Onlangs lanceerde Transavia een nieuwe positionering en visuele identiteit. Transavia streeft er naar uit te groeien tot Europa’s leidende low-cost maatschappij in gastvrijheid en service. Zowel in de lucht als online. wil Transavia groeien in omvang en bestemmingen en het gaat zich ook richten op de zakelijke passagier.
De gastvrijheid van de Transavia crew is altijd al een belangrijke factor geweest in de concurrentie op de markt en het versterken van de klantentrouw van Transavia passagiers. De nieuwe strategie bouwt hierop voort, en wel door gastvrijheid en service expliciet centraal te stellen in de aansturing en communicatie.
1. Een van de belangrijkste contactpunten die Transavia heeft met de consument is de app. Hoe belangrijk is user experience?
'Als je de klant centraal wilt stellen, kun je in het digitale domein daaraan niet voorbij gaan. 'User experience’ is een graadmeter voor de digitale passenger experience en een belangrijke drijfveer voor conversie. Als voorwaarde voor een mooie reisbeleving willen we het de passagier zo makkelijk mogelijk maken op alle contactpunten, dus ook digitaal.'
2. Welke learnings van Airbnb en Uber hebben jullie hierin opgenomen?
'Ik kan je vertellen dat de learnings van alle succesvolle nieuwe bedrijven die zich met nieuwe businessmodellen profileren als uitdager de aanleiding van menig discussie binnen Transavia. Daarbij gaat het niet alleen om het (na)volgen van alle slimme functionaliteiten. Deze uitdagers dwingen de gevestigde orde ook om hun beeld van de markt aan te scherpen. Daarbij is het overigens wel de kunst om heel goed te blijven nadenken over wat dit betekent voor ons, voor onze passagiers en onze markt.'
3. Oxxio verwacht uiteindelijk meer mensen via hun app te verbinden dan dat er betalende klanten zijn. Denk je dat voor Transavia iets dergelijk mogelijk is; ofwel, kan Transavia uitgroeien tot de Airbnb voor (goedkope) vliegtickets?
'Wie weet! De achterliggende vraag waarmee we continu aan het stoeien zijn, is: 'Waarom zijn wij, Transavia, op aarde en welk businessmodel hoort daarbij'?' Op dit moment ligt de focus op het doorontwikkelen van ons huidige businessmodel. Daarvoor kijken we onder meer naar versterkte partnerships met onze touroperator klanten, waarbij de klant en zijn beleving het uitgangspunt vormen en innovaties vanuit co-creatie ontstaan. Dat is een open manier van samenwerken waarin we merken dat de twee bedrijven steeds dichter tegen elkaar aan kruipen.'
4. 'E-commerce was heel lang gericht op transactie. Vanaf nu verkopen we de hele reisbeleving,' zegt Roy Scheerder in een interview met Adformatie. Kun je voorbeelden geven of op andere wijze concreet maken hoe die reisbeleving verkocht gaat worden?
'Waar het om draait is de realisering dat 'de beleving' ons product is. En die beleving smeert zich uit over de gehele customer journey, met verschillende momenten van de waarheid voor verschillende doelgroepen. Zoeken en boeken is daar een mooi voorbeeld van. We investeren sterk in de gehele digitale klantbeleving. Of het nu gaat om de user experience, het inspireren met content of de aanwezigheid op social media als je met een vraag zit; het is allemaal onderdeel van de customer journey van Transavia.'
Op woensdag 22 april organiseert de DDMA Commissie iMarketing de iLounge: ‘User Experience: wat hebben Nederlandse bedrijven geleerd van de disruptors?’. Deze middag delen sprekers van drie grote ondernemingen én start-ups hun inzichten. Naast Daan Noordeloos zijn dat Edsge-Jan Westerhof (Van Mossel Groep) en Martijn Lukaart (eMove.me). Inschrijven kan hier.
