Preferenso: weinig consumenten stappen over

Vergelijkingssite Preferenso.nl en onderzoeksbureau Trendbox brachten duizenden beoordelingen van deze bedrijven in kaart (de Servicescan) en voorspellen op basis daarvan een laag overstapvolume. Dit ondanks de enorme hoeveelheid reclame-uitingen die de consument voor zijn kiezen krijgt in de december ´overstapmaand`.

In de Servicescan zijn de bedrijven door hun klanten beoordeeld op zowel service als prijs-kwaliteitverhouding. Naast een indicatie met een cijfer tussen 1 en 10 is er beschreven waarom dit cijfer is gegeven. De reviews zijn inhoudelijk onderzocht op de vraag of klanten het bedrijf zouden aanbevelen of juist zouden afraden.

Zorgverzekeraars
Bij 38 procent van de 567 reviews over deze bedrijven werd een 8 of hoger gegeven op service van de zorgverzekeraars. 40 procent gaf aan de zorgverzekeraars zeer zeker aan te raden. 2 procent van de ondervraagden zou zijn zorgverzekeraar zeer zeker afraden en zouden dus geïnteresseerd zijn in een overstap.

Hoge cijfers worden gegeven wanneer vragen op een duidelijke manier worden beantwoord, en wanneer deskundig en vriendelijk personeel meedenkt met de klant. De persoonlijke benadering speelt een belangrijke rol bij verzekeraars: als klanten niet als een nummer, maar als mens behandeld worden, wordt dit erg gewaardeerd.

Ook uitgebalanceerde en uitgebreide pakketten, snelle afwikkeling van betalingen, duidelijke en transparante nota’s en overzichten zijn belangrijk. De Friesland Zorgverzekeringen (8,1) wordt samen met DVZ Achmea / Pro Life (8,1) het meest aangeraden door consumenten. Zij worden op de voet gevolgd door Salland Verzekeringen (8,0) en ONVZ Ziektekosten Verzekering (8,0).

Uit alle reviews valt te concluderen dat onduidelijkheid over polissen, kosten en vergoedingen tot hoogoplopende emoties kunnen leiden.

Medewerkers die echt luisteren zijn eerder uitzondering dan regel. Klanten van vrijwel alle zorgverzekeraars lopen hier tegenaan. Bij Menzis (7,0) en Zilveren Kruis (6,1) zijn het vooral vaste klanten die deze klachten uiten. Ook de prijs is een speerpunt van kritiek bij vele aanbieders.

Telecomprovider
In 28 procent van de 832 beoordelingen van telecomleveranciers wordt een 8 of hoger gegeven voor service. Een derde van de respondenten geeft aan zijn provider zeer aan te raden bij anderen en 6 procent raadt hun telecom aanbieder ten zeerste af.

Bij Pretium (2,4) en Simpel (4,4) kun je het best weg blijven, volgens de ondervraagden. Ook andere providers krijgen kritiek wanneer beloften niet worden nagekomen, men onbetrouwbaar is, een slechte klantenservice levert en wanneer er niet naar de klanten wort geluisterd. Problemen niet oplossen, klanten te lang laten wachten, misleidende informatie, rompslomp bij wijzigen en opzeggen: ze zijn allemaal goed voor dikke onvoldoendes. Overstappen? Dan raden consumenten KPN Hi (7,4), Simyo (7,1) en Ben (6,6) aan.

Energieleverancier
29 procent van de 432 beoordelingen over energieleveranciers gaf hun energieleverancier een 8 of hoger. Als het gaat om kwaliteit geeft slechts 19 procent hiervoor een 8 of hoger. Toch raadt 38 procent zijn energieleverancier ten zeerste aan en 6 procent raadt deze ten zeerste af.

De energieleverancier wordt aangeraden als er door hen goede voorlichting wordt gegeven en als men doet wat beloofd is. Op elk moment van de dag bereikbaar zijn bij storingen en als de monteur op tijd is voor de afspraak, is ook heel belangrijk volgens de ondervraagden. Verder zijn duidelijke documentatie, duidelijke prijsopbouw, overzichtelijke facturen en een goede prijs van belang.

Wie doen dat goed volgens klanten? UnitedConsumers (8,0) staat bovenaan, gevolgd door Greenchoice (7,4) en Electrabel (6,8) . Afraders volgens klanten zijn de Nederlandse Energie Maatschappij (3,8), Oxxio (3,9) en Atoomstroom (4,0).

Conclusie
De zorgverzekeraars lijken weinig resultaat te kunnen halen uit hun reclame-inspanningen voor overstappers, met slechts een schamele 2 procent die de leverancier ten zeerste afraadt.

Onderzoek van Nielsen naar beïnvloeding wijst uit dat 70 procent zich in hun koopgedrag laat beïnvloeden door de mening van anderen en dat reclame op de radio en tv het gedrag slechts 42 procent tot 47 procent beïnvloeden.

Met 40 procent klanten als potentiële aanraders, is het juist veel interessanter om deze tevreden klanten in te zetten als ambassadeurs voor de overstapboodschap.

Voor energie- en telecomproviders geldt nagenoeg hetzelfde, ook zij hebben een grote groep tevreden klanten die hun leverancier graag willen aanbevelen. Een potentiële overstapmarkt van 6 procent is mogelijk groot genoeg om reclameblokken in te kopen, echter de grote groep aanraders kan deze klus ook klaren.

Het onderzoek is gebaseerd op 1.141 ondervraagde consumenten in december 2012