitie is een kwestie van vertrouwen en scholing. Leadership in Customer Management betekent in de praktijk het optimaal faciliteren van de directe relaties. En als de klant de regie voert, dan zijn het alle medewerkers samen de klanttevredenheid kunnen beïnvloeden. Het organiseren van een debat over ownership is heel waardevol voor iedere organisatie omdat het niet zozeer gaat over welke functies, targets en drijfveren afdelingen hebben, maar om de directe klantrelatie faciliteren. De waardecreatie zit in de synergie en de samenwerking van medewerkers die soms een push – vanuit marketing of sales - en soms een pull – vanuit de klant – het directe klantcontact optimaal faciliteren en samen zorgen voor tevredenheid en een positieve Return on Investment.

De #039;who owns the customer' ">battle 'who owns the customer' werd georganiseerd omdat de MBA Customer management onlangs is erkend als officiële Masteropleiding door de NVAO, de Nederlands Vlaamse Accreditatie Organisatie. Tijdens deze battle werd Wim Rampen werkzaam bij Delta Lloyd uitgeroepen tot 'Best performing Professor of the year 2011-2012'.