Goedmaakseks

door Dick van der Lecq

Bedrijven hebben tegenwoordig de mond vol van customer centricity. De klant moet centraal, op de eerste plaats. Laat het die klant maar niet horen. Die wil weleens weten wie er dan voorheen op 1 stond. En zal de marketeer houden aan zijn woord. Want klantgerichtheid wordt niet gemeten in woorden maar in daden, vooral als er iets mis gaat.

En dat er dingen mis gaan, is wel zeker. Ooit valt er een pleister in de soep of een muis in het deeg. Vroeger schaamden bedrijven zich kapot, hielden ‘de zaak’ stil en plaatsten onder juridische dwang een piepklein advertentietje, achter in de krant.

Nu lijken ze die schaamte voorbij. Van soepblikken tot Toyota’s, miljoenen worden er teruggeroepen. En niet stiekem, maar groots en meeslepend. Geen goedmakertje maar een imagocampagne die de customer centricity van het merk en bedrijf moet onderstrepen.

Terugroepacties komen niet meer van angstige bedrijfsjuristen maar van sluwe marketeers. Het wachten is op Albert Heijn dat zijn dwergkomkommers met paginagrote dagbladadvertenties terughaalt omdat ze in het magazijn mogelijk op de tocht hebben gestaan. Een dag niks teruggeroepen, is een dag niet geleefd.

Met de klantgerichtheid van vliegmaatschappijen is het helaas nog niet zo ver.

Op luchthaven Denpasar op Bali is gemiddeld 70% van alle vluchten vertraagd, 20% wordt gecanceld. En toen de vulkaan op Oost Java vorige week begon te roken, was het echt huilen met de vakantiepet op. Hele gezinnen zaten dagenlang of zelfs een week vast. Zonder aankondiging, zonder excuus en zonder controle van hysterische toestanden op het vliegveld. Alles weggeveegd onder een Balinees kleedje van vulkaanas en overmacht.

In reclame voor de Aziatische maatschappijen figureren steevast serene stewardessen. Luchtprinsesjes, customer centric geboren om passagiers extreem in de watten te leggen. Met zoveel klantvriendelijkheid voor reizigers zonder vertraging, verwacht je vanaf 70 uur vertraging happy endings in de pantry. Of op z’n minst een plastic flesje wijn op de terugvlucht. Of -Aziatische bescheidenheid werkt aanstekelijk- een persoonlijk mea culpa mailtje. Maar niets van dat alles. Ook hun customer centricity is ernstig vertraagd.

Deze column van Etcetera's Dick van der Lecq staat in Het Parool van dit weekend