Nederlandse consument wil geen relatie... met zijn bank

Dat betekende dat bedrijven hun klanten in de database stopten en zoveel informatie verzamelden en vervolgens duidden, dat ze precies op het juiste moment met het juiste aanbod kwamen.

Er werd nogal eens het voorbeeld van de melkboer van vroeger bijgehaald. Die wist ook wat iedereen in de straat nam en als je dan eens niet thuis was, zette de brave borst gewoon twee flessen melk en een halfje yoghurt voor de deur.

Dat waren nog eens tijden en marketeers en CRM-ers (let op: dat zijn meestal heel verschillende mensen) wilden dat ook wel. Een relatie met klanten opbouwen.

Met name financiele dienstverleners verwachtten erg veel van die intimiteit.

Toch blijkt dat in de praktijk nog al eens erg lastig (kijk naar ziggo), maar nu valt het doek helemaal.

Want uit onderzoek van Boer & Croon blijkt dat bijna de helft van de Nederlanders helemaal geen prijs stelt op een innige band met zijn bank.

Boer & Croon heeft een bekend onderzoek van het Amerikaanse Bank Administration Institute (BAI) naar relaties tussen klant en bank ook in Nederland laten uitvoeren.

Hiervoor is een exacte vergelijkingsstudie gedaan onder 1.500 Nederlandse consumenten. Deze zijn een aantal stellingen voorgelegd, zoals 'Ik ben bereid om mijn geld onder te brengen bij één bank', 'Het is belangrijk dat de mensen in mijn bankkantoor me bij naam kennen' en 'Aanbevelingen van mijn bank hebben invloed op de keuze van mijn producten'.

Op basis van deze stellingen is de Nederlandse bankklant ingedeeld in de volgende typen: de gesofisticeerde productzoeker, de servicezoeker, de relatieklant, de vermogende relatieklant en de ongeïnteresseerde scepticus.

Uit het onderzoek blijkt dat de Nederlandse consument nog cynischer is dan de Amerikaanse.

Ongeveer 49 procent stelt geen prijs op een band met zijn bank. Hiervan blijkt 24 procent (tegen 21 procent in de VS) een ongeïnteresseerde scepticus te zijn die geen vertrouwen heeft in zijn bank of zelfs een lage dunk heeft van banken.

Altijd verhelderdend om eens van de klant te horen wat hij/zij van je vindt. En de financiele marketeers hebben het al zo moeilijk...