Omgaan met boze klanten
De omgangsvormen worden er in onze hedendaagse samenleving niet beter op. Vooral dienstverlenende bedrijven ondervinden daar de gevolgen…
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Lange rijen, overvolle wachtruimtes, haperende computersystemen: de meeste klanten ondergaan het allemaal lijdzaam. Maar niet iedereen laat het er bij zitten, en sommige klanten kunnen zelfs behoorlijk boos worden.
related partner content for mobile comes here
related partner content comes here
In het jaar 2000 deden er zich bij Amerikaanse vliegmaatschappijen zo’n 4000 ernstige incidenten met agressieve klanten voor. Dat klanten over de schreef gaan, hoort bij onze stressvolle maatschappij. Het is een gegeven waarmee bedrijven moeten leren leven. Maar het is wel vaak mogelijk dergelijke incidenten te voorkomen en, als het dan toch misgaat, zorgvuldig af te handelen. Dat begint met het instrueren van het personeel. Als medewerkers tijdig de signalen herkennen, kan het ongenoegen van klanten vaak in de kiem worden gesmoord.
Vacatures
Senior Marketeer Partnerships
Nationale Postcode LoterijSenior communicatieadviseur
Gemeente DelftTeamleider Online
AVROTROSGaat het toch verkeerd, dan is het raadzaam de klant in kwestie te isoleren en te proberen de woede te dempen. Bij Marriot hebben medewerkers tot een bedrag van 2.500 dollar de vrije hand in het afhandelen van klachten.
Verder is het belangrijk om de gang van zaken goed te documenteren. Dat kan voor schadeclaims belangrijk zijn. Maar het is ook leerzaam. Want al kunnen klanten soms onredelijk zijn, dat neemt niet weg dat er van de meeste woede-incidenten wel wat op te steken valt.
Bron: Marketing Management
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Word lid