Zo gaan AI en robotisering ons dagelijks leven op zijn kop zetten

We leven in een wereld waarin conversaties op heel veel plaatsen plaatsvinden. En soms zijn die heel onverwacht. Wat te denken van de Labour activiste, die tijdens de Britse Lagerhuisverkiezingen in 2017 besloot campagne te voeren op een ongebruikelijk platform, namelijk… Tinder. Omdat ze een beetje een geek was, schreef ze een bot die in staat was om uit haar naam Tinder-conversaties te voeren. Vervolgens droeg ze haar Tinder-account over aan de bot.

Deze bot was zo geprogrammeerd dat hij uit de conversatie kon afleiden hoe sterk de politieke voorkeur wwas van de persoon die zich meldde. Was de kiezer overtuigd voor de Conservatieve of Labour partij, dan werd het gesprek kort gehouden. Betrof het echter een zwevende kiezer, dan ging de bot met die persoon in gesprek. ‘Ethisch discutabel,’ gaf Potter toe.

Maar het is niet de ethische kwestie die Potter ter sprake wilde brengen, veel belangrijker is de eenvoud van de techniek. ‘Ieder individu kan een bot schrijven en inzetten. Je hoeft niet te kunnen coderen; het is een kwestie van drag and drop. Dit is dan ook niet bedacht vanuit het campagne-hoofdkwartier van Labour. Het gebeurt spontaan, omdat het kan.’

De eenvoud om geautomatiseerde conversaties te organiseren op platforms, heeft vergaande gevolgen voor marketeers, vervolgt Potter. ‘De kanalen waarvan jij denkt dat de interactie met jouw merk plaatsvindt, zijn misschien niet de kanalen waar het gebeurt. Het kan net zo goed op Tinder of Messenger of een ander platform, al dan niet voice-gestuurd.’

Kinderen in de leeftijd 12-16 jaar kijken geen tv en lezen geen krant. Nee, ze spelen Fortnite. En als ze niet gamen, kijken ze live streams van anderen die gamen. Dat doen ze massaal op Twitch en andere kanalen. ‘Dus als je een belangrijk onderwerp als klimaatverandering onder de aandacht wilt brengen van een jong publiek, dan ga je niet naar mainstream media, maar zorg je voor relevante aanwezigheid in een gaming omgeving.’

 In dit geval gebeurde dit door het oprichten van een eigen Fortnite team, de Climate Fortnite Squad, waarbij een bekende Twitch-streamer werd gekoppeld aan een klimaatwetenschapper. Dit bleek om twee redenen een goede zet, aldus Potter ‘Ten eerste heb je met een klimaatwetenschapper iemand in het team die echt wat weetv an  klimaatverandering. En ten tweede, klimaatwetenschappers zijn echt waardeloos in het spelen van Fortnite. Wat prima is, want ze sneuvelen al in de eerste actie en hebben dan alle ruimte om over klimaatverandering te praten.’

Ook hier is de boodschap: ‘Zijn de kanalen die voor het delen van jouw merkboodschap essentieel zijn, echt de kanalen waar de conversatie plaatsvindt?’

Zit je in de bioscoop te kijken naar een spannende film, moet je hoog nodig naar het toilet. Natuurlijk wil je niet het risico lopen dat je alle actie mist. Dus… wat is een goed moment? RunPee heeft het antwoord. De app doet niets anders dan de gebruiker vertellen wanneer die met een gerust hart naar het toilet kan gaan, zonder de beste scenes te missen.

Een praktische toepassing die film kijken in de bioscoop niet alleen tot een totaal andere ervaring maakt, maar ook effect heeft op de marketeer. Na een presentatie waarin hij had verteld over de app, zag Potter een gast halsoverkop de zaal verlaten. Het bleek iemand van een reclamebureau te zijn. ‘Hij had voor een klant zojuist een miljoenendeal gesloten om een product in een film te plaatsen, en was er niet gerust of zijn product in de juiste scene zat.’

Maar het gaat verder. Potter schetste het scenario waarin RunPee niet langer ‘slechts’ een app is op de mobiele telefoon, maar op de smartwatch is geïnstalleerd. ‘Zit je in de bioscoop, voel je ineens trillingen op je pols. Verstandig om alvast even naar het toilet te gaan. Hoe kan dat? Een uur eerder zat je in het café tegenover de bioscoop. Je smartwatch weet dat dankzij de ingebouwde gps. Ook weet RunPee dat je twee glazen bier hebt gedronken, want je deed de transactie met je smartwatch. Nu de film 20 minuten onderweg is, is de kans groot dat je moet.’

