Retailers zitten in zwaar weer, de ene na de andere keten valt om. Wie de cijfers induikt, had dit natuurlijk al lang zien aankomen. Zo was het verval zichtbaar onder andere in de resultaten van de Beste Winkelketen rapportage.
Wie zit in de gevarenhoek?
Wie zaten er in het kwadrant van ‘Disloyalty’? (Dat staat voor een lage klantretentie en lage klantaanbeveling.)
U raadt het al: DA, Scapino, Kijkshop, Halfords, Perrysport en natuurlijk V&D. De klant had allang en breed het signaal gegeven aan deze ketens dat zij niet meer voldeden aan hun wensen. Wie ook in het kwadrant staat, is Blokker.
Linda Schulte medeoprichter van Opiness legt Blokker voor Tijdschrift voor Marketing in april langs de klantgerichtheidmeetlat.
+
Blokker reageert openlijk op klachten en lijkt deze ook serieus te nemen. Blokker is behoorlijk social. Facebook wordt actief gebruikt om klanten ergens toe aan te zetten, zoals de grote schoonmaak. De meeste engagement bij hen is er bij het winnen van kaarten voor de huishoudbeurs. Begin maart waren zij zelfs volop in beeld als ‘beste socialmedia-act’ door een gewiekste tweet over een nieuwe toiletgeur.
+
Wat schrijven de klanten van Blokker dan in hun reviews? De basis lijkt goed op orde volgens klanten. De prijs wordt ‘ok’ bevonden, het assortiment breed en de aanbiedingen vallen in de smaak. Echter het personeel maakt het verschil op de vloer, over het algemeen zijn die proactief en service gericht en staan ze in dienst van de klant. ‘Het personeel is nooit iets teveel’ lees je in reviews. Wat ook opvalt zijn de positieve verhalen over het retour- en garantiebeleid. Blokker wordt daardoor vertrouwd, wat ook hun webshop goed moet doen.
+ / -
Hoe zit het dan met de rapportcijfers die we online vinden? Blokker publiceert geen klantmeningen of onderzoeksresultaten op zijn website.
Op de diverse platformen zien we diverse cijfers, van een 8,5 tot een 7,7 tot een 6,7, van de online shop en de fysieke winkels samen. Geen toonbeeld van topprestaties dus er gaat iets mis in de relatie met Blokker wanneer men het eindoordeel velt.
Niet slecht
De rapportcijfers zijn niet slecht en interactie met Blokker tussen klanten op social is hoger dan elders. Maar gaan we hiermee Blokker behouden? Uit het retailonderzoek van Q&A blijkt dat hun klanten niet loyaal zijn en zo naar een ander lopen. Maar ook Hema, Bruna en C&A zaten in de hoek van Disloyalty.
We kunnen toch niet iedereen gaan kwijtraken? Misschien moeten we toch wat vaker naar de Blokker dan de Action, gewoon omdat we het hen gunnen? Maar dan moet Blokker er ondertussen wel alles aan doen om ons loyaal te maken en te houden. Deal?
Eindoordeel: 7,6
Dit artikel is gepubliceerd in Tijdschrift voor Marketing april 2016.
