Digitale interactie groeit, maar gesproken interactie is onmisbaar
Klanten gebruiken tot wel zeven verschillende kanalen in contact met bedrijven.
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Die conclusie trekt it-dienstverlener Dimension Data in het jaarlijkse Global Contact Centre Benchmarking Report. Volgens het rapport is het eind 2016 heel gewoon dat klanten naast de telefoon tot wel zeven verschillende digitale kanalen gebruiken.
related partner content for mobile comes here
related partner content comes here
grafiekdimension.jpg
87% van de contactcenters verwacht dan ook een toename van het non-voice-verkeer (digitaal), terwijl 42% een afname voorziet van het voice-verkeer (via de telefoon). Op basis van gegevens die Dimension Data de afgelopen tien jaar verzamelde, stelt het bedrijf vast dat contactcenter over twee jaar meer digitale interactie dan gesproken interactie verwerken.
Vacatures
Senior Marketeer Partnerships
Nationale Postcode LoterijSenior communicatieadviseur
Gemeente DelftTeamleider Online
AVROTROSDat betekent echter niet dat het contactcenter ten dode is opgeschreven, zegt Adam Foster, Dimension Data's Group Executive Communications. 'Omdat gesproken interactie voor klanten vaak een laatste redmiddel is, is dit contactmoment cruciaal. Als de medewerker het probleem van de klant niet kan oplossen, heeft dit een negatieve invloed op de reputatie van de organisatie. Het gevolg kan zijn dat de klant op zoek gaat naar een andere leverancier.'
Circa 74% van de contactcenters verwacht dat het totale aantal transacties toeneemt – grotendeels in de vorm van digitale interactie. De impact op de klanttevredenheid is dus zorgwekkend. Van de 901 deelnemers aan het onderzoek, realiseert 75% zich dat service een doorslaggevende rol speelt. Toch is de klanttevredenheid voor het vierde achtereenvolgende jaar gedaald.
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Word lid