'Zelfregulering houdt uitstekend de druk op de ketel'

door Rob Beenmster

Honderden webwinkels hebben hun sites aangepast, bijna vijfhonderd elektronicawinkels veranderden hun algemene voorwaarden ten gunste van de consument, prijzenfestivals zijn onderwerp van onderzoek, zogenaamde gratis ringtones zijn taboe geworden en de reisbranche moet voortaan de echte prijzen van een reis vermelden.
De waakhond voor de belangen van de consument, de Consumentenautoriteit, heeft zichzelf in het eerste jaar van haar bestaan op de kaart gezet, zo blijkt uit het onlangs verschenen jaarverslag. Op het Haagse kantoor van de Consumentenautoriteit zijn Marije Hulshof en Prisca Ancion-Kors het erover eens dat zelfregulering de consument een prima bescherming biedt. ‘Maar in die gevallen waar consumenten en betrokken brancheorganisaties er niet samen uitkomen, is er nu een club die naleving kan afdwingen.'
De Consumentenautoriteit dus. De instantie werd ingesteld als uitvloeisel van een Europese richtlijn die voor elk land de komst van een waakhond bepleit die toezicht houdt op de consumentenbescherming, waaronder reclame-uitingen. Met die taak raakt de CA aan het werkterrein van de Reclame Code Commissie (RCC), het onafhankelijke klachtenorgaan binnen de Stichting Reclame Code (SRC), dat waakt over zelfregulering in de reclamebranche. Een volledige overlapping is het niet, want reclame is slechts een deel van waar de CA zich om bekommert.
Daarnaast neemt de Consumentenautoriteit zaken in behandeling op diverse andere terreinen waar het recht van de consument in het geding is, zoals sms-diensten, online reizen, garantie of kopen op afstand. De RCC neemt individuele klachten van zowel consumenten als adverteerders in behandeling, terwijl de CA slechts in actie komt bij collectieve problemen. Wat in het geval van reclame echter al snel het geval is, vult Hulshof aan, ‘omdat een reclame-uiting per definitie is gericht is op grote groepen consumenten'.

Met de Consumentenautoriteit is er een juridisch kader om de naleving van consumentenrecht af te dwingen. Is het speelveld van de RCC daarmee ingeperkt?
Ancion-Kors: ‘Nee, want de regels zoals die zijn vastgelegd in de Nederlandse Reclame Code gaan veel verder dan wat er in de wet is opgenomen. De consument kan bij ons ook klagen aan de hand van diverse bijzondere reclamecodes, denk aan de wijze van verspreiding van reclamedrukwerk- de ja/nee-sticker. En hij kan bij de RCC klagen over zaken als goede smaak en fatsoen.' Hulshof: ‘Daar doen wij niets aan.'
Ancion-Kors: ‘In die zin gaat de Nederlandse Reclame Code verder dan wat volgens de wetgever moet gebeuren. Bovendien ziet de Monitoring & Compliance-afdeling binnen de RCC toe op naleving. Maar er zijn zaken waarbij je merkt dat het behandelen van een afzonderlijke klacht niet zoveel zin heeft, omdat er eigenlijk meer aan de hand is. Een goed voorbeeld zijn de problemen die speelden met aanbieders van die zogenaamde gratis ringtones. Met het telkens veroordelen van de individuele overtreders kom je dan eigenlijk geen stap verder. Want zodra wij als RCC tegen zo'n aanbieder zeggen "dat mag je zo niet doen", verandert hij een kleinigheid, waardoor de reclame-uiting net iets anders is dan de uiting die veroordeeld is. Dat lossen we op met de bijzondere reclamecodes, die de branche in staat stellen om tot een meer specifieke omschrijving van vormen van misleiding te komen. Zo hebben ANVR en BARIN (die de reisbranche vertegenwoordigen) vorig jaar de Reclamecode Reisaanbiedingen opgesteld en wordt gewerkt aan een code voor sms-aanbieders.'
Hulshof: ‘Aanvullend hebben wij als CA actief gezocht op internet naar zaken die niet goed gingen. Over zes aanbieders van ringtones hebben we toen een klacht ingediend bij de RCC, die oordeelde dat de reclames misleidend waren.'

Zonder een bijzondere code zou dit aanleiding kunnen zijn tot ingrijpen van de overheid?
Hulshof: ‘Zelfregulering houdt op een uitstekende manier de druk op de ketel. Ik heb echt de overtuiging dat we elkaar versterken. Het is aantrekkelijker om de RCC serieus te nemen, want als ik dat niet doe, staat er ook nog een toezichthouder klaar. En als die aan het werk gaat, kan het een stuk vervelender worden. In principe staat de RCC klaar voor partijen die zich niet aan de code houden. Voor partijen die zich aan zelfregulering onttrekken omdat ze zich niets aantrekken van uitspraken van de RCC, staan wij klaar met de wet in de hand. Ik denk dat het een positief effect heeft op wat zelfregulering vermag.'
Ancion-Kors: ‘In de bijzondere codes zijn we concreet over de vormen van misleiding. Volgens de Code Reisaanbiedingen is het bijvoorbeeld misleidend als een aanbieder z'n reizen niet met all-in prijzen adverteert. Dat is concreet. Daar heeft het bedrijfsleven belang bij, maar ook de toezichthouder die anders iedere keer op basis van open normen moet aantonen dat een reclame-uiting misleidend is.'

