‘We hebben een flets imago. En een groot reputatieprobleem.’

Tot u spreekt: Hans Büller, voorzitter Raad van Bestuur Erasmus Medisch Centrum
Key note speaker op het congres De Wereld van Communicatie, 9 oktober
Onderwerp: reputatiemanagement in de zorg
Bron: Communicatie, september

Als het aan Hans Büller ligt, staan hij en zijn 12.000 collega’s over een paar jaar voor een heel ánder ziekenhuis. Waar ieder afdelingshoofd volledig transparant communiceert met de buitenwereld en op ieder moment kan laten zien hoe tevreden ‘zijn’ patiënten zijn. Waar de paarse-krokodillensfeer is weggeblazen en iedereen denkt en handelt vanuit de patiënt, met compassie, humor en warmte. Waar medewerkers niet meer zaniken, maar trots zijn op hun ziekenhuis. En vooral: waar patiënten vertrouwen hebben in hun geneesheren.

Tekst: Paul Groothengel
Beeld: Merlijn Doomernik

Dat het heil daarbij niet van zogeheten zorgconsultants moet komen, is de voormalig kinderarts wel duidelijk:
‘Al die krijtstrepen van de KPMG’s en noem ze maar op, je hebt er niets aan. Verkopers van gebakken lucht zijn het. Het is allemaal marketinggelul. Patiënten verwennen met flesjes wijn en leren stoelen? Wat heeft dat te maken met een betere zorgkwaliteit? Het kernpunt is dat de kwaliteit van de zorg in werkelijkheid nog helemaal niet gemeten wordt. En dat is heel logisch, omdat meten vrijwel onmogelijk is.’
Hij noemt ter illustratie een recent ranglijstje met ziekenhuizen die laag scoorden op her-steloperaties na een chirurgische ingreep bij borstkanker. ‘De redenering is dan: hoe min-der hersteloperaties, des te beter presteert het betreffende ziekenhuis. Dat is aperte onzin. De ene chirurg haalt niet alleen een tumor weg, maar meteen de hele borst; dan heb je dus nooit een hersteloperatie meer nodig. De andere chirurg probeert een zo groot mogelijk deel van de borst te behouden, wat de meeste vrouwen nou eenmaal heel graag willen. Daarbij heb je wel een grotere kans op hersteloperaties. Die tweede chirurg werkt veel zorgvuldiger en veel meer vanuit de wens van zijn patiënt, maar in zo’n lijstje bungelt hij dan onderaan. Kortom: kwaliteit van de zorg is vrijwel niet te meten.’

Büller dacht al een paar jaar na over reputatiemanagement (‘Ik was al eens langs geweest bij Rabo en Shell om te vragen hoe zij hun reputatie managen’) toen hij professor Cees van Riel tegen het lijf liep. Het klikte direct. Van Riel onderwierp de reputatie van het Erasmus Ziekenhuis desgevraagd aan zijn Rep Trak-model. ‘De uitkomsten waren op het eerste ge-zicht heel positief. De gemiddelde score was een 7,5; dat staat voor een sterke tot robuuste reputatie. We hoefden alleen Philips en KLM boven ons te dulden. Onze patiënten waren heel tevreden, ook voor wetenschappelijk onderzoek scoorden we hoog onder studenten en specialisten. Maar huisartsen en medisch specialisten, die de patiënten al dan niet naar ons doorverwijzen, waren zeer kritisch: onze dokters beheersen hun vak, maar we geven onze patiënten te weinig aandacht en warmte. We stellen de patiënt niet centraal. De arts-assistenten die we hier opleiden, kwamen tot een soortgelijk oordeel. Bij deze groepen scoorden we een 4,6. Dat is dramatisch.’

Büller en zijn managementteam zoeken de oplossing in twee richtingen. Push en pull, zou de zorgconsultant zeggen. De push is dat 65 afdelingshoofden, waaronder veel professo-ren, een ‘leiderschapsprogramma’ gaan volgen. Met als doel hen hun afdeling te laten ma-nagen op basis van teamspirit en openheid, in plaats van op autoriteit. ‘Ik houd ze vier ei-genschapen van een goede leider voor. Ten eerste: “Ik wil leren”. Zeg het als je iets niet weet! Dat is al verdomd lastig voor de gemiddelde prof. Daarnaast: “Ik wil teamspeler zijn, verantwoordelijkheid nemen en toetsbaar zijn”. Dat laatste betekent dat we aan onze men-sen vragen wat ze van ons functioneren vinden. Doen we nu al. Dat woelt heel wat los.’
De boodschappen achter het leiderschapsprogramma moeten via de afdelingshoofden door-sijpelen tot op de werkvloeren. Zodat iedereen soepeler, opener en met meer betrokkenheid omgaat met elkaar en met patiënten. Opdat de reputatie van het Erasmus MC ook op de punten van zorg en compassie verbetert.

Kijk voor het volledige programma van De Wereld van Communicatie op de speciale congressite.