Empathie Monitor: Empathie maakt aantrekkelijk; Google grote winnaar

Vandaag presenteerden Fronteer Strategy en Ruigrok Netpanel voor de tweede maal de ‘Empathie Monitor’. Met dit onderzoek wordt nagegaan welke merken door de consument als empathisch worden gezien. Een interessant vraagstuk in tijden waarin wordt verlangd dat de kloof tussen grote multinationals en consument wordt gedicht. Hebben de inspanningen, het gehele gebied van marketing en communicatie, effect op de perceptie? Welke organisaties kunnen zich het beste inleven in de consument?

Waar in 2010 IKEA de lijst aanvoerde zakt deze organisatie enkele plaatsen. Google scoort dit jaar veruit het beste en laat hiermee Douwe Egberts en Albert Heijn achter zich op het podium. Mensen kunnen zich inmiddels geen leven meer zonder deze gigant voorstellen. Telkens weer worden vernuftige functies toegevoegd en veelal kosten deze diensten geen cent. Ook op het gebied van aantrekkelijkheid en innovativiteit scoort Google het beste.

Branches
Wanneer de verschillende branches worden vergelijken zien we opvallende verschillen. Met name de branche van warme dranken speelt in op ons gevoel en scoort hoog op empathisch vermogen. Wat ikzelf al verwachtte wordt bevestigd. Energieleveranciers en verzekeraars scoren slecht. Aantrekkelijkheid en innovativiteit worden nauwelijks gezien. Gek is het niet. Energie is energie en buiten een focus op duurzaamheid is daar niet veel aan te veranderen. Energie wordt ook niet gekozen omdat we willen, eerder omdat we moeten.

Inspanning en effect
Misschien wel de belangrijkste vraag in dit onderzoek is of empathie ook effect heeft op de aantrekkelijkheid van het merk. Het antwoord is ja. Merken waarvan we denken dat zij zich inleven worden aantrekkelijker gevonden en andersom. Ook innovativiteit hangt sterk samen met deze twee begrippen.

Stijgers en dalers
Welke merken hebben te maken met verandering in aanzien? Niet verrassend maar Apple blijft stijgen en wordt als empathisch en innovatiever gezien. Banken als SNS Bank, ABN Amro en Rabobank worden als een stuk innovatiever gezien in vergelijking met vorig jaar.

Behalve Albert Heijn vinden we supermarkten weinig inlevend. C1000, Dirk en Plus scoren slechter. Een eigen aanname is dat dit wel eens wat te maken kan hebben met uiterst slecht beoordeelde commercials waar ik enkele maanden terug over schreef. Nokia en KPN zullen aankomend jaar moeten investeren. Zij worden behoorlijk minder innovatief en aantrekkelijk gevonden dan vorig jaar.

Conclusie
Zoals gezegd misschien de belangrijkste bevestiging is dat het verkleinen van de kloof en het inleven in de consument zin heeft. Onze perceptie wordt positief beïnvloed.

Zowel het volledige rapport als de lijst van alle 100 deelnemende merken en score zijn online in te zien.

Yoshi Tuk / @yoshituk">@yoshituk