KLM houdt thuisfront via WhatsApp-dienst op hoogte van de vlucht

KLM lanceert een nieuwe WhatsApp-dienst voor passagiers om hun vrienden en familie op de hoogte te houden van hun vlucht. Met Family Updates informeert KLM de geselecteerde achterblijvers over de vluchtstatus.

KLM-passagiers die hun boardingpass via WhatsApp ontvangen, krijgen een uitnodiging om gratis gebruik te maken van de service. KLM stuurt het thuisfront van de deelnemende passagiers vervolgens een bericht zodra de vlucht vertrokken is.

Direct na de landing en nog voordat de passagier over WiFi of dataroaming beschikt, ontvangen de thuisblijvers een volgend bericht. Mocht een vlucht onverhoopt vertraagd zijn, dan worden de groepsleden uiteraard ook op de hoogte gesteld.

Naast deze geautomatiseerde berichtgeving, kunnen de groepsleden KLM zelf ook vragen stellen over de voortgang van de vlucht.

Artificial Intelligence en privacy

Voor de dienst maakt KLM gebruik van artificial intelligence om de vragen die in de groep worden gesteld te ontcijferen. KLM kan niet meelezen met de berichten die de groepsleden elkaar in de WhatsAppgroep sturen. Na het versturen van het aankomstbericht zal KLM de groepsapp verlaten. De WhatsAppgroep blijft beschikbaar voor het delen van vakantiefoto’s- en updates. Alle berichten zijn beveiligd door end-to-end encryptie van WhatsApp.

KLM claimt de eerste luchtvaartmaatschappij te zijn die samen met een klant en zijn ‘inner circle’ aan een WhatsAppgroep deelneemt om hen service te verlenen. De service is Engelstalig beschikbaar. Bij succes wil KLM dit in de toekomst uitbreiden naar andere kanalen en talen.

KLM op WhatsApp

KLM is sinds september 2017 aanwezig op WhatsApp en zet die in bij de dienstverlening. Dagelijks worden meer dan 10.000 instapkaarten via WhatsApp verstuurd. Meer dan de helft van alle wekelijkse 35.000 serviceverzoeken op socialemediakanalen komt binnen via WhatsApp.