Merken zijn niet klaar voor de mobiele consument

97 procent van de merken gelooft in een positief effect van goede mobiele ervaringen op de loyaliteit van klanten. Maar 41 procent zegt helemaal geen mobiele strategie te hebben. En 70 procent van deze merken gelooft dat hun organisatie ook in de komende zes maanden nog geen strategie voor mobiele ervaringen zal definiëren.

Dit blijkt uit een internationaal klantenonderzoek van Sitcore in samenwerking met Vanson Bourne.

Niet voorbereid

Uit het onderzoek blijkt dat een groot deel van de merken niet is voorbereid op de implementatie van een mobiele strategie. Ze maken onvoldoende hulpmiddelen beschikbaar om de mobiele ervaring te organiseren, aan te passen en te verbeteren op een manier die overeenkomt met de verwachtingen van de dynamische consument, menen de onderzoekers.

Huidige interactie

Gevraagd naar een beschrijving van de huidige interactie van hun organisatie met consumenten via mobiele kanalen, zegt 51 procent van de merken dat hun bedrijf content voor mobiele online klanten personaliseert. 61 procent beschikt over een website die is geoptimaliseerd voor mobiel gebruik.

Van de merken die een strategie voor mobiele ervaringen plannen of beginnen in te voeren, geeft daarnaast echter ook 98 procent aan dat de organisatie op een bepaalde manier is beïnvloed door het focussen op de mobiele klantervaring.

Structurele reorganisatie

Voor 53 procent heeft de investering in mobiele oplossingen geleid tot een structurele reorganisatie of het ontstaan van nieuwe teams en afdelingen. Volgens 46 procent heeft het geleid tot bezuinigingen in andere bedrijfsgebieden waarmee ter financiering van deze extra investering.

Andere conclusies uit het onderzoek:

•  Merken en consumenten stemmen ermee in:

- respectievelijk 97 en 76 procent bevestigt dat soepele mobiele ervaringen effect hebben op de merkentrouw.

-  Beveiligingsfuncties (zoals inloggen met een wachtwoord), snelheid en gemak zijn de drie belangrijkste factoren die een goede mobiele ervaring uitmaken.

-  Respectievelijk 96 en 66 procent stemt in dat mobiele verwachtingen en vereisten in de komende drie jaar zullen veranderen.

- Slechts 23 procent van de merken kan de eigen prestaties betreffende mobiele ervaringen meten op basis van KPI’s.

- 48 procent van de merken geeft aan dat hun organisatie momenteel een soepele mobiele ervaring aan hun klanten levert.

De studie is gebaseerd op een onderzoek onder 4.500 internationale consumenten en 450 merken. Het werd door Vanson Bourne verricht in januari en februari 2016. Het onderzoek deed een steekproef onder mobiele gebruikers en vertegenwoordigt een mix van digitale consumenten van 18 jaar en ouder. De merkgegevens zijn een weerspiegeling van land, sector en grootte in 13 primaire branches, waaronder financiële diensten, detailhandel, horeca en vrijetijd, gezondheidszorg, media en marketing en FMCG.