Social media hebben marketingafdeling veranderd

55 procent van de senior marketers stelt dat social media van grote impact is geweest op manier waarop de marketingafdeling de taken uitvoert. Zo luistert men nu beter naar klanten, en werkt men aan het optimaliseren van engagement en conversaties. Maar het kanaal is ook van invloed op het verzamelen en verbeteren van de marktinzichten. Zo stellen CMO Council en Lithium na gezamenlijk onderzoek.

In de studie “Variance in the Social Brand Experience” komt ook naar voren dat bijna de helft van de ondervraagde marketeers vindt dat social media marketingplanning complexer heeft gemaakt. Dat geldt ook voor de beslissing om bepaalde kanalen in de mix in te zetten. 20 procent vindt dat social media de kwaliteit van de customer intelligence positief hebben beinvloed.

65 procent van de respondenten gebruikt social media om te luisteren, en om insights, klantvoorkeuren, reviews en meningen te verzamelen. 51 procent doet aan seeding van discussie-onderwerpen om gesprekken te sturen voor specifieke data, 43 procent verspreidt speciale promoties, coupons en kortingen, en 40 procent verzamelt data over de concurrent.

In gesprek
De populairste manier om te antwoorden op Facebook-likes is ‘in gesprek gaan’ (31 procent), 30 procent probeert conversaties in leven te houden door ze af en toe te voeden, 30 procent ziet het liefst dat conversaties organisch groeien, zonder censuur. 22 procent antwoordt met speciale kortingen of deals. 21 procent echter weet nog helemaal niet hoe te antwoorden.

41 procent gelooft dat merkfans het liefste gehoord willen worden, 33 procent denkt dat ze beloond willen worden. Maar 57 procent denkt dat ze het merk opzoeken omdat ze de content interessant vinden.

34 procent zegt dat de bestaande socialmediastrategie hun communicatiestrategie ondersteunt, maar nog niet volledig is geintegreerd. 12 procent dat de kanalen losjes verbonden zijn, 17 procent zegt dat alle strategieen volledig zjin geïntegreerd.

Als het gaat om investeringen in social media maakt men zich het meeste zorgen over budget en tijd, twee zaken die marketeers niet hebben. Daarnaast lukt het de helft niet om resultaten te kwantificeren, of ROI te berekenen.

Marketeers zien dat consumenten met name contact maken omdat ze service of hulp willen (80 procent). Andere redenen: reageren op een campagne of online content (43 procent), klagen (29 procent), lezen over nieuwe producten (29 procent) of feedback en ideeen geven (29 procent).

De meerderheid van de marketers zegt dat consumenten vooral via e-mail met het merk communiceren (76 procent), of via telefonisch via het call center (54 procent). 11 procent noemt de Facebookpagina.

De onderzoekers ondervroegen voor dit onderzoek 132 senior marketeers.

Bron: Marketingcharts