De CA heeft het afgelopen jaar meldpunten ingericht voor telemarketing en promotionele kansspelen. Heeft zelfregulering hier onvoldoende effect?
Hulshof: ‘Neem bijvoorbeeld de mailings met "U heeft gewonnen" en dan moet je heel goed lezen om te zien dat je niet hebt gewonnen. Een aantal bedrijven is al heel vaak bij de RCC op de koffie gekomen. Sommige bedrijven sturen wel zestig mailings per jaar. Iedere keer zou je die uitingen moeten afkeuren. Dat soort bedrijven maalt niet om reputaties, dus een veroordeling doet weinig. Nu is er een publieke toezichthouder die zich daarmee bezighoudt. Wel met een heel ander instrumentarium. Waar de RCC op basis van een klacht snel tot een uitspraak kan komen, gaat dat bij ons langzamer. Als er iets mis is in telemarketing, zul je moeite moeten doen om te achterhalen wat er aan de hand is. Dan moet je callscripts opvragen, je moet een voicebox hebben, misschien bandopnamen horen.'
Ancion-Kors: ‘Zelfregulering kan niet overal antwoord op geven, dus is het goed dat er een toezichthouder is voor consumentenbescherming.'
Hulshof: ‘Ik handhaaf de wet. Wat bedrijven verder afspreken, daar ga ik in principe niet over. Neem zo'n sms-gedragscode, daar staan allemaal dingen in die je in geen wet terugvindt. Dat is ook de kracht van zelfregulering, dat is maatwerk op een specifieke misstand. Dat we met de Wet Oneerlijke Handelspraktijken betere middelen krijgen om te handhaven, is natuurlijk wel mooi en kan versterkend werken op de kracht van allerlei codes. Als een bedrijf een code onderschrijft, maar deze niet naleeft, kunnen wij hem stevig aanpakken. Daar verwacht ik echt heel wat van. Een brede kapstok waarmee alles wat oneerlijk en of agressief is verboden kan worden, inclusief een zwarte lijst en hogere boetes.'

Ik heb begrepen dat de interpretatie van de wet onduidelijk is?
Hulshof: ‘Lastig om op vooruit te lopen, de wet moet nog door de Eerste Kamer. Maar ik verwacht echt dat deze wet onze slagkracht gaat vergroten. Ik kijk er reikhalzend naar uit.'

Is de RCC ook zo enthousiast?
Ancion-Kors: ‘Ik kan me voorstellen dat de wet voor de CA facetten heeft die beter zijn, zoals de mogelijkheid om naleving van gedragscodes af te dwingen. Voor het overige is het denk ik de vraag of de nieuwe wet een steviger bescherming biedt. Om te beoordelen of een uiting volgens de nieuwe wet misleidend is of niet, moet je uitgaan van de gemiddelde, redelijk denkende consument. De toezichthouder zal ook moeten beoordelen of die consument door de misleidende reclame in de war is geraakt en tot transactie is overgegaan. Ik ben benieuwd hoe dat gaat lopen. Of datgene waarvan de RCC heeft gezegd dat het misleidende reclame is, onder de nieuwe regels misleidend blijft.'

Of dat het eigenlijk soepeler wordt?
Ancion-Kors: ‘Inderdaad. Het is waar dat de nieuwe wet extra bescherming biedt. Maar als je naar reclame kijkt, is het nog maar de vraag hoe zich dat ontwikkelt.'

Ten aanzien van de webwinkels kwam de CA zonder veel moeite tot vijfhonderd geregistreerde fouten. Is daar zoveel mis?
Hulshof: ‘Het gaat vooral om de informatie die op zo'n site moet staan. Dat gaat om heel basale zaken. Zoals de vermelding dat de consument het recht heeft om binnen zeven werkdagen zonder opgave van redenen z'n spullen terug te sturen. Bij 90 procent van de websites was die verplichting niet op orde. Als CA hebben we die bedrijven aangesproken, hetzelfde heeft Thuiswinkel.org gedaan. Dat is uitstekend. Vanuit de branche en als toezichthouder geef je zo dezelfde signalen af.'

Dat heeft met gebrek aan kennis te maken?
Ancion-Kors: ‘Het is vaak niet eens boze opzet. Dat zie je: ze passen het meteen aan als ze worden aangesproken. De aanbevelingen van de RCC hebben daarom meestal ook effect. Dat is omdat bedrijven worden geconfronteerd met iets waarvan ze niet wisten dat het zo niet kon.'
Hulshof: ‘Ik ben toch iets minder goed van vertrouwen. Natuurlijk zal er best wel eens sprake van onwetendheid zijn. Maar ik denk ook zoiets van: nou jongens, die regels zijn er echt al heel erg lang. Als webwinkelier hoor je te weten hoe het zit met de algemene voorwaarden. Daar willen we ook werk van gaan maken; dat de algemene voorwaarden hoger op de agenda komen.'