Customer Experience 4 juni 2014 Kari-Anne Fygi

ING geeft inzicht in klantbeoordelingen, klantgerichtheid kan beter

ING scoort een 6,6 op het gebied van klantgerichtheid, aldus vergelijkingssite Preferenso.

ING geeft naar eigen zeggen als eerste Nederlandse bank inzicht in de klantbeoordelingen voor de producten en diensten voor particuliere klanten, zoals spaarproducten of hypotheekadvies. Klanten kunnen hun waardering laten blijken door middel van het geven van sterren (op een schaal van 1 tot 5) en hun aanvullende positieve en/of negatieve feedback geven.

related partner content for mobile comes here

Vacatures

ING ‘wil meegaan in de behoefte van klanten om te vergelijken en te lezen over andere ervaringen. Want zo kunnen klanten een weloverwogen keuze maken voor een financieel product of dienst. Dit blijkt ook uit klantonderzoek van ING. Daarin geven klanten namelijk aan dat ervaringen van anderen – naast de feitelijke informatie over het financiële product- bijdragen aan het maken van de juiste keuze.’

Vacatures

Op dit moment kunnen particuliere klanten hun beoordelingen voor producten en diensten al delen op ing.nl, later volgt die mogelijkheid ook voor zakelijke klanten.

Gerelateerd

Preferenso maakt deze maand voor Tijdschrift voor Marketing een analyse van de klantgerichtheid van ING en kwam tot de conclusie dat er nog ruimte voor verbetering is.

De vergelijkingssite in Tijdschrift voor Marketing nummer 6:

'ING kwam afgelopen tijd behoorlijk in opspraak omdat zij hun klantendata meer wilden benutten en zelfs aan derden wilden gaan verkopen. Na massaal protest krabbelde de bak terug. Men gaat het nu eerst verder onderzoeken. Op de website staat erover dat ING "vanuit het klantbelang zal handelen. De focus ligt op het vergroten van de tevredenheid van onze klanten en het waarborgen van hun privacy. Klanten moeten altijd ervaren hoe ING met hun gegevens omgaat: op vertrouwde wijze".

'Even checken: wat levert googlen op "ING-ervaringen" op:

een 6,1 (19 reviews)

een 5,2 (18 beoordelingen)

een 4,8 (29 beoordelingen)

ingplusenmin1.jpg

'Eindoordeel: ING doet haar best maar er is ‘room for improvement’, een 6,6 zou ING, met klanttevredenheid als één van de belangrijkste 5 pijlers, niet tevreden mogen stellen. Tevens is er te weinig transparantie hoe haar missie rond klanttevredenheid slaagt. De NPS en de verbeterpunten van klanten liggen nog achter gesloten deuren, laat ons eerst die klantdata maar eens zien.'

Service Score: 6,6 (gebaseerd op 489 reviews) - Banken scoren gemiddeld 6,4