Verschillende van de organisaties waar ik voor mag werken zitten volop in een transitie van een productgedreven organisatie naar een organisatie die haar hele dienstverlening wil organiseren rond de klantervaring. Voor de mensen die dat in goede banen moeten leiden zorgt dat voor behoorlijke uitdagingen.
Medewerkers gaan in de weerstand omdat ze niet snappen waarom het anders moet, managers gaan in de weerstand omdat hun status bedreigd wordt, of oude KPIs zorgen ervoor dat mensen op verkeerd gedrag beloond worden. Je kan moeilijk verlangen dat iemand een service-abonnement gaat verkopen, als zijn target nog steeds op het verkopen van producten ligt. Maar zelfs als je dit organisatorisch toch slim weet in te richten, doemt er een groter probleem op en die valt niet zomaar met simpele KPI’s of managementinterventies op te lossen.
Hoe vaak zie je dat agile teams helemaal volgens de regels van agile werken, maar in de praktijk gewoon een klassieke productie draaien? Hoe vaak gebeurt het dat een innovatieteam op voorhand al gedwongen wordt om te committeren aan een compleet dichtgetimmerde uitkomst? Hoe vaak gebeurt het dat een designsprint een geritualiseerd proces is dat de illusie moet geven dat de klant centraal staat, maar intussen alles op basis van aannames en expertbias plaatsvindt?
Het onderliggende probleem met al deze systemen – of het nu scrum, agile, double diamond, triple diamond, CX-track of design thinking heet, is dat het volgen van de blauwdruk van deze systemen, niet volstaat. Om ze wel te doen slagen, heb je volgens mij twee andere dingen nodig: creatief zelfvertrouwen en een prototyping mindset. Creatief zelfvertrouwen gaat over het vertrouwen dat je door meer tijd te nemen om je doelgroep of eindgebruiker beter te begrijpen, de kansen voor het verbeteren van je aanpak zich vanzelf zullen aandienen.
Vaak zie je het omgekeerde gebeuren: sprintteams gaan meteen in de uitvoering op basis van aannames om toch maar zo snel mogelijk tot ideeën en oplossingen te komen. Dat geeft hen (en hun baas) het gevoel dat ze lekker bezig zijn en snelheid maken. Een prototyping mindset is nog belangrijker. Dit gaat om de mindset om hypotheses te vormen, deze heel snel uit te werken in concrete middelen en zo snel mogelijk te testen bij de eindgebruiker. Het doel hiervan is om hypotheses te verkennen. Door dit te doen maakt een team heel snel vooruitgang, omdat het wil leren van hoe mensen echt reageren.
Wat veel teams echter doen is het omgekeerde. Ze worden verliefd op een idee en gaan dan met wat kwantitieve testjes op zoek naar validatie om hun stakeholders te overtuigen dat er inderdaad draagvlak is voor dat idee. Er is een heel simpele test om het creatieve zelfvertrouwen en de prototyping mindset van een team te achterhalen: Vraag naast het winnende idee altijd naar de hypotheses die ze uitgeprobeerd, maar uiteindelijk verworpen hebben.
Tom de Bruyne is gedragspsycholoog en eigenaar van SUE Amsterdam en The Behavioural Design Academy
