Harry Wientjens: 'Doorleef je eigen customer journeys'

Slim gebruik van data biedt gelukkig tegenwoordig uitkomst. Mits je ze goed gebruikt tenminste.

Telefoonkabel voor in de auto

Recent bestelde ik online een telefoonkabel voor in de auto. Prima proces doorlopen en over de levering werd ik ook tijdig geïnformeerd. Maar sinds die bestelling ontvang ik vier keer per week een mail met productaanbiedingen. Irrelevant en irritant.

Iedereen heeft dit vast weleens meegemaakt. Het lastige van marketing op basis van data is dat hoe persoonlijker je wilt zijn, hoe groter de kans wordt dat je een fout maakt. Want op basis van die data worden er voorspellingen gedaan met een waarschijnlijkheidskans.

Tricky

En het wordt helemaal tricky als je aan de data en het voorspelmodel ook automatisch gegenereerde content hangt.

Bijvoorbeeld de online winkel die je twee dagen later na bezorging veel plezier wenst met je aankoop, maar even niet had meegekregen dat je het product retour hebt moet zenden wegens een defect.

Simpel

Het keukentafelgevoel. Het begint uiteraard bij oprechte interesse in de ander en de ander ook aan het woord laten. En valt er een keer een onvertogen woord aan tafel, dan zeg je sorry en spreek je het uit. Eigenlijk heel simpel.

Toch hebben veel bedrijven moeite om het keukentafelgevoel te creëren en vast te houden. Want naast slim gebruik van data is het doorleven van je eigen dienstverlening een must.

Weet wat je aanbiedt, hoe de klant het kan verkrijgen en wat er gebeurt als de klant niet tevreden is. En niet hoog over maar door het zelf te ervaren. Doorleef je eigen customer journeys.

En als je heel goed wordt, heb je een keukentafel gebaseerd op enen en nullen.

Harry Wientjens is manager interactie marketing, Rabobank Nederland

Dit artikel staat in Tijdschrift voor Marketing, dat 12 juni verschijnt.