Fashionmerken actief in Nederland (Jack & Jones, Coolcat, Hunkemöller, Miss Etam, MS Mode WE, Hema, Scapino, Zeeman, G-Star Raw) scoren het hoogst op het gebied van omnichannel-toepassingen, zo ontdekte van e-commercespecialist Divante in een benchmarkonderzoek.
Duitsland, Nederland, Scandinavië en het Verenigd Koninkrijk
Het bedrijf keek naar hoe grote fashionmerken in Duitsland, Nederland, Scandinavië en het Verenigd Koninkrijk gebruikmaken van omnichanneloplossingen in hun e-commercestrategie.
De merken zijn geanalyseerd op basis van verschillende criteria, zoals bezorging op dezelfde dag, responsive webdesign, in-store retourbeleid van online aankopen en hun mobiele applicatie.
Nederland doe het het best, maar merken in het Verenigd Koninkrijk en Scandinavië doen het ook steeds beter.
Top 3
De top 3 meest voorkomende omnichanneloplossingen van fashionmerken zijn socialemediagebruik, online klantloyaliteit en een winkelzoeker met behulp van gps of andere oplossingen.
1. Socialemediagebruik
Uit het onderzoek blijkt dat er geen enkel merk is dat niet gebruikmaakt van een vorm van sociale media. En dat is volgens Divante niet onlogisch: jongeren zijn het meest geïnteresseerd in mode en zij maken veelvuldig gebruik van sociale media. ‘Sociale media laten merken in contact komen met de doelgroepen en dat stimuleert de hoeveelheid traffic naar bijvoorbeeld de webshop’.
Snapchat is het minst populaire social kanaal. Slechts 7,5 procent van de fashionmerken gebruikt het. Het populairst is Facebook: 97,5 procent.
2. Online-klantloyaliteit
92,5 procent van de geanalyseerde merken maakt gebruik van een online loyaliteitsprogramma. Minder dan de helft van de merken (42,5 procent) beschikt over een offline loyaliteitsprogramma. Het hebben van een dergelijk programma is essentieel, omdat klanten tegenwoordig toegang hebben tot honderden winkels waarvan ze slechts één klik verwijderd zijn. Dat maakt het voor merken belangrijk om een band te scheppen met hun klanten.
3. Winkelzoeker
De meerderheid van de websites van de geanalyseerde merken (85 procent) beschikt over een optie waarmee klanten de dichtstbijzijnde winkel kunnen vinden. Maar slechts 32,5 procent biedt de mogelijkheid te controleren of het product waarin de klant geïnteresseerd is, in de winkel op voorraad is. Dit is een belangrijk actiepunt voor fashionmerken, omdat klanten kleding nog steeds willen aanraken en passen voor ze tot aankoop overgaan.
Divante maakte ook een top 3 van de minst voorkomende omnichanneloplossingen:
1. Het online bestellen van producten die in de winkel op voorraad zijn, en aansluitend het ophalen van deze bestelling in de winkel. Merken hebben meestal geen systeem dat de beschikbaarheid van producten in de winkels controleert. Automatisering van deze in-store voorraad en de integratie van een dergelijk systeem met een afleversysteem kan dit probleem oplossen.
2. Op nummer 2 staat verzending en bezorging op dezelfde dag. Waarschijnlijk ontbreekt er op dit gebied in de meeste gevallen een functioneel logistiek netwerk.
3. De mogelijkheid producten uit de winkel online te reserveren om het vervolgens wel in de winkel te kopen. Dit is volgens Divante waarschijnlijk te wijten aan het feit dat merken geen grip hebben op de behoeften van hun doelgroepen.
On- en offline klachten
77,5 procent van de fashionmerken biedt online retour- en klachtafhandeling; 50 procent biedt offline retour- en klachtafhandeling. Het gebruik van een online kanaal voor retourneringen en klachten wordt dus populairder.
Daarnaast worden vooral mobiele kanalen gebruikt voor het zoeken naar producten die beschikbaar zijn in webshops.
Het blijft vooralsnog een uitdaging om een mobiele e-commercesite te ontwerpen die goed scoort op het gebied van conversie, meent Divante.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!