Duurzame banken kloppen concurrenten op service

In de service scan nemen de onderzoekers dienstverlening onder de loep, in verschillende branches. Door maandelijks het nationale panel van Trendbox in te zetten (12.000 leden) en deze samen te voegen met reviews, geplaatst op Preferenso.

De banken worden in de scan door klanten beoordeeld op service en prijs-kwaliteitverhouding. Er zijn 1.800 meningen over de service van banken verzameld op Preferenso. De gehele branche krijgt gemiddeld een magere 6,5 voor de dienstverlening. De reviews zijn aangevuld met meningen uit het nationale klantenpanel van Trendbox. De actuele ranglijst is hier terug te vinden.

Grote winnaars zijn de duurzame banken. Zowel ASN Bank als Triodos Bank worden beloond met een rapportcijfer van een 8,3. Motivatie voor deze cijfers is het duurzame karakter van deze banken in combinatie met het leveren van snelle en goede service. Bij ASN Bank wordt ook het ontvangen van rente op de spaarrekening en het niet betalen voor bankpasjes goed gewaardeerd.

De traditionele banken scoren beduidend lager. Rabobank Nederland en Friesland Bank krijgen respectievelijk een 6,6 en 6,7. De vierde plek in de ranglijst wordt gedeeld door ING Bank en ABN AMRO, beide ontvangen een 6,3 gemiddeld. SNS Bank en ASR Bank moeten het doen met een onvoldoende, respectievelijk een 5,0 en 5,1.

Ergernissen
Uit de verzamelde kwalitatieve reviews blijkt dat het aantal jaren dat de klant bij een bank zit, de verwachtingen over service beïnvloedt. Iemand die al vele jaren bij dezelfde bank zit, verwacht deze loyaliteit terug te zien in contact met de bank. De teleurstelling is extra groot als banken niet voldoen aan de verwachte behandeling. Wordt men goed behandeld, dan wordt dit niet bovenmatig beloond in hogere cijfers, want men vindt dit tenslotte normaal.

Uit de reviews blijkt verder dat klanten goed geïnformeerd zijn over spaartarieven, te lage tarieven bij de eigen bank worden benoemd als minpunten. Daarnaast klagen ondernemers op Preferenso ook over het gebrek aan kredietverstrekking. De bank lijkt anno 2012 geen zakenpartner meer.
Internetbankieren wordt over het algemeen zeer goed gewaardeerd. Dit is bij alle banken goed doorgevoerd en ontwikkeld. Het betalen voor handelingen aan de balie is volgens de meerderheid van de reacties niet meer van deze tijd. Ooit ingevoerd om de beweging naar internetbankieren in te zetten, zijn de kosten nu overbodig nu het internetbankieren gewoongoed is geworden.

Jongeren zijn overigens positiever gestemd over de dienstverlening van banken. In de leeftijdsgroep 18 tot en met 34 jaar beoordeelt 72 procent de dienstverlening met goed tot briljant, waar dit in de leeftijdsgroep 35 tot en met 49 jaar 61 procent is en bij klanten boven de 50 jaar ook 61 procent bedraagt.

Conclusie
Afspraken nakomen is voor banken een groot verbeterpunt. Banken verliezen hun reactiesnelheid door een wirwar van regels. Vooral het niet proactief reageren op klachten van klanten is een veel terugkerende irritatie. De spreuk ‘een gewonnen discussie is een verloren klant’, zou de banksector moeten inspireren zaken anders aan te pakken, aldus de onderzoekers.