De ex-directeur marketing van Zwitserleven gaat in zijn nieuwe functie aan de slag met een afgeslankte marketingafdeling na de reorganisatie in 2014.
Tijdschrift voor Marketing stelde hem een paar vragen.
Hoe groot is de omschakeling voor jou: van verzekeraar naar postbedrijf?
‘Qua bedrijfsvoering is dit natuurlijk een heel ander bedrijf en PostNL is qua aantal medewerkers veel groter, maar er zijn ook genoeg paralellen te trekken met mijn vorige werkgevers. En qua marketing lijkt het veel op elkaar, PostNL is ook een dienstverlener net als Zwitserleven. En de mensen die de dienst verlenen maken het echte verschil in de markt. Marketing moet zorgen dat die goede dienstverlening zoveel mogelijk tastbaar wordt gemaakt.’
Met welke opdracht ga je aan de slag bij PostNL?
‘Allereerst mag ik, samen met mijn managementteam ervoor zorgen dat de nieuwe marketingafdeling echt één afdeling wordt en goed draait, zodat de belangen van onze klanten in alle beslissingen goed worden meegewogen. Daarnaast zorgen we gezamenlijk voor een integrale marktbewerking van de b2b- en b2c-markt met een optimale inzet van de marketingmiddelen. Tot slot zijn we als marketingteam medeverantwoordelijk voor de omzet van midden- en grootzakelijke klanten en verantwoordelijk voor de klein zakelijke- en consumentenomzet.’
PostNL is een bedrijf in transitie. Hoe kan marketing helpen?
‘De markt is in beweging, en die transitie wordt in gang gezet door klanten, zij vertonen een ander communicatie- en winkelgedrag. Ons bedrijf past zich hierop aan, zoals ieder bedrijf dit doet, dat is volgens mij de essentie van elke (marketing)strategie. Marketing kan helpen door bij elke aanpassing/verandering ‘the voice of the customer’ te zijn en ervoor te zorgen dat ons bedrijf goed in verbinding blijft met onze klanten en de samenleving. Zonder waarde vóór de klant zal er (op termijn) immers ook geen waarde zijn voor andere stakeholders.’
Waar liggen kansen?
‘Er liggen nog zat kansen om meerwaarde te leveren voor onze zakelijke en particuliere klanten. Samen met de collega’s van pakketten doen we dit voor klanten uit de e-commerce-sector met o.a. het brievenbuspakje, maar die meerwaarde zit ook in hybride proposities (on- & offline communicatie-concepten) en in de herwaardering van fysieke communicatie binnen de communicatiemix. In deze tijd waarin je bijna wordt overspoeld met digitale communicatie valt die persoonlijke DM of dat kaartje juist meer op, met een hogere response tot gevolg. En daar het gaat het marketeers om, de effectiviteit van de actie. PostNL heeft de grootste database van Nederland, met 600 cases op basis waarvan je de actie kan optimaliseren.
‘En binnen dienstverlenende sectoren percipieert de klant een hogere waarde aan een fysiek document, dan aan de pdf, die hij/zij zelf moet uitprinten. Dit komt mede doordat er soms slechts één keer per jaar klantcontact is, de waarde van de dienstverlening wordt dan gekoppeld aan hetgeen tastbaar is, in dit geval de fysieke brief of de pdf. Ik snap dat sommigen zullen zeggen dat ik preek voor eigen parochie, maar ver doorgevoerde digitalisering vernietigt naar mijn idee (onbewust) ook klantwaarde.’
Je gaat aan de slag met een afgeslankte marketingafdeling na de reorganisatie in 2014. Is dat een uitdaging?
‘Ja en nee. Ja, als je puur kijkt naar het aantal mensen en de werkzaamheden, die we moeten doen. Dit vraagt om keuzes. In 2014 zijn een aantal besluiten genomen, waardoor we nu met minder, maar wel zeer gefocust doorgaan met onze proposities en groei-initiatieven. Nee, als je bedenkt dat de marketingorganisatie 65 fte) nu centraal is georganiseerd, echt bij elkaar zit en nu volledig kan profiteren van elkaars expertise en de kortere lijnen. Als team hebben we er zin in om samen aan de slag te gaan. Er zit veel positieve energie en ambitie.’
