Hoe de 5 B’s van de traumadeskundige ons helpen in crisiscommunicatie

[Door Noud Bex]

Bij sommige crises werk ik samen met een expert op het gebied van crisis, stress en trauma, door mij de psychotraumatoloog genoemd. Vaak voor slachtoffers, maar soms ook voor medewerkers of crisisteamleden van de getroffen organisatie.

Peter van Loon is één van de meest ervaren en gerenommeerde specialisten op dit gebied. Tijdens een rustig moment in een crisissituatie maakt hij mij deelgenoot van wat volgens hem de crux is van het omgaan met emoties tijdens calamiteiten. Dat levert mij een spiekbriefje op dat handig is bij het nadenken over crisiscommunicatie.

W's en TRIP

Voor het opstellen van de (crisis)communicatieboodschap bieden de vertrouwde 5 W’s (wie, wat, waar, wanneer en waarom) mij al jaren houvast.

Een ander praktisch hulpmiddel is TRIP: Topic (wat is er aan de hand?), Reason (hoe kon het gebeuren?), Interest (welke gevolgen zijn er voor wie?) en Perspective (wat zijn de genomen maatregelen? welke resultaten kunnen daarvan worden verwacht? wat is het handelingsperspectief?).

Primaire emoties

Peter van Loon gaf me echter nog een andere invalshoek. Hij stelt dat alle emoties van mensen zijn terug te voeren op vier primaire basisemoties, die hij de vier B’s noemt: Bang, Bedroefd, Boos en Blij.

De laatste B (Blij) is voor crisismanagement en –communicatie minder interessant, de drie andere des te meer. Vaak is één emotie dominant, maar er kunnen ook meer emoties tegelijkertijd spelen.

Menselijke bejegening

Volgens Peter “kijken” crisisteams vaak naar emoties als het probleem, terwijl het beter is emoties vooral te zien als een gezond stuk menselijkheid waar je respectvol mee om moet gaan. En dat laatste resulteert in zijn vijfde B, die van Bejegening (en dus ook de communicatie). Zoek de vaak hele concrete aanknopingspunten voor de ontstane emoties en voldoe aan de behoefte die er aan ten grondslag ligt. Vaak is dat voldoende.

Anders kijken

Wat zijn dan die onderliggende behoeftes en welke aanknopingspunten bieden die voor crisiscommunicatie?

Bang: mensen die angstig zijn, willen antwoorden op vragen en zoeken geruststelling.
Bedroefd:  mensen met verdriet, willen troost en ondersteuning.
Boos: mensen die boos zijn, hebben behoefte aan begrip of respect voor hun  boosheid oftewel hun “grenzen”. Die  “grenzen” mogen of moeten soms ook worden begrensd om duidelijkheid te scheppen voor mensen.

Kortom, het kijken vanuit een ander vakgebied levert soms boeiende inzichten voor (crisis)communicatie op. Of een spiekbriefje.

Noud Bex is expert crisiscommunicatie en oprichter van Bex Communicatie

Foto ANP, Catrinus van der Veen
Boze burgers bij het gemeentehuis in Loppersum waar minister van Economische Zaken een persconferentie hield