Slechts 35% van de Nederlanders ziet bank als vertrouwde adviseur

De relevantie van banken loopt terug. Dat concludeert althans EY (het vroegere Ernst & Young) na een onderzoek onder 55 duizend bankklanten wereldwijd, Global Consumer Banking Survey 2016. In Nederland werden 2 duizend consumenten ondervraagd. (Zie samenvatting in infographic onderaan dit artikel.)

Minder
Banken hebben volgens EY altijd een belangrijke rol gespeeld in de dagelijkse routine van mensen, maar de relatie tussen de consument en de bank zou aan het veranderen zijn. 75 procent van de consumenten ziet zijn bank nog als primaire financiële dienstverlener maar verwacht in de toekomst minder afhankelijk te zijn van bancaire dienstverlening. Zo verwacht bijvoorbeeld nog maar 41 procent van de Nederlandse consumenten complexe producten af te nemen bij traditionele banken. Wereldwijd is dat 58 procent. EY: 'Dit komt mede door het toegenomen enthousiasme onder consumenten over het aanbod van alternatieve aanbieders zoals FinTechs. De implicatie hiervan is duidelijk: de relevantie van traditionele banken loopt terug.'

Toetreders
Met de toetreding van nieuwe spelers op de markt komt er volgens EY druk op het vertrouwen als fundament van de klantrelatie. Uit het onderzoek blijkt dat maar 35 procent van de Nederlandse consumenten het eens is met de stelling dat hun bank nog steeds een vertrouwde adviseur is, een rol waar de reputatie van banken decennia lang op gebaseerd is geweest. Consumenten hebben steeds meer vertrouwen in internetbanken (38 procent), zeker in vergelijking met traditionele consumentenbanken (28 procent). Nieuwe toetreders zijn, blijkt uit het onderzoek, net zo geloofwaardig als de gevestigde banken, maar presteren beduidend beter als het gaat om klantbeleving bij de ondervraagde consumenten.

Beveiliging van data
Met name technologie-gedreven bedrijven bieden volgens EY een klantbeleving die de verwachtingen van klanten verhoogt en daarmee het gedrag van consumenten ten opzichte van hun bank verandert. EY: 'Het onderzoek toont aan dat klanten directe, persoonlijke terugkoppeling, kwalitatief hoogwaardige, eenvoudige processen, 24/7 contactmogelijkheid, zelfbediening, op maat gemaakte diensten en een consistente beleving tussen de verschillende distributiekanalen van hun financiële dienstverlener verwachten. Verder wordt duidelijk dat het vertrouwen bij de bestaande klanten als het gaat om de beveiliging van data, transparantie en bescherming van klantgegevens de hoogste prioriteit moeten krijgen om vertrouwen te krijgen.'

Beter begrijpen
EY zegt daarom in het onderzoek gekeken te hebben naar de relevantie van consumentenbanken en de wijze waarop banken de klanttevredenheid en klantloyaliteit kunnen verhogen. Om de neergaande trend voor hun reputatie tegen te gaan moeten banken volgens EY zorgen dat ze hun klanten beter gaan begrijpen en daarbij hun producten aanpassen aan verschillende soorten klanten. Robert-Jan Hagens, partner bij EY: 'Tot op heden hebben banken altijd kunnen sturen op direct beschikbare data zoals leeftijd en inkomen. Met deze data konden banken de klantvoorkeuren voorspellen, nieuwe producten en campagnes ontwikkelen en hun servicemodellen inrichten. Vandaag de dag zijn deze methodes te eenvoudig en worden criteria als affiniteit met technologie en innovatieve producten belangrijker voor het beter kunnen voorspellen van consumentengedrag.'

Verbeteren
Banken kunnen hier volgens EY op verbeteren door consumenten te segmenteren op basis van twee factoren: de mate waarin iemand bekend en comfortabel is met de huidige financiële producten (financiële kennis en expertise) en de mate waarin iemand kennis heeft van online en mobiele oplossingen (digitale kennis en expertise). EY: 'Een belangrijke conclusie van het onderzoek is dat niet alle klanten met financiële kennis ook digitale kennis hebben, en andersom. Dit betekent dat banken specifieke klantbelevingen moeten ontwikkelen voor specifieke klantgroepen.'

Vereenvoudigen
EY zegt dat uit het onderzoek blijkt dat banken zich voor een optimale klantbeleving zouden moeten richten op het verkleinen van de diversiteit en complexiteit van de productmix, het stroomlijnen van distributiekanalen en op maat gemaakte klantcommunicatie, ook in samenwerking met FinTechs.