Blaffende consumenten bijten niet

Wanneer je hier op de juiste manier mee omgaat, worden de grootste herrieschoppers uiteindelijk je belangrijkste ambassadeurs.

Het negatieve sentiment in Nederland op sociale media is echt geen visitekaartje voor ons volk. Wat laten we ons kennen op sociale media en wat gaan we tekeer tegen onbekenden... Ik krijg regelmatig het idee dat sociale media worden gezien als ventilatiekanaal van opgekropte frustraties.

Mensen van vlees en bloed
Ontevreden mensen vergeten vaak dat er achter de Facebookpagina van een merk ook maar gewoon een mensen van vlees en bloed schuil gaan en geen computer die automatisch antwoorden geeft. Werkt een nieuwe headset bijvoorbeeld niet naar behoren? Kijk er niet raar van op als de consument niet direct naar de winkel teruggaat, maar vanuit zijn luie stoel digitaal zijn gal spuwt binnen de community van het merk. Onverschrokken van wal steken met een hoop lelijke woorden. ‘Belachelijk dat de headset niet werkt!’, lekker makkelijk, want velen durven zich niet zo live in het gezicht van de producent te uiten.

Geef fans af en toe een aai over de bol
Pride beheert een aantal b2c-communities en we zien daar regelmatig customer feedback voorbijkomen waar de honden geen brood van lusten. Posts worden vaak niet nagelezen en je merkt dat men vaak te snel op enter (submit) drukt.

Door dit te herkennen en direct een oplossing aan te reiken, snoer je min of meer de mond van een fulminerende fan. Het effect is vaak dat ze zelfs excuses aanbieden voor hun gescheld. Ze hadden namelijk gewoon een slechte dag (of een slecht huwelijk) en feitelijk vinden ze jouw merk en product echt geweldig en hebben ze het al bij veel mensen gepromoot. Dat lijkt bijna een contradictie, maar het is waar! Wees dus niet bang voor boze klanten in je community, ze heten niet voor niets ‘fans’.

Hoe verander je boze fans in ambassadeurs:
• Reageer binnen 24 tot uiterlijk 48 uur op een negatieve post: voorkom dat de klacht nog negatiever wordt en de klant ook op andere platforms zijn boosheid uit.
• Ga niet in discussie met de klant, maar ga er ook niet in mee. Een voorbeeldreactie: ‘vervelend te horen dat uw product niet naar behoren functioneert. Wij willen er graag alles aan doen om u zo snel mogelijk te voorzien van een nieuwe headset’, of bied een reparatie aan.
• Trek de dialoog offline: erken de klant in zijn probleem en vraag of je de contactgegevens van de klant mag ontvangen, per e-mail of een direct message. Zo voorkom je dat de dialoog escaleert.
• Sluit de dialoog in de community door kenbaar te maken dat het probleem is opgelost. Vaak doet de fan dit al uit zichzelf. Maar let er wel op, zodat nieuwe fans en potentiële klanten vertrouwen krijgen in jouw merk.

Karlijn Stoelinga is pr- en marcom adviseur bij Pride PR