'Dienstverlening OV en banken verslechterd'

Het onderzoek vindt plaats in het kader van de tweede editie van de jaarlijkse Customer Performance Awards die op 1 februari 2010 worden uitgereikt in Oud London in Zeist. De nominaties in de verschillende sectoren zijn nu bekend. Vooral warenhuizen en energiebedrijven doen het goed en een opmerkelijke genomineerde is T-mobile.

Het gemiddelde bedrijf blijkt het afgelopen jaar iets beter te scoren dan tijdens het vorige onderzoek: een stijging van ongeveer 1%. Er zijn echter grote verschillen tussen sectoren. OV-bedrijven, zoals NS, Connexxion en Arriva, zijn het veel slechter gaan doen met een daling van maar liefst 18,1%. Ook in de bankensector toont een neerwaartse tendens: de geleverde waarde tegenover de klanten gaat verder achteruit met 8,9% naar een nieuw dieptepunt. Opvallend is voorts dat OV-bedrijven in 2010 het slechtst presteren op het gebied van dienstverlening.

Vooral warenhuizen (zoals Hema, Bijenkorf) en energiebedrijven (zoals Nuon en Essent) zijn het beter gaan doen met stijgingen van maar liefst 11% en 9,9%. Bij een aantal sectoren zijn de prestaties van bedrijven richting klanten gelijk zijn gebleven. Dit geldt onder meer voor mobiele telecom en reisbureaus. In deze laatste subsector en bij postorderaars (zoals bol.com en Wehkamp.nl) worden de klanten overigens het best bediend.

Een opvallend resultaat is verder dat de Nederlandse consument in vergelijking met vorig jaar relaties met bedrijven veel minder belangrijk is gaan vinden. Het gaat de Nederlandse consument vooral om prijs en kwaliteit. Deze stijging is vooral zichtbaar bij Telecom en het Openbaar Vervoer. In het Openbaar vervoer worden deze factoren drie keer belangrijker, terwijl dit bij mobiele telecommunicatie zeven keer belangrijker is geworden. Opvallend is dat in beide branches momenteel nogal wat onrust is. De klant wordt volgens de onderzoekers kritischer en eist waar voor zijn of haar geld.

Bij banken is de trend anders: was vorig jaar de rol van het merk nog het belangrijkste element in de klantenwaardering voor banken, dit jaar blijkt de relatie die de klanten hebben met de bank veruit het belangrijkst.

Hieronder alle genomineerden voor de Customer Performance Awards 2010 op een rij:

- Bol.com, Ikea, Kruidvat (sector retail)
- Centraal Beheer Achmea, Rabobank, Univé (sector financiële dienstverlening)
- Delta, Essent, Shell (sector energie)
- KLM-Air France, NS, RET (sector vervoer)
- Albert Heijn, Dirk/Bas/Digros, Lidl (sector supermarkten)
- Booking.com, Center Parcs, Landal Greenparcs (sector reizen)
- KPN, Tele2, T-Mobile (sector telecom)

Meer info