[door Rocco Mooij]
Transparantie over de behandeltarieven van ziekenhuizen. Hulp aan verzekerden met een betalingsachterstand. De kwaliteit van borstkankerzorg. Discussies over ons zorgstelsel beginnen opvallend vaak op het hoofdkantoor van CZ. Toeval?
CZ is al jaren de zorgverzekeraar is met verreweg de beste reputatiecijfers in de branche, en zelfs buiten de branche hoog scoort op reputatie. Voeg daarbij een ‘bizar’ hoge klantwaardering en – zo meldt directeur Wim van der Meeren niet zonder trots – verreweg de laagste beheerskosten van het zorgklasje. De stelling dat er een verband bestaat tussen zijn opvattingen over leidinggeven, reputatie en transparantie en die keurige rapportcijfers zal Van der Meeren tijdens het gesprek keer op keer bescheiden omzeilen. Want: ‘Dit gaat niet over mij. Het gaat over CZ.’
Twee woordvoerders
Elke maandagochtend neemt Wim van der Meeren even de week door met twee woordvoerders van de Brabantse verzekeraar. Woordvoerders is een wat beperkte benaming, Els Potma en Marie-José van Gardingen, die bij het interview aanwezig is, hebben een vrije rol. Ze zijn ook belast met reputatiekwesties van CZ. Van der Meeren hecht aan dat gesprek. ‘We hebben daarnaast ook bijna dagelijks contact, meestal per e-mail. Maar tijdens dit maandagochtendgesprek komt in een losse sfeer de hele wereld aan onderwerpen ter tafel. Er wordt gespard. Het gesprek kan over alles gaan, niet per se over grote issues of nieuwskwesties.’
Ook over uw nieuwe auto, heb ik begrepen.
Pretoogjes. ‘Ja, dan vraag ik ze of-ie niet te groot is. En of wit niet te patserig is.’
En?
‘Liever geen witte...’
Terug naar 3 augustus. CZ is opening van de Volkskrant. Het ochtendblad brengt prominent het verhaal dat CZ de verliezen wegens wanbetalingen van hun verzekerden in vijf jaar tijd met de helft heeft weten terug te brengen. Niet door schuldenaars hard aan te pakken, zoals gebruikelijk bij wanbetaling, maar juist door hen tegemoet te komen. CZ, zo blijkt uit het verhaal, is voorloper in deze nieuwe manier van schuldsanering. Een methode die uiteindelijk veel minder kost dan hardhandig saneren. Het verhaal wordt breed uitgemeten in de pers, maar de publiciteit die volgt is een briesje vergeleken bij de storm die een dag eerder opstak, toen CZ een lijst naar buiten bracht met de tarieven die ze onderhandeld hebben met ziekenhuizen. Daartussen bleken enorme verschillen te bestaan.
Publicitair een hectische week. Twee onderwerpen waar CZ zich sterk mee profileert, maar ook wind mee vangt. En waar was de bestuursvoorzitter?
Glimlach: ‘Oh, ik was met vakantie. Maar ik was goed belbaar hoor. Kijk, dat issue van die schuldsanering daar zijn we al langer mee bezig en op zeker moment brengen we dat naar buiten. Dat is via de manager van die afdeling, Manuel van der Hoek, gegaan. Hij neemt daarop het initiatief, uiteraard in samenspraak met woordvoering. Ik hoef daar helemaal niet bij te zijn. Toen ik de voorpagina van de Volkskrant zag, dacht ik natuurlijk wel: fijn, even van genieten. Ik ben overigens wel door diverse media benaderd om op de openbaarmaking van die tarieven een toelichting te geven, onder meer op Radio 1. Maar dat kan woordvoering ook heel goed af. Daar hebben ze mij echt niet voor nodig.’
Bewust niet op de borst geslagen
Volgens Van Gardingen is er een verkeerd beeld ontstaan over de redenen waarom CZ de lijst met tarieven publiceerde. ‘Het is niet zo dat wij die lijst naar buiten brachten om te laten zien hoe schrikbarend de ziekenhuizen daarin onderling verschillen. We hebben ons daar ook heel bewust niet mee op de borst geslagen, voor zover we dat überhaupt al doen. We wilden laten zien hoe lastig het is voor de consument om er wijs uit te worden. Wij brachten het als eerste naar buiten, omdat de druk van consumentenorganisaties inmiddels zo groot werd, dat we ons afvroegen: wat is de reden om het niet te doen? Die was er eigenlijk niet, vonden we.’
