Websites verzekeraars niet altijd helder

Dit blijkt uit een onderzoek van het Rotterdamse onderzoeksbureau MetrixLab. MetrixLab heeft de toegankelijkheid, informatievoorziening en beleving van verzekerings-websites onderzocht. Het onderzoek is verricht op de willekeurig gekozen websites van OHRA, Sterpolis, Univé, Centraal Beheer. FBTO en Interpolis. Aan het onderzoek hebben 536 respondenten meegewerkt, die in de huishouding beslissen over de financiële zaken. Doel van het onderzoek was inzicht te krijgen in de informatievoorziening over lijfrenteverzekeringen.
Uit het onderzoek blijkt dat een kwart van mensen die een verzekering wil afsluiten dit overweegt via internet te doen. Die bereidwilligheid wordt echter door verzekeraars op de proef gesteld. De informatievoorziening op de website is vaak gebrekkig, onvolledig of moeilijk vindbaar. Met name een duidelijk overzicht van de kosten of een persoonlijke premieberekening wordt node gemist.
Bijna de helft van de respondenten weet na het webbezoek bijvoorbeeld nog steeds niet welke risico's aan een lijfrentepolis kleven. OHRA en FBTO scoren hier wel goed. Ruim 60 procent van de bezoekers zegt inzicht te hebben in de risico's na een bezoek aan de website. Bij de uitleg over de algemene werking van een lijfrentepolis vallen Sterpolis en OHRA positief op. Ruim 65 procent van de respondenten vindt de uitleg helder tot zeer helder. Toch snapt gemiddeld minder dan de helft van de website bezoekers van verzekeringswebsites niet de werking van de aangeboden polis. Als het gaat om de periodieke inleg is de site van OHRA wel duidelijk. Bijna tweederde van de bezoekers is tevreden over de uitleg.
Ook op het gebied van gebruiksvriendelijkheid verschillen de websites sterk. Sterpolis gooit hoge ogen als het gaat om laadsnelheid, passend uiterlijk en overzichtelijkheid. Bij FBTO en Interpolis vindt ongeveer de helft van de respondenten de site overzichtelijk. Bij de Tilburgse verzekeraar Interpolis valt op dat de bezoeker zo'n 10 minuten moeten surfen alvorens hij een oordeel kan vormen over het aangeboden lijfrenteproduct. Bij de overige websites gaat dat gemiddeld in ruim 8 minuten.Uit het onderzoek komt duidelijk naar voren dat de informatievoorzienig op de website van invloed is op het uiteindelijke oordeel over de website en interesse in het product. Bij 15 procent van de bezoekers aan de websites van de verzekeraars de interesse vergroot in een verzekering.Het onderzoek test een website in detail op verschillende gebruiksscenario's. Een zorgvuldig gekozen grote groep respondenten wordt gevraagd om een aantal opdrachten op een website uit te voeren. Tijdens deze opdrachten wordt het gedrag (de klikpaden) gedetailleerd geregistreerd en worden de respondenten geïnterviewd over hun beleving. Dit gebeurt online, met behulp van speciaal ontwikkelde software. Het onderzoek laat exact zien hoe bezoekers een website voor verschillende doeleneinden (zoals aankoop of offerteaanvraag) gebruiken en hoe ze de gebruikte onderdelen beoordelen.