Rabobank hoogste score met internetbankieren, de Postbank de laagste

De overige banken volgen op grote afstand. De Postbank scoort echter het laagst op het gebied van klanttevredenheid. De Rabobank het hoogst.

Dit zijn opvallende conclusies uit de nieuwste ICT Barometer, het tweemaandelijks onderzoek van Ernst & Young naar ontwikkelingen op het gebied van ICT in Nederland, uitgevoerd door Interview-NSS onder 606 directeuren/managers en professionals.

Volgens schattingen zijn er ongeveer 4,4 miljoen internetbankierende klanten. Van de ondervraagden die (nog) geen gebruik maken van elektronisch bankieren wordt als belangrijkste reden genoemd dat zij niet durven vanwege de veiligheid of dat ze gewoonweg geen interesse hebben.

De gebruikers van internetbankieren zijn over het algemeen tevreden. Uit het onderzoek blijkt dat klanten van de Postbank gemiddeld genomen minder tevreden zijn dan klanten van de Rabobank en de ABN Amro.

Vergeleken met ruim twee jaar geleden is de tevredenheid met de Postbank wel verbeterd. Voor de Rabobank en ABN Amro geldt echter dat de dienstverlening die wordt aangeboden bij elektronisch bankieren iets is verslechterd. De belangrijkste kritiek op de drie belangrijkste internetbanken zijn de service/helpdesk en de kosten.

Volgens Jacob Verschuur, directeur Ernst & Young ICT Leadership is het jammer dat de technische toepassing van elektronisch bankieren het in de tevredenheidscore aflegt tegen de dienstverlening die er achter zit. 'Wellicht geeft het TAN-codering/toegangssysteem van de Postbank meer reden tot de roep naar hulp dan de codering/toegangsystemen van de Rabo en ABN Amro -banken.'

Hoewel niet iedereen tevreden is over alle aspecten van online bankieren, betekent dit niet automatisch dat men ook van plan is om van bank te veranderen. Van de klanten van ABN Amro overweegt negen procent te switchen. Bij de Rabobank en de Postbank is dit vier procent.

De rapporten met de onderzoeksresultaten zijn hier te downloaden.