Toch vind ik het opmerkelijk dat de baas er niet is, als er twee van zulke belangrijke discussies lopen.
Van der Meeren: ‘Ik ben erg voor eigen verantwoordelijkheid. Veel mensen zijn wat ik noem beleidsverslaafd. Ze wachten af tot er van hogerhand iets komt. Dat geldt voor de zorgsector, maar dat geldt voor veel organisaties. Ik kan daar niet zo goed tegen. Volgens mij is het allemaal niet zo moeilijk. Als je mensen de ruimte laat, nemen ze hun verantwoordelijkheid. Dat gold voor deze issues ook. De vraag die je aan medewerkers moet stellen is niet: wat zou je moeten, maar wat zou je kunnen. Zo wil ik het graag organiseren en dat lukt inmiddels best aardig binnen CZ. De rol van leider gaat me inmiddels redelijk goed af. De rol van baas veel minder. Wat het verschil is? Je moet je mensen niet leiden, maar verleiden. De vrijheid en bewegingsruimte is groot, maar mensen moeten wel integere keuzes maken. Dat is voor mij de absolute randvoorwaarde. Mijn overtuiging is: alles wat deugt moet je sponsoren. Alles wat niet deugt moet je uit je organisatie bannen.’
Tegenspraak organiseren
Het kostte wel even wat moeite om de medewerkers van CZ zover te krijgen, geeft Van der Meeren toe. ‘Toen ik directeur was van het Sint Elisabethziekenhuis in Tilburg, waren er 150 dokters die me er elke dag aan herinnerden dat het niet nodig was om tegenspraak te organiseren. Hier bij CZ miste ik dat in het begin. Men was dat niet gewend. En ik moet daar alert op blijven. De valkuil is dat je ’s ochtends in de spiegel kijkt en denkt: dat is eigenlijk wel een hele slimme vent die me daar staat aan te kijken. Je moet mensen in je omgeving willen hebben die je daarvoor behoeden. En het valt mij elke keer weer op dat dames daar veel beter in zijn dan mannen.’
Aanjager van de discussie
Kwade tongen beweren dat CZ zich via het debat als de meest klantvriendelijke zorgverzekeraar wil profileren. Maar Van der Meeren ontkent dat CZ de rol van aanjager van de discussie bewust opzoekt.
‘Het is geen bewuste strategie. Maar ik vind het wel heel erg leuk. En belangrijk. Wat ik weet over pr is: be good and tell it. But first be good. Dat is mijn drijfveer achter het aangaan van discussies. Zorgen dat de zorg beter wordt. Ik ben verknocht aan de zorg. Je werkt in een domein dat ertoe doet. Als private partij kun je publieke doelen dienen. Je kunt vanuit een relatief vrije rol maatschappelijk iets betekenen. Daarom agenderen wij zaken.’
Zoals met het onderzoek naar de kwaliteit van borstkankerbehandelingen in Nederlandse ziekenhuizen. Het was het eerste grote publicitaire wapenfeit onder het bewind van de nieuwe bestuurder en de klap was meteen een daalder waard. De hele zorgwereld viel over de verzekeraar heen toen CZ een lijst met ziekenhuizen publiceerde en daar het predicaat goed, minder goed of onvoldoende aan hing.
Ikea-syndroom
Van der Meeren: ‘Ja, daarvan dachten we op zeker moment: hier moeten we een statement over maken. Hier kan ik mijn meerwaarde inzetten als bestuurder van CZ. Heel veel ziekenhuizen lijden namelijk aan het Ikea-syndroom. Ik kan echt alles. En dat is grote onzin. Ik snap dat ze er zo binnen ziekenhuizen tegenaan kijken, maar ben ervan overtuigd dat focus in ziekenhuizen echt helpt. Het helpt om de zorg beter te maken en vaak daarmee ook de kosten te drukken.’
De discussie die Van der Meeren en de zijnen losmaakten over de kwaliteit van borstkankeroperaties was de eerste in een reeks. En ook meteen de heftigste. ‘We hebben er hier intern goed over gespard. We hebben met de Inspectie voor de Gezondheidszorg gebeld. We hebben een radiocommercial laten maken. Die hebben we aan een select gezelschap hoge beleidsambtenaren laten horen. Daar was een luisterend oor voor het signaal dat we wilden afgeven. Ik had ook vanachter het gordijn van verschillende ziekenhuisdirecties gehoord: goed dat je dit doet, Wim. Maar toen de storm losbarstte, bleef het oorverdovend stil. Alleen het KWF steunde ons openlijk. En voormalig minister Ab Klink liet in positieve zin van zich horen.’