De impact van deze technologie is tweeërlei, aldus Potter. Ten eerste ontbreekt he beeldscherm waarop je RunPee check, wat wil zeggen dat er ook geen omgeving is voor in-app advertenties. Maar de meest ingrijpende verandering is, weet Potter, dat technologie antwoord geeft op een vraag, nog voordat die is gesteld. 'Door te anticiperen op toekomstige gebeurtenissen en behoeften van mensen, verandert technologie onze houding ten aanzien van service experience.’

Het gebruik van data kan het leven van mensen in veel opzichten gemakkelijker maken. Daar staat tegenover dat mensen, om gebruik te maken van nieuwe diensten, wordt gevraagd om steeds meer informatie dte elen over hun gedrag en voorkeuren. Een ontwikkeling als het kassaloos betalen is bijvoorbeeld impliceert het gebruik van grote aantallen camera’s die overal in de winkel hangen en die van alles registeren; zoals welke items de klant in zijn mandje legt, maar bijvoorbeeld ook de leeftijd (om te bepalen of de klant oud genoeg is om alcohol te kopen).

Technologie raakt hier nauw aan privacy. Welke informatie wil je delen? Het is een ethische vraag waar ieder bedrijf zich bewust van moet zijn. Potter: ‘Klanten profiteren van gemak en betalen met data. Het is een contract, gebaseerd op vertrouwen. Dat werkt prima, zolang het contract transparant is. Helaas is die transparantie lang niet altijd aanwezig.

Waar het delen van data gigantisch fout ging, is de plattegrond die de makers van de Strava app vorig jaar publiceerden. Voor wie het gemist heeft: Strava is een app die vooral hardlopers veel gebruiken om routes en prestaties te delen. Een keer per jaar stelt Strava uit deze data een grafisch overzicht samen: een heatmap met de meest populaire sportlocaties.Waar ze even niet op hadden gerekend, is dat ook militairen sporten, zelfs al zijn ze op missie in Afghanistan.

Bij de publicatie van de Strava-data kwamen vorig jaar haarscherp de contouren tevoorschijn van een geheime Amerikaanse militaire basis in Afghanistan. Volgens Potter een sprekend voorbeeld van  ‘over sharing’, ofwel wat er gebeurt als een contract niet-transparant is. Blijkbaar was er geen optie voor Strava-gebruikers om het delen van data te blokkeren.

Chatbots worden steeds slimmer. Vaak simuleren ze menselijke trekjes. Maar algemeen is de overtuiging dat ze de menselijke interactie nooit zullen evenaren. Wie deze overtuiging deelt, think again. Kunstmatige intelligentie maakt het verschil klein. XIAOICE, Chinees voor ‘kleine bot’, is een ware celebrity in Zuidoost Azië. De chatbot presenteert tientallen tv-shows, zingt, heeft een eigen fashion lijn en schrijft boeken. Maar het meest bekend is XIAOICE in de rol, waarvoor Microsoft haar heeft gebouwd. XIAOICE is een sterk verbeterde versie van Tay.

Deze zelflerende chatbot Tay werd door Microsoft ontworpen om zich te gedragen als tienermeisje op social media. Nadat het in 2017 live ging werd na een korte tijd, door gebruikers, geprobeerd om Tai zich te laten misdragen. Dit deden de gebruikers door Tay op een slimme manier aan te spreken. Na minder dan 24 uur was Tay omgetoverd tot een racistische, politiek gekleurde spammer.

Had de zelflerende chatbot Tay duidelijk beperkingen, XIAOICE komt veel verder. De bot is ontwikkeld met één doel. En dat is: een prettig gesprek voeren. De  zelflerende intelligentie is gebleven, terwijl normen en waarden zijn toegevoegd. Dat leidt tot bizarre statistieken, zoals dat de langste conversatie bijna dertig uur duurde, in welk tijdsbestek ruim 7000 interacties  plaatsvonden.

Meer weten over Digital CX? Tijdens Digital Customer Experience 2019 delen topsprekers van organisaties als KPN en KLM de laatste inzichten en best practices voor een excellente customer experience. Bekijk het programma