Net Promoter Score: hype of revolutie?

Als eenvoudig instrument om klantloyaliteit te meten heeft de Net Promoter Score (NPS) de afgelopen jaren flink terrein gewonnen. De tool, die klanten verdeelt in Detractors, Passives en Promoters, wordt door de één omschreven als ‘quick & dirty’ en door de ander als ‘interessant en bruikbaar’, zo meldt de MOA in een persbericht.

Over bekendheid heeft de NPS niet te klagen; liefst 86% is ermee bekend en 68% heeft het instrument wel eens ingezet. Het belang ervan varieert sterk per organisatie, van nice-to-know tot target of zelfs KPI. De meeste bedrijfsonderzoekers hechten een zeker belang aan de NPS voor de organisatie. Een kwart van de gebruikers neemt contact op met haar promoters, bijvoorbeeld voor aanvullend onderzoek of co-creatie.

De verdeeldheid over de NPS, ondanks de brede inzet, is opvallend. De methode zelf krijgt een lage, zelfs negatieve, NPS-score. Jikke Romijn, research director bij MindShare, noemt het weliswaar een zeer belangrijke graadmeter voor klanttevredenheid maar vindt het ook een gevaarlijke indicator, ‘naar mijn idee verzonnen om een quick and dirty oplossing te bieden aan drukke leden van de Raad van Bestuur.’ Een kwart van de bedrijfsonderzoekers ziet in de NPS een hype die weer overwaait.

Promoters van de NPS prijzen vooral de eenvoud ervan, met zijn makkelijk te begrijpen score en inzetbaarheid door de hele organisatie heen. ‘Het is een goede manier om op een eenvoudige wijze inzichtelijk te krijgen hoe je merken ervoor staan’, zegt Joris Stumpel, marktonderzoeker bij ThiemeMeulenhoff. Een groot deel van de bedrijfsonderzoekers (36%) is van mening dat de NPS van blijvende aard is. 12% gelooft zelfs dat de NPS een revolutie gaat ontketenen in het marktonderzoek.

Voordat de NPS die belofte kan waarmaken, moet wel aan een aantal voorwaarden worden voldaan. Zo moet een breed draagvlak worden gecreëerd binnen een organisatie, is het nodig om de drivers van een score te achterhalen, en moet ook daadwerkelijk worden gestuurd op de resultaten.

Het onderzoek werd van 25 maart tot en met 1 april 2011 uitgevoerd via het internet door onafhankelijk onderzoeksbureau Stadspeil in samenwerking met ISIZ, makers van enquêtes en onderzoekssoftware. In totaal zijn n=94 bedrijfsonderzoekers ondervraagd. Hiervoor werd gebruikgemaakt van het online MOA-panel voor gebruikers van marktonderzoek en aanverwante informatiediensten.

De Net Promoter Score is een instrument om klantloyaliteit te meten. Aan klanten van bedrijf X wordt gevraagd hoe waarschijnlijk het is dat zij bedrijf x zouden aanbevelen aan anderen, op een schaal van 0 tot 10. gebaseerd op hun antwoorden worden de klanten in drie groepen ingedeeld: de Detractors (0 t/m 6), de Passives (scoresn van 7 of 8) en de Promoters (9 of 10). De Net Promoter Score wordt berekend door het percentage Detractors af te trekken van het percentage Promoters.

Hier meer informatie over de NPS.