En verder?
‘Heel veel agressie.’ Zuchtend: ‘We hebben zeven rechtszaken moeten voeren. Natuurlijk begrijp ik dat ziekenhuizen het niet leuk vinden als we zeggen: zij voldoen niet aan onze kwaliteitscriteria met betrekking tot borstkankerbehandelingen. Natuurlijk hebben we ons afgevraagd, doen we hier goed aan. Vergissen we ons niet. Nee, was het antwoord steeds. We staan er honderd procent achter.’
Van Gardingen: ‘We werden gebeld door het NOS Journaal. Ze hadden er lucht van gekregen dat wij met die lijst bezig waren. We wilden het nog niet naar buiten brengen, waren nog wat puntjes op de i aan het zetten. Maar we wilden het niet ontkennen. Dat houd je toch niet droog. Dus toen was het handje vasthouden en gaan.’
Van der Meeren: ‘Wat er toen gebeurde... Binnen een uur was mijn kamer een redactieruimte. Overal camera’s om me heen. Ik heb heel veel nee moeten zeggen die dag. Ook tegen DWDD ja.’
Van Gardingen: ‘Je moet je in zo’n geval afvragen: wat voegt het toe, hoeveel tijd heb je om je verhaal te doen, naast wie zit je aan tafel. Pauw en Witteman leek op dat moment beter voor dit verhaal.’
U strijkt met zo’n issue ook veel partijen tegen de haren. Bij reputatie gaat het niet alleen om de klant. Er zijn meer partijen in het veld. Partijen met wie u daarna weer verder moet. Weegt u die risico’s voldoende af?
‘Marketing heeft wel eens gezegd: houd je mond nou eens een beetje. Maar ik vind het belangrijk dat we het debat blijven aangaan. Je neemt risico’s met de debatten, zeker. Wij willen met sommige dingen risico’s nemen, met andere niet. Ik wil niet dat er gezegd wordt: wij hebben een risicovol beleggingsbeleid. Maar op dit soort thema’s zijn we risicozoekend. Risico’s zijn namelijk kansen, kansen om het beter te doen. Je kunt er plezier aan beleven. Het geeft het bedrijf en de mensen die er werken een boost. En mensen willen hier graag werken, terwijl we zeker niet het beste betalen, als je ons vergelijkt met onze collega’s. Ze willen erbij horen, zijn trots op het bedrijf.’
Spanning
‘Toen ik voor de eerste keer sprak met Harry Hendrik, de voorzitter van de raad van commissarissen, vroeg hij: wat is de groeidoelstelling? Onze groeidoelstelling is nul, zei ik. En je winstverwachting dan? Wij hebben geen winstoogmerk, antwoordde ik. Wat wil je dán, vroeg hij. Ik wil punten scoren op mijn license to operate. Ik wil goed doen voor de klanten, goed voor de medewerkers en goed voor de kwaliteit van de zorg. Het gaat erom dat wij uiteindelijk samen de doktersrekening nog kunnen betalen. Het gaat om het bewaken van de solidariteit. We vertegenwoordigen 3,5 miljoen verzekerden. De premie moet betaalbaar blijven, en tegelijkertijd moet de kwaliteit van de zorg hoog zijn. Daar zit de spanning. Want geloof me, die kosten zijn waanzinnig hoog.’
Ik maak bij grote bedrijven toch vaak mee dat er een enorme controledwang is.
‘Te veel controle is een illusie. Het brengt je niets als organisatie. Ik heb daar in ieder geval geen zin in. Het past niet bij mij en ik geloof er niet in. Je maakt medewerkers passief, je haalt niet het beste uit mensen.’
In een interview met Trouw vertelde u over moeilijke beslissingen die u als verzekeraar soms neemt over individuele gevallen. Wel of niet vergoeden. In hoeverre speelt reputatie en de angst voor negatieve publiciteit daarbij een rol?
