Nieuwe media maken consument van de toekomst oppermachtig

Ongewenste communicatie-uitingen, zoals spam en huis-aan-huisreclame zullen in 2020 tot het verleden behoren.

Dit blijkt uit een onafhankelijk onderzoek door Ordina in samenwerking met het Instituut Media en Representatie van de Universiteit Utrecht, uitgevoerd door Labora Service Management.

Ordina ondervroeg 113 managers van Nederlandse organisaties over hun ideeën omtrent de toekomst, marktontwikkelingen en de verwachte interactie met de consument binnen nu en het jaar 2020.

Uit het onderzoek komen onder andere de volgende opvallende resultaten naar voren:

In het jaar 2020:

- Weten consumenten communicatiemiddelen in te zetten om hun macht te vergroten;
- Behoort ongewenste en ongerichte communicatie tot het verleden;
- Bepaalt de consument de marktwaarde van de organisatie;
- Is langdurige klantbinding geen realiteit meer.

Het merendeel van de Nederlandse organisaties verwacht dat de consument in 2020 'mediawise' is. Dat betekent dat de consumenten communicatiemiddelen weten in te zetten om hun macht en kennis te vergroten.

65,4 procent van de ondervraagde managers verwacht dat de nieuwe consument reclame doorziet, waardoor de consument van de toekomst een bijzonder machtige entiteit wordt.

Organisaties denken in antwoord op de groeiende macht van de consument een vergaande kennis van mediavoorkeuren te hebben ontwikkeld in 2020. 69,5 procent denkt in de toekomst de juiste kanalen in te zetten bij klantcontact. Spam en huis-aan-huisreclame kunnen daardoor voorgoed verdwijnen.

'Als organisaties de grote diversiteit aan communicatiemiddelen weten aan te passen aan de individuele consument, kunnen zowel consument als organisatie optimaal gebruik maken van de beschikbare kanalen en wordt communiceren in de toekomst dus absoluut effectieve', aldus Tony Bosma, management consultant bij Ordina en auteur van het boek '2020, Een hel(s)e onderneming'.

71,2 procent van de ondervraagde managers denkt dat de consument in de toekomst daadwerkelijk gaat bepalen of een organisatie overleeft of niet. Tweederde van de ondervraagden ziet deze ontwikkeling totstandkomen door het groeiende organisatievermogen van consumenten, die zich groeperen in allerlei netwerken en hun invloed op de markt daarmee vergroten.

Toch accepteren organisaties het beeld van de consument als veeleisende dictator niet; slechts 44,8 procent van de respondenten is van plan consumenten te gaan betrekken bij besluitvorming.

Het onderzoek wijst uit dat de toenemende individualisering naar verwachting zorgt voor een andere marktbenadering; meer dan helft van de managers (52,4 procent) gelooft dat langdurige klantbinding in de toekomst niet meer bestaat. Met name in de sectoren financiële dienstverlening en consumentengoederen (FMCG) is men uiterst sceptisch - respectievelijk 61,9 procent en 83,3 procent gelooft niet meer in langdurige klantbinding.

'In die markten hebben consumenten vandaag de dag een enorme keuzemogelijkheid en de houding van de managers is daar waarschijnlijk door beïnvloed', aldus Bosma. 'Ook andere branches zullen met deze trend te maken krijgen en moeten beseffen dat er anders moet worden omgegaan met klantcontact. Relatiemanagement is essentieel maar het zorgt niet meer voor langdurige binding en die zekerheidsbron van inkomsten vervalt dus voor de marketeer', aldus Bosma.

Is dat echt zo? Hebben consumenten in de overvloed aan keuzes in de naast toekomst niet een enorme behoefte aan bakens, vaste ijkpunten? Je kunt toch niet voor alle keuzes steeds opnieuw een overweging maken? Dan word je gek.