Strijd bij online supermarkten nog niet gestreden

Jungle Rating beoordeelde in oktober 2002 als onafhankelijke partij de kwaliteit van de dienstverlening van de supermarkten op internet. De aan het onderzoek ten grondslag liggende methodiek is ontwikkeld door de Vrije Universiteit Amsterdam en garandeert betrouwbare resultaten. In totaal meten de experts van Jungle Rating op 220 variabelen, verdeeld over 16 dimensies, de kwaliteit van de website. Elke website wordt door een team van experts beoordeeld. Voorbeelden van onderzoeksdimensies zijn: breedte en diepte van geboden informatie, kwaliteit van interactie en advies, navigatiegemak en visuele ervaring.

Onderzoek aan de Vrije Universiteit toont aan dat een hoge score op de 16 dimensies resulteert in een hoger aantal verkopen via internet, gemeten per 100 unieke bezoekers.

Jungle Rating heeft de scores van de individuele aanbieders uitgedrukt in een ranglijst. Naar het oordeel van de onderzoekers geeft Albert de beste invulling aan de online dienstverlening. Daarbij moet worden vermeld dat de eindscores van Albert en MaxFoodmarket erg dichtbij elkaar liggen. Een belangrijke conclusie van het onderzoek is wel dat ondanks de gelijke eindscores, de onderlinge verschillen groot zijn.

Effectiviteit dienstverlening online supermarkten – oktober 2002

1   Albert   27,5%

2   MaxFoodmarket   26,1%

3   Wehkamp   24,9%

4   Schlecker   22,8%

5   Gemaknet   17,4%

Een score van 25% betekent dat de betreffende leverancier een kwart van het maximaal haalbare punten heeft gescoord.

‘Opvallend is dat de eindscores van de verschillende websites nagenoeg gelijk zijn’, aldus Karianne van der Weijden, projectleider van het onderzoek. De scores zijn echter gebaseerd op de waardering van een 16-tal dimensies, waardoor onderlinge verschillen toch nog aanzienlijk kunnen zijn. Wehkamp scoort op de uitgebreide informatie, de uitstekende interactiemogelijkheden en de landelijke dekking, terwijl Albert het moet hebben van haar naam & betrouwbaarheid, het uitgebreide productassortiment en de visuele ervaring van de website. Schlecker scoort op de inzichtelijkheid en de kwaliteit van het bestelproces, terwijl Max Foodmarket de beste is op het gebied van de bezorgmogelijkheden, het prijsniveau van de producten en de lage kosten van bezorging (gratis).

De scores tonen aan dat de online supermarkten elk hun eigen positionering nastreven. Dit komt duidelijk tot uiting in het onderzoek. Albert onderscheidt zich met haar brede assortiment kwaliteitsproducten en de bekende aanbiedingen. MaxFoodmarket positioneert zich met de lage prijzen en uitstekende service. Voor Wehkamp en Schlecker zijn de supermarktproducten puur een aanvulling op bestaande assortiment. Ondanks de heldere positionering kunnen de verschillende partijen nog veel van elkaar leren, aldus van der Weijden. De markt voor on line boodschappen is nog sterk in ontwikkeling en een goede online dienstverlening van alle on line supers kan het succes van online winkelen versnellen.

Blauw Research constateert dat levensmiddelen in 2002 in hoog tempo de op vier na grootste categorie is geworden op het gebied van e-commerce. Toch lijkt on line boodschappen nog niet geheel ingeburgerd. Albert ziet zich genoodzaakt per 1 januari 2003 een van zijn distributiecentra te sluiten, mede vanwege het tegenvallende aantal klanten. Wellicht waren de groeiscenario’s toch te rooskleurig.