‘Ik heb in dat interview gezegd: een van de toetsstenen is durf je ermee op televisie. Kun je het uitleggen. Dat gaat veel verder dan reputatieschade, Je hebt hier vaak met groot verdriet te maken. Het gaat over kwesties van leven en dood. Over individueel leed versus algemene principes. Moet je elke regendanstherapie willen vergoeden? Nee! We hadden het geval van een man wiens vrouw behandeld werd volgens een therapie waar wij onze vraagtekens bij hadden. Het echtpaar wilde per se deze therapie doorzetten. Om het te kunnen betalen, moest hij zijn huis verkopen. Dat dreigde hij in de publiciteit te brengen. Dat soort gevallen wordt hier in de bestuurskamer besproken. Zeker heeft woordvoering daar een belangrijke stem in. Wij vonden dat het niet klopte. Maar de schade zou groot zijn als het op de spits werd gedreven.’
En dus?
‘In dit geval hebben we de extra zorg vergoed. Ook al hadden we onze bezwaren tegen de therapie. Dat is ook de menselijke maat die we hanteren. Ik heb daar geen spijt van nee. Een besluit is goed op het moment dat je het neemt.’
U bent erg open in gesprekken. U maakt tarieven openbaar. U scoort ziekenhuizen op kwaliteit van behandelingen. Maar toch bent u niet per se voor een te veel aan transparantie.
‘Een van mijn favoriete uitspraken is: wie transparantie zaait, zal formulieren oogsten. Dat klinkt wat extreem, maar een te veel aan transparantie roept bijna per definitie cover my ass-gedrag af. Mensen gaan zich van tevoren indekken, geen initiatieven nemen, risico vermijden. Je moet binnen organisaties scharrelruimte hebben om het goede te doen. Over de schuldsanering wordt gezegd dat we langs de grens van de wet scheren. Kan zijn. Maar het scheelt ons enorm in de kosten. Debiteuren zijn geholpen. Veel organisaties participeren inmiddels in het initiatief. Die ruimte moet je opzoeken en pakken. Als je alles wat je doet en verzint in eerste aanleg al doodslaat door te zwaaien met je transparantiebeleid kijken mensen wel uit.’
Onbetrouwbare instituten
Het sentiment dat verzekeraars onbetrouwbare instituten zijn, Van der Meeren begrijpt waar het vandaan komt. Maar het zit hem niet lekker.
‘Ik vind het erg vervelend als wij als zakkenvullers worden weggezet. Zoals iedereen het vervelend vindt als zijn motieven worden gewantrouwd. RTL wilde van zorginstanties de bonnetjes hebben. Ze wilden ons declaratiegedrag onderzoeken. Dan moeten wij ons dus verantwoorden dat er tijdens een diner een fles wijn van 40 euro op tafel komt. Pfff. Onze beheerskosten zijn sinds de ziekenfondstijd met 30 procent omlaag gegaan. Dat telt. Je moet het leven ook vieren af en toe. Als je ziet wat er af en toe voor onzin over ons wordt uitgekraamd. Volgens de SP gaan hier bakken met geld over de schutting naar reclame en marketing. In hun folders worden bedragen genoemd die kant noch wal raken. Feiten doen er niet toe in het debat, het gaat om scoren. Feit is dat er geld bij moet. Het verschil tussen kostprijs en verkoopprijs op een polis is 15 euro. Wat iedereen vergeet is dat de premies tussen 2008 en 2014 nauwelijks gestegen zijn.’
Uw motivatie is verandering en verbetering van de zorg. Wordt het geen tijd voor een baan in de politiek?
‘Nee, zeker niet. Daar zit een verbod op van thuis. En daarbij, ik wil me partijloos en als private partij met het zorgvraagstuk kunnen blijven bemoeien. Ik zou het wel kunnen, denk ik. Ik kan met alle partijen goed overweg.’ Lachend: ‘Nou ja, met de SP zou het iets lastiger gaan.’
Kijken zijn collega-bestuurders van andere zorgverzekeraars niet met argusogen naar Tilburg, als CZ weer het voortouw neemt in een discussie?
‘Nee, die indruk heb ik niet. Heel af en toe hoor ik in de wandelgangen: hadden wij dit nou maar te berde gebracht. Maar ach, dat hoort ook bij een beetje stevige competitie. Het zijn leuke collega’s, we zien elkaar regelmatig. Alleen in oktober, dan wordt het stiller. Dan starten de campagnes weer.’
FOTO: ANP
