Klantgedrevenheid vaak holle retoriek
Menigeen tettert vandaag de dag klantgedreven te opereren, maar de praktijk laat vaak het tegendeel zien. Hoe komt dat?
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Zoals Peter Drucker al zei in 1954: ‘Strategische marketing gaat over de totale bedrijfsvoering, gezien vanuit het oogpunt van de klant.’ Inmiddels stelt zo’n beetje iedere onderneming klantgedreven te willen opereren, en alles te doen ‘vanuit de klant’. Van de Fortune top-100 bedrijven claimt bijvoorbeeld 80 procent ‘klantgedreven’ te werk te gaan. Maar diezelfde klant kan dagelijks beoordelen of dit allemaal holle retoriek is, of waarheid. Om daarna met de voeten te stemmen.
related partner content for mobile comes here
related partner content comes here
Maar er zijn hindernissen die iedere onderneming ervan kunnen weerhouden de klant werkelijk centraal te stellen. Zo gebeurt het vaak dat kritieke functies tamelijk zelfstandig opereren, zonder overleg met de andere afdelingen. Noem het verzuiling, silo-gedrag of verkokering, maar het is een probleem dat vaak leidt tot verschillende prikkels richting de consument. Ander probleem: er is voldoende gesegmenteerd, maar die segmenten zijn vervolgens niet praktisch te benaderen. Het gaat erom te weten hoe die verschillende segmenten zich gedragen, hoe hun uiteenlopende mediagedrag eruit ziet, en welke segmenten nou werkelijk waarde opleveren. Ook niet goed: marketeers afrekenen op behaalde verkoopresultaten en/of op marktaandeel. Dat zijn kortetermijndoelstellingen. Het gaat er ook om in hoeverre marketingactiviteiten waarde toevoegen voor de klant. Dat is vaak lastiger te bepalen dan de omzet, en wordt daarom ten onrechte onder het tapijt geschoven.
Vacatures
Senior Marketeer Partnerships
Nationale Postcode LoterijSenior communicatieadviseur
Gemeente DelftTeamleider Online
AVROTROSOndernemingen moeten ervoor zorgen dat marketing geen aparte functie is, maar een verantwoordelijkheid van de top, c.q. van een van de leden van de Raad van Bestuur. Dat behelst meer dan het benoemen van een Chief Marketing Officer, het moet een breedgedragen attitude zijn.
(Bron: Marketing Management)
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Word lid